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1、1明确思路 真抓实干 谋划纳税服务工作新发展在全市国税系统纳税服务工作会议上的讲话钟鉴雄（根据录音整理 2008 年 3 月 20 日）同志们：这次会议的主要内容是总结去年以来全市国税系统纳税服务工作的基本情况，部署今年纳税服务工作的主要任务和要求。会议的目的是进一步推进我局系统纳税服务工作更好、更快地发展。刚才，市局 12366 纳税服务热线话务员代表作了 2007 年 12366 热线包括表扬、投诉以及咨询热点、难点问题等情况的介绍。12366 热线收集的这些信息很有价值，利用这次会议提供给大家。希望各单位充分利用这些信息，进一步加强和优化纳税服务工作。今天到会的有市局有关处室的主要负责人
2、、基层单位分管纳税服务的局领导和纳税服务统筹部门负责人，可见全局系统各级税务机关对纳税服务工作的重视和支持。希望各单位、各部门一如既往，齐抓共管，齐心协力，真正体现全市国税系统大纳税服务的理念，促进纳税服务工作上一个新的台阶。下面，我讲四点意见：一、回顾去年工作，工作亮点纷呈一、回顾去年工作，工作亮点纷呈去年，系统各单位深入贯彻落实全市国税工作会议和全国纳税服务工作会议精神，结合实际，精心组织，创新思路，大力提高纳税服务质效。工作亮点不少，归纳起来，有以下五点：一是服务意识进一步增强一是服务意识进一步增强, , 建立纳税服务工作机制建立纳税服务工作机制。要做好纳税服务，观念是最重要的，是做好纳
3、税服务工作的内因。近年来，我局系统干部职工的纳税服务观念有了较大的转变。从市局机关到基层单位，从领导干部到一线人员；从上到下，从前台到后台，纳税服务理念已经确立。税务部门与纳税人由过去的管理者与被管理者转变为服务者与被服务者，这既是一个很大的转变，也是一个很难的转变。系统各级税务机关对纳税服务工2作越来越重视，服务意识不断增强，进一步强化了基层纳税服务工作牵头部门的工作职责，建立健全工作制度，在系统上下逐步形成了加强和优化纳税服务的良好氛围。二是服务措施不断推新，优化服务成效明显二是服务措施不断推新，优化服务成效明显。去年，系统各单位结合实际，解放思想，大胆探索，深挖潜力，从不同渠道收集纳税人
4、反馈的需求和意见，认真分析存在问题和不足，在丰富纳税服务内容，创新服务手段和方式，保障纳税人合法权益方面想了很多办法，做了大量工作，解决了不少突出问题。我局纳税服务工作得到了总局、省局以及省内外同行单位的认可和高度评价。在去年召开的全国纳税服务工作会议上，总局特邀市局和黄埔区国税局在会上介绍我局系统近年来开展纳税服务工作的有关做法和成效，反响热烈，鼓舞人心。三是服务平台深化整合，服务功能日益增强三是服务平台深化整合，服务功能日益增强。去年，市局门户网站连续第二年被广州市信息办等部门评为“广州市优秀政务网站” 。网站在政务公开、税法宣传、办税服务和交流互动等方面的服务功能不断完善和增强，在全国国
5、税系统网站建设上保持着领先位置。市局 12366 热线软、硬件建设进一步加强，服务功能不断拓展，推广应用基层单位远程坐席，顺利完成搭建全市国税系统 12366 热线咨询服务网络的工作。12366 热线的建设成效得到了总局、省局的关注以及多方好评，形成良好的品牌效应。四是切实减轻纳税人办税负担，服务效能大幅提升四是切实减轻纳税人办税负担，服务效能大幅提升。去年，全局系统各级单位，想方设法，以信息化手段为支撑，从优化办税环境，增加服务设施，试点应用办税服务厅标识系统；创新服务手段，化解办税服务厅压力；减轻报表负担、简化办税程序；加强统筹整合、深化服务平台应用等方面重点突破，采取切实有效的措施，深入
