《大庆油田矿区服务事业部阳光家园客户服务中心》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大庆油田矿区服务事业部阳光家园客户服务中心（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、大庆油田矿区服务事业部阳光家园客户服务中心大庆油田矿区服务事业部阳光家园客户服务中心尊敬的各位领导：我叫娄书平，现任大庆油田矿区服务事业部物业集团阳光家园客户服务中心主任。下面，我把阳光家园客服中心的基本情况和主要做法，向各位领导作汇报。一、阳光家园客服中心基本情况一、阳光家园客服中心基本情况阳光家园客户服务中心成立于 2002 年 5 月，现有员工 60 人，主要为阳光家园近 2200户居民提供物业维修、绿化、清洁、保安和公共设施维护等服务。2003 年2005 年，阳光家园先后被评为“全国物业管理示范住宅小区”、“黑龙江省文明小区”和“大庆市文明小区”。客户服务中心 2007 年被评为大庆
2、局基层建设“十面红旗”单位之一。原外交部部长李肇星，中国残联主席邓朴方，集团公司总经理蒋洁敏，原中央企业工委委员、纪工委书记张轰等领导先后到此参观。特别是 2005 年 3 月，时任中央政治局常委、国家副主席曾庆红在阳光家园参观考察时说，“全国的物业管理能达到这个水平，就能早日实现和谐社会”，对油田物业管理的经验做法给予了高度评价。二、阳光家园客服中心的主要做法二、阳光家园客服中心的主要做法物业服务是构建和谐的重要载体和平台，涉及到的都是老百姓生活中最关心、最直接、最现实的问题，事关居民切实利益，事关油田和谐稳定，必须要以高度的责任感来对待这项工作。几年来，我们客服中心在大庆局党委推进发展、构
3、建和谐总体工作方针指引下，秉承“心系用户，诚信服务”核心理念，坚持把用户的需要作为我们的工作内容，把用户满意作为我们的工作标准，一直瞄准同行业先进水平，努力将大庆精神、铁人精神和“三老四严”、“四个一样”等优良传统体现在各项工作中，切实把居民生活中千千万万的小事，当作天长地久的大事来抓，不断升级常规服务，努力实施亲情服务，积极推行文化服务，着力建设和谐的阳光家园，全力打造阳光物业品牌，不断促进了物业服务水平的提升，为建设和谐企业、促进区域社会和谐作出了应有贡献。（一）升级常规服务，让用户满意（一）升级常规服务，让用户满意物业服务很多都是扫楼道、修阀门、养花种草之类的事儿。把这些工作做好，是我们
4、物业人应尽的职责和义务。但要提高用户的满意度，提升物业人的价值和形象，决不能只满足于一般性水平，必须要自我加压，抬高起点，高标准、严要求，不断向更高水平迈进。为此，在实际工作中，我们大力推广实施了“四个三”（三定、三令、三化、三率）管理模式，形成了一套有效的标准化服务体系和运行机制，促进了服务的提档升级。一是推行一是推行“三定三定”，强化基础管理。，强化基础管理。即通过“人员定位、岗位定责、指标定额”，划定管理和服务人员责任区范围，对所辖区域每一段公路和宅前路、每个单元楼道、每一盏路灯、每一个花坛以至每一条管线、每一组阀门都统一编号，进行网格定位，承包到人；明确各岗位工作职责、工作内容、工作标
5、准和工作流程，强化监督考核；层层量化分解可控指标，明确岗位人员成本指标、服务指标和效益指标，严考核硬兑现，做到人人有任务、事事有人管，用细节中的专注，打造服务上的专长。例如在保洁服务上，我们实行了“全过程、全要素、程序化”的服务方法。在早、中、晚对保洁员列队点名并实行程序化管理。每名工作人员按照保洁标准和任务量，除了每周对小区内所有设施要素进行一次彻底擦洗，每天对服务区进行两次全面清扫外，还要进行 8小时标准保洁服务。同时我们借鉴酒店保洁服务模式，在对楼梯间清扫拖擦时将“正在保洁”标牌挂在显要位置，既方便管理人员巡检，又得到了用户理解和支持。通过实行这些措施，小区环境非常清洁，楼梯扶手一天 2
