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1、1修炼服务礼仪修炼服务礼仪 规范科学服务规范科学服务提纲（一天）提纲（一天）提升文化品位提升文化品位 展现职场魅力展现职场魅力 中国服务文化研究会会长中国服务文化研究会会长 北京大学经济学院教授北京大学经济学院教授 陈步峰陈步峰课课程背景程背景： ：不要说你懂职场礼仪，不要觉得我在危言耸听。如有以下如有以下“症状症状”，欢迎，欢迎 “对号入座对号入座”： 与人为善，但领导不给好脸色，甚至觉得你不懂事 乐于助人，却经常惹得同事或客户满脸的不高兴 工作勤恳，位置一动不动，怀疑命中有“小人” 不懂礼仪，经常失礼闹笑话、遭遇尴尬 被人讥笑 不拘小节，而使求职、升迁、拜访、营销失败 工作多年，但别人总说
2、自己是“土老帽” 总看到别人很优雅有风度，自己却望尘莫及 老觉得别人会来事“拍马屁”，自己学不来，很痛苦！ 别人讲话语出惊人顺耳动听互动共鸣能笼络人，而我常语出伤 人 别人有气场好人缘，而我常遭冷落甚至引起对方腻烦学习该课程补好服务礼仪课，可以了解让你连连失利的职场“显规则”，可以事半功倍，让您的服务更规范更科学更有效更有竞争力。可以树良好第一 印象展现职场魅力；塑造魅力时空形象展现时尚品位；活用礼仪展示白 领英姿；培养君子情操文化营造光彩风范；打造幸福魅力构建和谐家庭； 提升隐形资源财富 实现辉煌人生。第一单元：第一单元：服务礼仪：职业化的基础标志服务礼仪：职业化的基础标志既简单又复杂的学问
3、既简单又复杂的学问 职业化的八个特征职业化的八个特征 礼仪五大特征 服务礼仪的六项基本内容 周恩来的人格魅力第第二单元二单元 强化文化自觉强化文化自觉 夯实礼仪根基夯实礼仪根基 礼仪的六大文化基因礼仪的六大文化基因： 迎客形象首因效应六关键 尊重美德九大内涵 尊重顾客“三大纪律、八项注意”第三单元：职业服务人的必修课第三单元：职业服务人的必修课 竞争经营的准入证竞争经营的准入证修炼礼仪的五大亮点 礼仪的六大功能：第四单元第四单元 文化修为是基础文化修为是基础 督导固化是关键督导固化是关键2服务礼仪是修炼出来的！服务礼仪是修炼出来的！ 督导养成六大环节 仪仗队的神奇魅力 新加坡的文明奇迹是如何创
4、造的？ 平安保险一鹤冲天的秘诀？ 金融第一所的魅力所在？ 乔吉拉德缘何创造了吉尼斯纪录？2 毛钱换一万的故事为何成为头条新闻？第五单元：第五单元： 规范服务夯基石规范服务夯基石 铸就铸就品牌塑形象品牌塑形象点滴之出显品位点滴之出显品位 提升服务双效益提升服务双效益 规范服务的八项内容 职业服务人的“五会”、五角色和九大人格魅力 仪容形象十二项要求： 公务场合着装“三一要求”和“七不准” 态度热情“八要求” 有效沟通的八大技巧 服务语言艺术“十大修炼” 语言文明的八项注意 “十字”文明用语的十种用法 优雅文明行为的“十项修炼” 令人不悦的十个不良习惯 良好风貌的十大要素 职业形象五美风范 姿态美
5、的五大亮点 站姿坐姿行姿的具体要求 电话行销八大策略 乘车电梯名片握手接待介绍拜访等礼仪 培培训对训对象：公司象：公司领导、中层、内部服务文化讲师、职业经理和全体员工培培训训方法：沟通互方法：沟通互动动 案例点案例点评评 撞撞击击反射反射 杂杂交共享交共享 培培训训特色：激情幽默特色：激情幽默 哲理深刻哲理深刻 引人思考引人思考 雅俗共雅俗共鸣鸣 有趣有料有道有效有趣有料有道有效讲师讲师背景背景：企：企业业管理管理实实践践+ +文化咨文化咨询专业询专业素素质质+ +用心用情用智服用心用情用智服务务精神精神+30+30 多年文化培多年文化培训经验训经验陈陈步峰先生系中国服步峰先生系中国服务务文化
6、新科学开文化新科学开创创者。者。中国企业文化研究会研究员，中国酒3店管理学会副会长，中国现代管理学院研究员，服务文化课题组组长；MBA爱达经理学院教 授，杭州金融学院教授。中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、中国博采咨询、北京天 一恒业、上海派普盟厦门英斯捷管理咨询公司培训师咨询师。国网公司、大连房产物业协会 咨询委员、西部财院、四川大势公司、莱钢金鼎公司、河北机河北机场场、河北航空、河北航空等多家单位企业的 文化顾问。公关杰出人物、首批青年文明号的创建组织策划者。 所策划推广的服务经验走进 中南海，受到朱镕基接见。作品作品观观点：点：陈陈步峰先生以步峰先生以“潜心潜心传传播文化播文化业业
7、，俯首甘，俯首甘为为拓荒牛拓荒牛”自勉，自勉，专专心心致力 于服务文化的研究传播，发表文章 400 余篇，出版成败大扫描-服务文化案例启示录中国服务文化建设打造金牌服务服务文化决胜未来等系列专著。提出传播的“服服务论务论”“品品质论质论”“忠忠诚论诚论”“资质论资质论”“经营论经营论”“顾顾客客论论”“服服务务文化文化论论”“观观念突念突围论围论”“星星级级服服务论务论”“五次革五次革命命论论”“五化五化创创新新趋势论趋势论”“品牌集群品牌集群论论”“服服务转务转型型论论”“快快乐乐服服务论务论”以及以及“创创建文化型服建文化型服务务型智型智慧型健康型幸福尊慧型健康型幸福尊严严企企业业”“文化
8、服文化服务贡务贡献度献度”等独创性前瞻性的观点，引起各界强烈关注反响，多家媒体网站开辟专栏传播。有的已作为企业语录教材。服服务项务项目：咨目：咨询询培培训设计训设计：服：服务务文化、企文化、企业业文化、礼文化、礼仪规仪规范、服范、服务务品牌品牌 合作伙伴合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、国家烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、上海电信