6、推进“两个减负”工作，优化纳税服务，收到良好的效果。五是初步建立内外结合的纳税服务质量考核评价机制五是初步建立内外结合的纳税服务质量考核评价机制。去年，市局在各单位逐步推广应用办税服务厅服务质量评价器，制定内部考核指标，强化内部考核机制的基础上，组织全系统第三方纳税服务满意度调查，首次3对我局系统当前纳税服务工作的状况作出更全面、更客观和更准确的调查评价。第三方调查评价的效果非常好，各单位都以此为契机，查找差距和不足，大力改进纳税服务工作，达到了市局组织第三方调查的目的。初步建立起以纳税人满意度调查为切入点，内外结合，持续改进纳税服务质量的长效机制。在此，我代表市局党组，对在座各位以及基层一线
7、的税务人员在近年来所做的大量纳税服务工作，并取得优异的成绩表示衷心的感谢！二、分析当前形势，正视存在问题二、分析当前形势，正视存在问题在肯定工作成绩的同时，我们还应清醒地看到，随着形势的发展和需要，纳税人对服务的要求越来越多，标准越来越高。我局纳税服务工作从认识、制度、方法、手段等方面与纳税人的需求相比，还存在着一定的差距。纳税服务一些突出的问题主要表现在：一是一是各单位对纳税服务工作重视程度不一，纳税服务工作发展不均衡，质效形成一定差距。目前，办税难是纳税人反映最为突出的问题，反映出我们的纳税服务在方法、手段上仍处于起步阶段，还未能彻底解决目前办税服务便利性、快捷性中存在的问题。纳税服务工作
8、还存在许多可以提升的空间，还大有可为。二是二是按照强化管理和优化服务的要求，全局系统办税服务厅的窗口设置、服务礼仪、服务流程、服务标准等内容不够统一，还有待进一步规范。在全市范围内，还没有形成一个健全的纳税服务体系，一套统一的制度规范。三是三是服务投诉问题仍显突出，个别单位对服务投诉处理不够重视，没有认真抓好投诉工单的反馈工作。四是四是稽查部门开展纳税服务主要还是停留在政务公开、言行文明、廉洁公正等基本要求上，服务内容有待进一步拓展。纳税服务未能较好地渗透在稽查工作的各个环节当中。稽查部门在开展纳税服务方面还有许多可以努力的空间。4三、加强对纳税服务重要性的认识三、加强对纳税服务重要性的认识目
9、前，在坚持思想大解放，加快发展，构建和谐社会的大环境下，各级政府部门、税务机关都把提高政府部门的服务意识，提高政府部门的工作效能提到一个新的高度。税务部门肩负着建设诚信高效的服务型机关的使命。各级单位要深刻认识到纳税服务并不意味着放松执法，甚至违规减免。纳税服务的目的是让纳税人在便利、快捷、知情的条件，在宽松、舒适的环境下，在得到尊重，放心、舒心的前提下依法缴纳税款，提高税法遵从度。通过提供优质服务，体现税务部门公平、公开、公正的执法理念和良好形象；反映出税务干部严谨、专业、高效、文明、敬业的职业道德。当前，各单位要把推进纳税服务工作摆到一个新的高度来认识，要以纳税人为中心，进一步突出纳税人的
10、主体地位，不断提升服务理念，强化全员服务意识，不断增强开展纳税服务工作的持续性、主动性和普及性。纳税服务工作要找准定位，以信息化建设为依托，以提高税法遵从度为目的，坚持管理与服务并举，执法与服务并重的思路，把提升服务水平与强化税收管理、规范税收执法有机地结合起来，促进全局系统纳税服务工作更好更快地发展。四、把握工作思路，认真抓好今年几项重要工作四、把握工作思路，认真抓好今年几项重要工作刚才，我们已经部署了今年全局系统纳税服务工作的要点。在这里，我强调的是，要落实好罗局长在去年纳税服务满意度调查陈述会上提出的几点要求。（一）建立和完善全市统一的纳税服务体系（一）建立和完善全市统一的纳税服务体系纳