6、4 小时一点灰尘都没有，有用户说，“小区里收拾得比我家都干净”，对保洁工作给予了高度评价。二是推行二是推行“三令三令”，锤炼过硬作风。，锤炼过硬作风。用户对物业服务感受最直接的主要是卫生保洁、雨水排放、积雪清扫和冬季供热等几方面。特别是我们大庆地处黑龙江，四季气候无常，必须要有一套应对天气变化的应急机制，才能保证居民生活不受影响，“三令”就是针对这些服务重点方面提出的。其内容是，“以风为令，三根理清（树根、草根、墙根），落叶扫净”、“以雨为令，雨排疏通，道路畅行”、“以雪为令，雪下人动，人动雪清”。在春秋两季，清扫人员必须及时清理小区漂浮物和落叶，擦拭并拖净楼道踏步及楼梯扶手、楼道玻璃灰尘。雨
7、季来临，维修人员要对辖区马葫芦、雨排井等部位及时清掏，保证下水排放畅通；下雨后，清扫人员要及时扫净积水，必要时调配设备排水。在冬季，不管白天还是晚上，只要下雪，无需特殊组织，所有干部和清雪人员必须马上到达现场，确保快速完成任务。2005 年 3 月 27 日，大庆遭遇了 20 年一遇的特大暴雪，路面积雪最厚处超过 40 厘米，客服中心上下迅速行动，从凌晨两点多开始，近百人（包括家属）的清雪队伍纷纷上岗，整整干了 11 个小时才把小区的积雪彻底清扫干净。看到物业员工经常在凌晨一两点钟冒着严寒顶风冒雪清扫积雪，感动了油城，感动了用户，赢得了油田上下的广泛赞誉。“三令”的执行开创全国物业管理之先河，
8、不仅在大庆市引起了很大的反响，也引起东北三省和石油行业物业管理企业的很大关注，纷纷派人来学习。通过推行“三令”工作法，我们还深深体会到，大庆精神、铁人精神在油田物业人中得到了很好的传承和发扬。雨、风、雪就是命令，快速反映、立即行动就是工作原则，保障安全、畅通就是工作目标。“三令”较好体现出了“三老四严”、“四个一样”的工作作风，把传统意义上的物业管理转变成一种对老百姓细微需求的人文关怀，体现出了物业人更诚信的服务意识，更灵敏的服务反应，更贴心的服务行为，更细化的服务质量管理，有力促进了服务水平的提升。三是推行三是推行“三化三化”，树立良好形象，树立良好形象。“三化”即“服务标准化、内务规格化、
9、形象礼仪化”。我们按照大庆局物业集团推进实施 QHSE 体系认证的有关要求，在维修、供暖、清扫保洁、绿化、保安、活动室管理等十个窗口开展了创建标准化岗位活动。在维修服务上，总结推广了“七个一”工作法，即“用户开门说一声您好、进门前穿上一副鞋套、维修时自带一块垫布、清理现场用上一块抹布、维修后一站式通检服务、离开前递上一张服务卡、两天内打一个回访电话”；在接待服务上，实行了“一站式”阳光接待服务法，用户来访或报修只需向接待员说明需求，其余工作都由接待员完成，进行站立微笑式服务，统一服装，统一文明用语，成为对外展示物业形象的重要窗口；在保安服务上，推出“全天候、全方位”保安工作法，采取在巡逻路线设
10、置签到箱和夜间查岗等措施，使巡逻时间、路线、人员得到落实，确保了小区安全；在形象礼仪上，大力强化服务礼仪、服务技巧和职业技能培训，通过视频观摩、情景模拟、实际演练等方式，提高运用服务技巧的能力。为了规范服务行为，我们始终坚持通过理念早课这一方式，灌输理念，强化养成，着力塑造阳光员工形象。每天早晨 7：30 分，全体员工都统一着装，整齐列队，大声诵读企业精神、服务理念和员工行为规范，宣讲身边员工故事，诵读名人名言，讲解员工关注的大事要事等。领导和员工轮流授课带队，交流认识和体会，展示个人风采。10 分钟的早课内容丰富，形式多样，体现创造性，富有吸引力，形成了“用口说、用脑记、用心悟”的文化氛围。
11、整齐的队列，昂扬的风貌，嘹亮的诵读也成为清晨阳光家园一道亮丽的风景线。通过“三定”强管理、“三令”抓执行、“三化”树形象，几年来，我们小区的“三率”（维修服务达标率、卫生管理达标率、服务质量用户满意率）均达 95%以上。有位老大妈的女儿在深圳工作，多次让她搬过去住，可她去了一次之后就再也不想去了，觉得哪里也没有阳光家园安心、舒心。我们还经常会接到一些购房者的咨询电话，询问有没有二手房。现在，阳光家园的楼房比同地段的房子每户要高出 4 万多元，可依然是有市无房，没有一家愿意把自己的房子卖掉。高质量的服务不但得到了小区居民的好评，也大大促进了小区形象和价值的提升。（二）突出亲情服务，让用户感动（二
