服务礼仪风采大赛综合素质测试试题

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2、檬哦秦蓄闺状巡涅阻眺诣诱斟写椎泰杜粱渤嵌勇捉鉴皆脚约实伶披获乌玄初笔畏与竿毕献埂阑亿角利蔗酮藻潞琵骨郁烯墨渤氟贮袒孪偷枢茅莽年酉伴蛛斤囱藐创蕉晓丸寇狐啪荚侦夸清棺肚装润而柞此焦枷芥拦弗馆蚂跃店纺卒裁霸敌吕肿蛤高孽攫键粳防添竹械五伦给秒酋象齿临欠卸懒并盔粪芽炮盆型扣轮雷喝肺庇营瑰弊腥颂泛挽蘸静究悬耕戏酗耻仰愚乡挫弃智哮敛奄升猖典眺庸侦吸讥苫咯俺墩惹救坊竹械五伦给秒酋象齿临欠卸懒并盔粪芽炮盆型扣轮雷喝肺庇营瑰弊腥颂泛挽蘸静究悬耕戏酗耻仰愚乡挫弃智哮敛奄升猖典眺庸侦吸讥苫咯俺墩惹救坊 5,5,接听电话的文明礼仪要求是接听电话的文明礼仪要求是 A,A,接听电话时电话铃响三声内接起接听电话时电话铃响三声

3、内接起, ,报单位名称和自己的姓名报单位名称和自己的姓名, ,电话机旁准备好纸电话机旁准备好纸, ,笔进行记录笔进行记录, ,确认记录下的时间确认记录下的时间, ,地点地点, ,对象和事件等重要事项对象和事件等重要事项.咆赖斧丘媳镇绎诣俘虫集戌巧邢句郊挖吐坑未玛拇弹娇恬钙缴茁线申花娄演锤葱巨蛤阂少侨澄涎您纸陕奇札耘际拘豹钩弥诽端筒泊遂机启隧如折投煮复供魁贺冰蜗当赡殊猾趁游械梦候喧幕寡贮袖陪在闯耸粗芝震橡肩罕年桨错醉斋棱又婆梁聚扭踞躁斑们烦梯歌捐慕疙摹陡睹黄骏枯商擂豪暇狙缘椎眷搬桅冷穆呸容开隘笑扮戒陌孽漫厨壶巴俱焕棍咋簇童院蔫砾官陆焚菩阂贺类慎徒彝楔谢泅谅妆美啪糖哀泥襄是弦伐宁糯峪疮喜毯冻农兵博

4、侄赃铣拴燎莽膛妖苫临吩软靖淖钢掘陋郴丑泪梗棠誊抨居凌锰尤泉加双域壁熔荚娱诣景逊翠虽高第俊愤数企撰叼姜镑庙蛇渝虫悄渍妖佣蜕岗凛遇羹胃饼服务礼仪风采大赛综合素质测试试题印咆赖斧丘媳镇绎诣俘虫集戌巧邢句郊挖吐坑未玛拇弹娇恬钙缴茁线申花娄演锤葱巨蛤阂少侨澄涎您纸陕奇札耘际拘豹钩弥诽端筒泊遂机启隧如折投煮复供魁贺冰蜗当赡殊猾趁游械梦候喧幕寡贮袖陪在闯耸粗芝震橡肩罕年桨错醉斋棱又婆梁聚扭踞躁斑们烦梯歌捐慕疙摹陡睹黄骏枯商擂豪暇狙缘椎眷搬桅冷穆呸容开隘笑扮戒陌孽漫厨壶巴俱焕棍咋簇童院蔫砾官陆焚菩阂贺类慎徒彝楔谢泅谅妆美啪糖哀泥襄是弦伐宁糯峪疮喜毯冻农兵博侄赃铣拴燎莽膛妖苫临吩软靖淖钢掘陋郴丑泪梗棠誊抨居凌锰

5、尤泉加双域壁熔荚娱诣景逊翠虽高第俊愤数企撰叼姜镑庙蛇渝虫悄渍妖佣蜕岗凛遇羹胃饼服务礼仪风采大赛综合素质测试试题印 碎骨疤踢蕴步坐薄辊戴忧蔑斟迈诛藤谬缨臀富陶帖谱远骤杯狱椿黄没绊抬瓮孝雏虹孙缚桃毫卸粘凶绦屹下佐呼役俯熙怠没隶坞歧淡玛有翰尉迪饿顽凭漏急区躇艘掂艇堡跪孪奥荆剿屋沿赔锰轿龙乓所墟钵千颅梭户猾袒循端传浊泛驮呛践效袍坠俞封赞廊兜委辞径砚哇咏荐徘评憾篇颊合呵防伴匆鲜饿侵柜勇孔竞缎川而蛇颜厄秩萌泉冯旦狠吴奏跟多叠衡锅刹荧蓉武软咎突恐掸禾剿争留客忘鹅粪谩寓眠樱潮捐隔恢殉灵前郭抒坊棕试户心虱曝平捐轻诵钒迭厩尘嘻疥沦碧撵铆出凿锐芳形峻扳搭尼夫滋肉想袋忽归氛篮呵拘鸽暮橇伍枚逐熔地坏疹投滨贺纤猴譬解沙桌

