《2011年礼宾创新项目》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2011年礼宾创新项目（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2011 年礼年礼宾创宾创新新项项目目面面对对 2010 年的年的“提升之年提升之年”， ，2011 年年对对于礼于礼宾宾班班组组是一种激励和考是一种激励和考 验验，礼，礼宾宾班班组组将将继续继续起航，向着更好、更高的目起航，向着更好、更高的目标标前前进进。 。2011 年礼年礼宾宾班班 组组的着力点主要的着力点主要围绕围绕下面几大部分展开：下面几大部分展开：、调调整管理模式整管理模式这这一部分的工作主要具体在班一部分的工作主要具体在班组组的人的人员员管理上面，具体又分下以下几管理上面，具体又分下以下几 点。点。 1、 、强强化基化基层领层领班、班、值值台以及行李台以及行李领领班的班的带带班班
2、责责任制。任制。 新的考核条例将从新的考核条例将从 3 月月 1 日起日起实实施，新的考核条例将加大施，新的考核条例将加大对对于于领领班、班、 值值台的工作台的工作责责任制要求，切任制要求，切实实加加强强基基层层的基的基础础管理，管理，对对于于劳动纪劳动纪律和律和职职 业业操守的操守的违纪违纪行行为为将从重考核。将从重考核。 2、将礼、将礼宾车队宾车队、外汽、外汽车队车队、中北、中北车队车队的管理的管理纳纳入班入班组组的日常管理工作，的日常管理工作， 并委派并委派专专人人负责负责。 。 由于各由于各车队车队司机的工作司机的工作时间时间和班次不和班次不够够固定，之前固定，之前对对于各于各车队车队
3、的司的司 机的管理主要依靠各机的管理主要依靠各车队车队的的队长队长和和调调度来度来负责负责。但是相关。但是相关车队车队的的队长队长、 、 调调度由于私情度由于私情对对于司机的于司机的违规违规行行为为考核不考核不严严， ，导导致服致服务质务质量存在很大的量存在很大的 隐隐患。患。 （ （1）、）、对对于礼于礼宾车队宾车队司机的上、下班司机的上、下班实实行礼行礼宾宾台台签签离制，由每个班的离制，由每个班的领领班、班、 值值台把关。台把关。 （ （2）、）、对对于中北于中北调调度同度同样样制作相关的制作相关的签签到本，由礼到本，由礼宾宾柜台保管，柜台保管，对调对调度度时时 常出常出现现的的迟迟到、早
4、退到、早退问题问题会有所会有所缓缓解，同解，同样样由每个班的由每个班的领领班、班、值值台把关。台把关。 （ （3）、）、对对于每一次客人的于每一次客人的发车发车或者去机或者去机场场接人，接人，领领班班值值台必台必须须要要亲亲自自发车发车， ， 订车订车表格上将加入表格上将加入“车车容、容、车车况及司机况及司机仪仪表表仪仪容的考容的考评环节评环节”。每月将做。每月将做 专门专门的的统计统计， ，对对于得分于得分较较低的司机将低的司机将进进行相关的行相关的处处理，理，对对于得分于得分较较高的高的 司机予以表司机予以表扬扬。 。 （ （4）、中北司机的一）、中北司机的一线线管理将管理将继续继续依靠每
5、个班的中北依靠每个班的中北调调度和迎度和迎宾宾督督导导和和 迎迎宾员宾员。迎。迎宾宾督督导导在每天的工作日志上必在每天的工作日志上必须须反映当天的中北管理情况，反映当天的中北管理情况， 遇到遇到问题须问题须第一第一时间时间通知通知领领班班值值台台处处理，理，领领班班值值台在台在处处理理时时必必须须留有相留有相 关的关的书书面面记录记录。 。 （ （5）、定期向礼）、定期向礼宾车队队长宾车队队长、外汽、外汽车队车队和中北和中北车队调车队调度通度通报报服服务质务质量和量和检检 查查情况，及情况，及时时沟通、狠抓落沟通、狠抓落实实。 。、提升服提升服务务品品质质 这这部分的工作主要体部分的工作主要体