11、税服务是一个比较抽象的概念。它虽然没有十分明确的任务和指标，但是，它却贯穿在税收工作的各个环节当中，涉及到税务部门的每个岗位、每位人员。当前的任务，就是要从纳税服务体系框架上对纳税服务的概念、内容、范围和要求进行科学界定，进一步明确有关部门和岗位的具体职责、工作标准与考核办法。要夯实服务基础，结束纳税服务“零敲碎打”的状5况，分阶段将纳税服务的内涵、外延以及形式和手段整合成一个完整的体系，达到规范和完善广州国税纳税服务体系的要求。（二）加强组织领导，落实机构职能（二）加强组织领导，落实机构职能各单位要明确分管纳税服务工作的局领导和纳税服务牵头部门。强化牵头部门组织、协调、督促和检查本单位纳税服
12、务工作的职能和职责，充实纳税服务工作力量，配齐、配强纳税服务牵头部门和纳税服务岗位的工作人员，夯实基层单位管理基础。要抓紧建立健全本单位的纳税服务领导协调小组，加强部门协作，发挥全局合力，逐步形成整体联动、齐抓共管、协调有序、运转高效的纳税服务工作机制。（三）切实提高纳税服务的便利性和快捷性（三）切实提高纳税服务的便利性和快捷性便利快捷的办税服务是纳税人最迫切的服务需求，也是税务部门应当提供的最基础的纳税服务。各单位要认真开展调查研究，注意收集和分析纳税人反映的需求和意见，克服困难，想方设法，最大限度地满足纳税人的合理需求。要把重点放在进一步扩大信息技术应用领域，依托网站，强化服务功能，把更多
13、的纳税人和税务事项纳入到网上办税的平台；大力优化办税程序，提高办税效率，提升服务能力，实现税收征管与纳税服务的信息化、网络化、高效化，根本上解决纳税人办税难的问题。（四）继续巩固和深化纳税服务品牌（四）继续巩固和深化纳税服务品牌纳税服务工作要在新的起点上谋划更大的发展，就必须进一步强化品牌意识，深化品牌创建，扩大品牌效应。第一第一，高质量完成市局网站改版工作，全面落实全省国税系统网站建设的定位要求，将我局网站打造为一个办税便捷、资讯丰富、功能完备、互动交流的电子服务平台和纳税服务主渠道，力争保持我局网站在全省、全国国税系统网站建设的领先位置。第二，第二，进一步深化 12366 热线服务品牌的创
14、建。强化 12366 热线作为咨询服务平台和纳税人意见收集反馈平台的功能定位，完善服务功能，提高数据信息的利用和共享程度，发挥其专业高效、资源集中、覆盖面广的咨询服务网络的作用。深入开展精神文明创建活动，为 12366 热线的持续6发展提供源动力。第三，第三，抓住机遇推进办税服务厅规范化建设。各征管单位要以去年总局召开的全国办税服务厅标识采购和推广准备工作会议为契机，从改造办税环境，深化标识应用；规范服务行为，明确服务标准；完善服务制度，优化办税服务等方面大力推进办税服务厅规范化建设，实现办税服务厅服务标识、服务内容、服务行为、服务标准和职责要求的统一。（五）进一步完善纳税服务满意度第三方调查
15、工作（五）进一步完善纳税服务满意度第三方调查工作去年，我们组织了第一次的全系统纳税服务满意度调查，引起了全局上下的关注和重视，也掀起了各单位正视问题，查找不足，改进纳税服务工作的热潮。这是十分值得肯定的。今年，市局要在深入分析去年调查报告成果和充分听取基层单位意见的基础上，结合今年我局纳税服务工作的总体要求，研究制定更加科学的纳税服务满意度调查指标和调查方法，使该项工作开展得更加卓有成效。各单位一定要重视和正视纳税服务满意度调查，通过调查，加强对照分析，发现问题，寻找差距，深化应用调查成果，更有针对性地改进纳税服务工作，通过改进不断自我完善和提高，从而促进各项税收工作的整体持续发展。同志们，纳税服务工作是税务机关的一项长期的、重要的工作任务。我们要进一步解放思想，强化意识，创新思路，真抓实干，共同谋划广州国税纳税服务工作新的发展，为广州国税事业持续协调健康和谐发展做出更大的贡献！谢谢大家!
