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1、康乐服务与管理课程教学大纲1康乐服务与管理康乐服务与管理课程教学大纲课程教学大纲课程名称：康乐服务与管理 适用专业：酒店管理课程性质：专业课先修课程：前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理等一、课程的地位、作用及任务康乐服务与管理课程的设置，是使学员能够系统地了解当代康乐企业的管理理论和管理模式以及当代康乐企业的管理的新经验和先进方法，了解当代康乐企业管理的最新发展动态。通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐设备管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学员重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理细节。二、课程的教学内容和教学要求（一）概
2、述1、知识点（1）康乐部的地位；（2）当代康乐业的现状与发展前景；（3）康乐部的主要作用和任务。2、教学要求（1）向学生讲解康乐活动的起源；（2）引导学生认识康乐部的重要性；（3）帮助学生认识康乐行业的发展现状；（4）帮助学生认识康乐行业的发展前景；（5）要求学生能够独立掌握康乐部的主要作用；（6）使学生明确康乐部的任务。3、能力培养要求（1）理解康乐业的发展现状及发展前景；（2）了解康乐部的主要任务和作用。（二）康乐消费知识和保健知识21、知识点（1）康体项目；（2）娱乐项目；（3）保健项目；（4）室外游乐项目。2、教学要求（1）引导学生学习康乐活动的保健知识；（2）帮助学生准确掌握康乐设施
3、的种类与划分；（3）要求学生基本掌握各项康乐活动的消费知识。3、能力培养要求（1）掌握康乐设施的种类与划分；（2）了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识。（三）康乐项目的设置1、知识点（1）康乐项目设置的原则和依据；（2）康体项目设置的具体要求；（3）娱乐项目设置的具体要求；（4）保健项目设置的具体要求。2、教学要求（1）要求学生掌握康乐项目设置的基本原则；（2）要求学生掌握康乐项目设置的主要依据；（3）使学生了解康体、娱乐、保健项目的设置。3、能力培养要求（1）了解各类康乐项目设置的基本原则 ；（2）掌握康乐项目设置的主要依据。（四）康乐部的组织与人力资源管理1、知识点（1）康乐部的组织
4、机构；（2）康乐部员工的招聘；（3）康乐服务员的培训与督导。康乐服务与管理课程教学大纲32、教学要求（1）要求学生掌握康乐部的组织机构的设置原则；（2）要求学生掌握康乐部组织机构的设置方法；（3）让学生熟悉制定编制的两种方法；（4）使学生了解招聘员工的方法；（5）帮助学生掌握对康乐服务员的培训；（6）帮助学生掌握对康乐服务员的督导。3、能力培养要求（1）了解和掌握康乐部组织机构设置的原则和方法；（2）掌握对康乐服务员培训与督导的基本方法；（五） 康乐部经理的岗位要求和管理禁忌。1、知识点（1）康乐部经理的设置；（2）康乐部经理应当避免的管理错误。2、教学要求（1）让学生认识康乐部经理的地位和作
5、用；（2）使学生熟悉康乐部经理的权力和责任范围；（3）帮助学生熟悉康乐部经理的工作特点和工作内容；（4）要求学生掌握康乐部经理的职责和素养；（5）引导学生认识康乐部经理应当避免的管理错误。3、能力培养要求（1）掌握康乐部经理的工作特点和内容；（2）掌握康乐部经理的职责和素质要求。（六）康乐服务质量管理1、知识点（1）康乐服务质量管理的内容；（2）康乐部的优质服务。2、教学要求（1）让学生了解康乐服务质量的涵义；（2）引导学生掌握提高服务质量的方法和途径；4（3）帮助学生认识优质服务的概念和特征；（4）使学生了解优质服务的内涵；（5）要求学生掌握提供优质服务的方法。3、能力培养要求（1）理解服务
6、质量是康乐经营的关键环节；（2）掌握提供优质服务的方法。（七）康乐部投诉的处理1、知识点（1）投诉的原因；（2）投诉的处理。2、教学要求（1）帮助学生认识处理投诉的重要性；（2）让学生了解引起投诉的原因；（3）要求学生掌握处理投诉的原则；（4）使学生学会处理投诉的方法。3、能力培养要求（1）了解处理投诉的重要性；（2）掌握处理投诉的原则和方法。（八）康乐部的经营1、知识点（1）康乐部的经营特点；（2）康乐部的协作与营销；（3）康乐部竞赛活动的运作。2、教学要求（1）向学生讲解康乐部的经营特点；（2）让学生熟悉康乐部的协作与营销；（3）要求学生掌握康乐部竞赛活动的运作。3、能力培养要求（1）了解
7、康乐部的经营特点；（2）掌握康乐部的协作与营销康乐服务与管理课程教学大纲5三、课程学时分配序号教学内容理论教学实验实训小计1概述222康乐消费知识和保健知识223康乐项目的设置224康乐部的组织与人力资源管理225康乐部经理的岗位要求和管理禁忌226康乐服务质量管理227康乐部投诉的处理228康乐部的经营22合 计1616四、课程习题要求课程习题可以以填空、选择、判断、简答、论述等形式来考察学生对知识的掌握情况。注重对现象原理的揭示和理解，充分发挥学生的主观能动性，利用自已所学习的知识，理论联系实际，从而更扎实地掌握各章节的重要知识点。五、考试大纲本课程为考查课，期末课程结束，统一出题，统一考
8、试。平时成绩占 30，期末成绩占 70。平时成绩包括出勤、听课情况、作业完成情况等。（一）概述1、理解康乐业的发展现状及发展前景2、了解康乐部的主要任务和作用（二）康乐消费知识和保健知识1、掌握康乐设施的种类与划分2、了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识（三）康乐项目的设置1、了解各类康乐项目设置的基本原则 62、掌握康乐项目设置的主要依据（四）康乐部的组织与人力资源管理1、了解和掌握康乐部组织机构设置的原则和方法2、掌握对康乐服务员培训与督导的基本方法（五）康乐部经理的岗位要求和管理禁忌1、掌握康乐部经理的工作特点和内容2、掌握康乐部经理的职责和素质要求（六）康乐服务质量管理1、理解服务质量是康乐经营的关键环节2、掌握提供优质服务的方法（七）康乐部投诉的处理1、了解处理投诉的重要性2、掌握处理投诉的原则和方法（八）康乐部的经营1、了解康乐部的经营特点2、掌握康乐部的协作与营销六、课程的主要参考书1、刘哲康乐服务与管理北京：旅游教育出版社，20012、吴玲康乐服务与管理蓝色畅想出版社，20043、姜若愚康乐服务与管理北京：旅游教育出版社，2002七、说明本课程安排学时较少，故采用自学和面授相结合的方式。在学生认真学习的基础上，教师重点讲解疑难问题。