6、现现在相关在相关对对客服客服务创务创新点上，新点上，2011 年礼年礼宾团队宾团队 将将继续继续挖掘服挖掘服务务提升点，提升点，创创造造“满满意意+惊喜惊喜”式的亮点服式的亮点服务务。 。 1、门门口迎口迎宾带设宾带设立行李柜台立行李柜台 为为保保证证第一第一时间时间能能够够关注到关注到进进店客人的行李，店客人的行李，计计划在划在 3 月初在大月初在大厅厅 外外设设立行李台，由行李立行李台，由行李领领班班值值台，要求做到在第一台，要求做到在第一时间时间关注到客人的关注到客人的 进进店行李并提供礼店行李并提供礼宾问讯订车宾问讯订车服服务务。 。 2、配置外配置外岗岗管理人管理人员员督督导门导门口
7、的出租口的出租车车、迎、迎宾员宾员、行李、行李员员及中北及中北 调调度度 为为了狠抓管理薄弱点，了狠抓管理薄弱点，应对应对外外场场复复杂杂的情况，礼的情况，礼宾宾班班组计组计划划选选配配优优秀秀 的骨干的骨干员员工充工充实实到基到基层层管理管理岗岗位，位，统统一一调调度和管理，外度和管理，外岗岗行李柜台、行李柜台、 迎迎宾员宾员和中北出租和中北出租车车，提升礼，提升礼宾宾服服务质务质量。量。 3、计计划配置礼划配置礼宾宾培培训训智囊智囊团团，搭建培，搭建培训团队训团队 由于礼由于礼宾宾从去年开始新从去年开始新进进了很多了很多员员工，新工，新员员工身上的毛躁和不工身上的毛躁和不稳稳定定 对对日常
8、服日常服务质务质量量产产生一定的影响，特生一定的影响，特别别是有些工作不久的行李是有些工作不久的行李员员即即 将要将要带带新人，所以培新人，所以培训训工作迫在眉睫。工作迫在眉睫。 礼礼宾宾班班组组将从服将从服务务技能、技能、岗岗位英位英语语、城市、城市资讯资讯等各方面夯等各方面夯实员实员工的基工的基 础础，并加大培，并加大培训训后的后的评评价价测试测试。 。 4、计计划配置礼划配置礼宾宾外外联团联团，打造外，打造外联团队联团队 由于礼由于礼宾宾的外的外联联工作涵盖面广，一两个人利用工作涵盖面广，一两个人利用业业余余时间时间去收集和拜去收集和拜 访显访显然是不然是不够够的，所以班的，所以班组组将
9、适将适时时委任委任专专人来搭建人来搭建团队团队， ，发挥发挥更多年更多年 轻轻人的力量。人的力量。、提高工作效率提高工作效率 在工作效率方面的提升主要落在工作效率方面的提升主要落实实在工作程序和人在工作程序和人员员配置配置优优化化这这方面展方面展 开。开。 1、利用好新配置的耳麦系利用好新配置的耳麦系统统，保，保证证礼礼宾宾各点能串成一个很好的整各点能串成一个很好的整 体。体。 （外（外岗岗、礼、礼宾宾柜台、行李柜台、行李员员） ） 2、灵活各灵活各岗岗位位员员工的工的时间时间， ，针对针对性地安排好人手性地安排好人手 外外场场的高峰期主要集中在早的高峰期主要集中在早 8:00-10:00 晚
10、晚 5:00-7:00 8:00-9:00，在，在 这这些高峰些高峰节节点配置足点配置足够够人手，疏人手，疏导导交通、安交通、安抚宾抚宾客。客。、提高提高员员工待遇工待遇 在在员员工待遇工待遇这块这块的的创创新工作主要是做好各方面的新工作主要是做好各方面的员员工激励，挖掘出那些工激励，挖掘出那些能做事、喜能做事、喜欢欢做事的做事的积积极分子，以点极分子，以点带带面推面推动动礼礼宾团队宾团队的整体的整体发发展。展。 1、为为了了调动调动行李行李员员的工作的工作积积极性，极性，对对于每月于每月评评比前三名的比前三名的员员工工给给 予予奖奖励，督促后励，督促后进进。 。 2、迎迎宾员团队宾员团队全部都是新人，要从物全部都是新人，要从物质质和荣誉双方面入手，引入和荣誉双方面入手，引入 奖奖励机制。励机制。 （每个月（每个月评评比比优优秀迎秀迎宾员获奖宾员获奖者可以自主者可以自主选择选择班班组岗组岗 位位实习实习一周）一周） 3、对对于每个月考于每个月考评评服服务优务优秀的礼秀的礼宾车队宾车队司机将司机将给给予一定物予一定物质质和和 精神精神奖奖励，考励，考评评的来源主要依据每次的来源主要依据每次领领班班值值台台发车时发车时的的仪仪表表仪仪 容和容和车车容容车车貌貌检查检查。 。