9、、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子、同煤集团。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、 ；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外
10、贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位. 客客 户户 心心 语语 邢邢颖颖（中国全聚德集（中国全聚德集团总团总裁）裁）陈先生让中国服务率先从全聚德走来系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片
11、再创辉煌奠定了基础张张文沛（北京北辰商文沛（北京北辰商业发业发展公司党委展公司党委书记书记） ）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课4题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。张张彦杰（河北机彦杰（河北机场总经场总经理）理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅
12、客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。陈陈江江( (四川宁江集四川宁江集团团董事董事长长) )陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于 诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代 企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统 思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个
13、 分会场让全体员工都来洗脑充电。 孙孙淑申（山淑申（山东东泰安市副市泰安市副市长长、商、商业银业银行理事行理事长长） ）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观 点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多 个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引 领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政 府创新型企业和谐社会的创建。杨杨勇（新疆塔里木油田运勇（新疆塔里木油田运输输公司公司总经总经理）理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4
14、天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心 何何经华经华（深圳金蝶（深圳金蝶软软件集件集团总经团总经理、理、 “打工皇帝打工皇帝”） ）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务
15、商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。 周国平（江周国平（江苏苏省常州市建省常州市建设设局党委局党委书记书记） ）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗 口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告 并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的 角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的 水平，积极创建和谐共赢的局面 黄建雄（台湾百黄建雄（台湾百脑汇电脑汇电子信息公司子信息公司总经总经理）理）。我作为台
16、湾人，聆听陈先生的服务文化课， 感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差 距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激 发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批5快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、 业主、顾客、社会共赢的局面。高同高同庆庆（江（江苏电苏电信信总经总经理）。理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新，我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略