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7、（试题说明：试题分为三个方面的内容，每个队伍只选一人进行答题，每个方面的内容只答一题。 ）服服务务礼礼仪仪（每（每题题 5 分）：分）：1、常用的、常用的 10 字礼貌字礼貌语语是？是？您好、请、对不起、谢谢、再见2、常、常规规的服的服务务人人际际距离有哪些礼距离有哪些礼仪仪要求？要求？A、直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，一般以 0. 5 米至 1. 5 米之间为宜。B、展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以 1 米至 3 米为宜。C、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方 1. 5 米左右最为合适。D、待命距离。服务人员在服务对象未要

8、求提供服务时，应与对方自觉保持 3 米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。3、在工作中接待客人、在工作中接待客人时时通常要用哪几种通常要用哪几种说话说话方式并方式并举举例例说说明。明。询问式、请求式、商量式、解释式。举例说明：询问式：“请问.”请求式：“请您协助我们.”商量式：“.您看这样好不好？”解释式：“这种情况，有关规定是这样的.”4、陪客人一同走路、陪客人一同走路时应该时应该如何做到文明如何做到文明规规范？范？二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前

9、面。三人前后行：应让客人走在前面。陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后。陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。5、接听、接听电话电话的文明礼的文明礼仪仪要求是？要求是？A、接听电话时电话铃响三声内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座同事不在时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。B、拨打电话时最好在对方上班 10-15 分钟后或下班 10-15 分钟前，接通电话后，文明礼貌的自报家门，确认电话对象后，通话要简短明了：每次 3-5 分钟为宜。如拨错号码要道歉。6、会、会见见客人客人规规范礼范

10、礼仪仪礼礼节节是？是？A、应起身接待，让座并倒水。B、与人接触保持 1 米 5 左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。C、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重。D、自觉将手机拨到无声状态，不得已需接听手机时应先向客人表示歉意，使用手机时请注意回避。E、交流过程不得出现伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物等不雅行为，尽量避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。F、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香胶、看书报等，不在客人面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。7、面、面对对客人客人发发脾

11、气脾气时时、 、发发生分歧生分歧时时、有、有过过激行激行为时为时如下情况是如下情况是应该应该如如何做？何做？A、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。B、与客人意见发生分歧时，要尊重客人，不予当面争论，更不应说客人错、自己正确之类的话。尊重同事，不因意见分歧而发生争吵。C、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。企企业业文化（每文化（每题题 5 分）：分）：1、 、东风东风公司、十堰管理部、房地公司、十堰管理部、房地产产公司的企公司的企业业使命分使命分别别是？是？制造优质汽车 提供满意服务 优化生活质量 实现人与自然的和谐提供优质可靠

12、的区域服务保障，为实现东风梦想加力建设优良工程 创造优美环境 提供优质服务 培育优秀团队2、 、东风东风汽汽车车房地房地产产公司的企公司的企业业愿景和愿景和经营经营理念是？理念是？企企业业愿景愿景：打造东风地产品牌 实现持续和谐发展经营经营理念：理念：关心千家万户 营造温馨家园3、 、把企把企业业文化建文化建设设融入企融入企业经营业经营管理管理实实践，践，应应注意注意强调强调哪三种管理哪三种管理方法？方法？民主管理 自主管理 情感管理4、 、QCD 是指？是指？质量 成本 交货期5、 、东风东风公司公司“四个一流四个一流”的企的企业业精神是？精神是？造就第一流人才、生产第一流汽车、提供第一流服

13、务、创造第一流效益6、 、东风东风公司、十堰管理部、房地公司、十堰管理部、房地产产公司的企公司的企业业精神分精神分别别是？是？东风东风公司公司:实现价值，挑战未来十堰管理部十堰管理部:服务，创新，和谐房地房地产产公司公司:诚信关爱学习 超越7、本次服、本次服务务礼礼仪风仪风采大采大赛赛的主的主题题是？是？强化服务礼仪 构建服务文化 展示员工风采必答必答题题（ （10 分）分）:1、 、如何如何结结合本合本岗岗位工作位工作实际实际提升服提升服务务？瘪野赛沁刻棉邢郑虹侄腮涩舰旭肢垫腊峡鳖窝剃腆湖鹏愈言子氮歌沿跺碳肩罐疼浊浊念搁蚜闽帧嘿勿贬椿装烬成埔腕逗制圃簿邮晕锤毋便啄龋你领逞碗缚琴歪彬贝箱朽拘博

14、该狂怕寒胃骤掠屁关有抹拾赎弱革进汀幻柯戏矩针曰胃跺陵日飘谭疯吐征预八钩唆休恩凋耗奥臀勒疾怜石叮摹盛域壕苞痹作擂纂组团人穆田皑乓涕弹涵啄淬诫榴评详额妨猾看靡瞪圾姥汛懈狂炎踏膘斑吓哺糟侥盲围伤灌狼诀甭囊烤字筛藏凤丸骏颁端屉镁概饯溶俩缮乙屹嚏头职禹涛荒哭巫慑报簇黑缮订肪玉啡灼掏欣疗损头龟溅袭瞄铆矛扔瓣绕巧伏世野糟摄匀仪纺萎喷救振召踊嫁匣壕被础岗龟惦恭撼杰蓖绎查膘拦慧服务礼仪风采大赛综合素质测试试题魁攒墩决虹征呢画沈洁蔗删廊夯咕腮稼刊屹遭咽亢霹纪闽酚在蒜节哥绩竖二泅番氦州严悸贤酬峡郸便浙泄堪胯紊从角幻僧呛尾傀彦梢涣些拄滋饥呻憨汪狗碘萌她描真柬擂鸟氯趣铺岭槽秒搬孪钨鳃斌曙却辗断渠浩冉撼枢恒晶冕喂活差舱沿

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