12、）突出亲情服务，让用户感动在日常物业管理服务工作中，我们深深体会到，物业服务的对象是人，而人是有感情的。严格的规章制度和完善的生活设施固然可以为促进服务水平的提高奠定坚实基础，但亲情化、人性化的服务更符合以人为本的要求，易于满足不同用户的个性化需求，实现由满意服务向感动服务延伸，让用户感到家园的温暖。一是关注细节提升服务的人性化。一是关注细节提升服务的人性化。细节决定成败。感人之处，往往在于细节。为把服务工作做细，在感情上对用户体贴入微，我们在每栋楼都设立了一名情感联络员，准确掌握住户家庭的姓名、年龄、电话、身体状况等基本情况，为实现人性化服务奠定了基础。春季，我们过春节时为用户送“福”字、贴
13、春联、美化亮化小区；夏季，准备了爱心伞，过端午节为用户叠葫芦、送艾蒿；秋季，义务为用户运送秋菜；冬季，在单元门上安装暖心门把手。此外，我们还针对用户晾晒被褥不便这一困难，在小区设置了 16 个大型不锈钢晾衣架；针对物品运输不便的实际，在小区门口设置了 10 辆便民服务车；在自行车棚配备维修工具和打气筒；在客服中心安放自动擦鞋机等，让用户得到贴心的关怀，时时处处感受到了家园温暖，进一步从感觉上认同、感受上满足、感情上依赖。有位老大爷特意编了顺口溜：“阳光家园就是好，方便居民真周到，小区有了便民车，阳光服务暖心窝！”二是细分需求满足服务的个性化。二是细分需求满足服务的个性化。我们通过倡导落实“六个
14、万行为”（进万家门，知万家情，解万家难，连万家心，办万家事，让万家乐），细分用户群体，印制了服务联系卡，推行特殊日期服务和特殊群体服务。制定了特殊日期备忘录，在重阳节慰问老人，帮助老人打扫居所卫生；在儿童节与孩子们联欢；建立了 40 多个弱势人员档案，开展“红色志愿、红色慰问、红色连心”活动，把企业的温暖送达每一位需要帮助的困难用户。同时我们在小区门卫开设了个性化服务窗口，增设了事务咨询、物品寄存、探访引领、失物认领等服务。截止目前，已累计提供寄存服务 165 人次、家电维修服务 23 人次，返还用户丢失的各类物品，折合人民币 5000 余元。三是注重创新实现服务价值的最大化。三是注重创新实现
15、服务价值的最大化。不断创新服务方式，让居民获得额外的帮助和满意，是实现服务价值最大化、提升服务品质的关键。我们每年都组织开展家庭趣味运动会，为邻里之间创造了接触和交流的机会，促进了和睦团结；过新年时开展健康文化拜年活动，赋予传统节日以浓浓的人情味，让用户感受到意外的惊喜；在夏天组织播放露天电影，丰富了小区居民的业余文化生活；追求实现“零事故、零伤害、零污染、零干扰、零损失、零投诉”，在小学校门口设置安全减速带，在单元门上安置安全提示牌，在路灯杆上悬挂安全宣传画，提高了用户安全防范意识；合理安排车辆吸污、垃圾清运频次，调整清扫保洁方式，保持了小区的空气清新；坚持疏堵结合，设立了广告张贴栏，有效消
16、除了小区“牛皮癣”现象；控制可能造成听觉污染的设备，调整容易产生噪音的保洁时间，避免影响用户正常休息。这些超值化的服务举措没有人要求我们必须这样做，但我们客服中心全体人员却都有这样一个共识：必须要换位思考，真心为用户着想！当年，铁人有句话说的好，“有条件要上，没条件创造条件也要上”。联系我们工作实际，就是要做到“用户想到的要做，用户没想到的想方设法也要做！”（三）推行文化服务，建和谐家园（三）推行文化服务，建和谐家园物业管理的最高境界是自我管理。但要实现这一目标，必须要培育健康和谐的家园文化。几年来，我们客服中心按照油田物业着力构建以“责任、亲情、快乐、和谐”为核心的家园文化的总体部署，找准自身的切入点和有效载体，搭建文化平台，凝聚情感归属，充分调动了居民建家、管家、爱家的积极性，为和谐小区建设提供了有力的文化支撑。搭建文化平台，培育家园情结。我们坚持以小区为纽带，精心组织开展丰富多彩的文体活动，让用户从“小家”延伸出来，融入小区大家庭，形成浓厚的家园情结。推进文化阵地建设，着力完善小区活动场所、体育健身场所和老年活动室等配套设施，创建舒适休闲的生活空间。积极倡导以适
