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1、1简阳邮政速递抢夺流失市场份额途径初探简阳邮政速递抢夺流失市场份额途径初探吴远红吴远红【摘要】中国邮政速递业务起源于上世纪 80 年代初期的国际速递业务，21 世纪已进入了迅速膨胀时期。通过市场调查，对简阳速递现状、发展面临困难做出分析判断，找准简阳邮政速递突破重围的策略，提出邮政速递业务的市场经营重点途径。【关键词】 速递物流市场 问题 竞争力 策略一、简阳邮政速递物流概况一、简阳邮政速递物流概况1998 年 10 月 6 日，简阳邮政局成立，简阳邮政走上了独立运营的道路。13 年来，简阳邮政历经变革，锐意创新、大胆进取，由分营时基础薄弱、发展困难的传统国有企业，发展成为一个行业领先、员工自
2、豪、社会认可的现代服务企业。形成了包括邮务类（信函、包裹、印刷品等） 、速递物流类（EMS） 、金融类（代理储蓄、汇兑、保险等） 、电子商务类（11185 语音平台、短信服务、邮乐网、代理票务、旅游等）等四大业务板块、百余种业务产品的服务型企业。在全面服务地方社会的发展中，也实现了自我的跨越发展， “历经风雨见彩虹” 。1998 年 10 月邮电分营时，简阳邮政业务收入仅有 320 万元，负债 280 万元。到 2010 年年底，邮政业务收入达到 4512.22 万元(不含简阳邮政储蓄银行【2008 年 4 月 28 日成立】及速递物流简阳经营部【2009 年 1 月 1 日一体化运营】收入)
3、，年均增幅近 10%，上缴收支差 2183万元。其中，速递物流类服务质量和服务水平不断提高，速递业务量也迅猛增长。1999 年简阳邮政速递物流年收入仅为 46 万元。截至 2010 年 12 月，简阳邮政速递物流收入达到 328.20 万元(不含简阳速递经营部业务收入)， 占业务收入结构的7.52 %。其中特快收入 72.85 万元(资阳邮政速递公司按特快收入的 20%结算给简阳邮政)。尽管邮政速递规模不断壮大，但应清醒地意识到，简阳地处全国三线城市，国外速递巨头虽然尚未涉足争夺速递物流市场份额，但随着铁通、圆通、天天、宅急送等快递公司的低价竞争及简阳邮政速递经营部的一体化运营，简阳邮政在速递
4、市场中的占有率，由分营前的 100，下降到 30左右，目前仅在各乡镇占据优势。二、简阳邮政速递物流面临瓶颈的自身问题及分析二、简阳邮政速递物流面临瓶颈的自身问题及分析2简阳邮政速递物流市场份额逐年下滑，究其原因除铁通及民营快递公司抢滩，简阳速递经营部独立运营，市场竞争加剧外，自身是否存在亟待解决的问题呢?笔者通过调查，发现简阳邮政在经营速递业务的过程中不乏如下问题：( (一一) ) 邮老大思想顽固，竞争意识薄弱邮老大思想顽固，竞争意识薄弱长期以来，官办垄断成为邮政职工的自得优势，坐堂等客、态度淡漠、服务满意度低成为外界群众对邮政的诟病。以养马邮政支局为例，其提供服务的养马镇属简阳新兴工业开发区
5、。全镇共有各类中小企业 1100 余户，其中工业企业 146 个，规模以上企业 3 个(海大公司、铁道部养马河桥梁厂和四川省女子监狱)。每天该镇有大量物品及文件类资料运达全国各地，远在简阳城区的各大快递公司进驻上门揽收快件。而距离近、交往时间长久密切的邮政支局员工无竞争意识，只收寄到支局窗口寄递的特快，白白丧失了发展的机遇。2010 年，支局特快收入仅为 2.09 万元，市场占有率下降到不足 10%。简城城区主营业门市南街支局一直是简阳邮政的门户，09 年出现速递经营部职工驻守营业厅争抢快递客户现象。等客上门，竞争意识薄弱，竞争手段乏力，成为制约简阳邮政快递发展的一大难。( (二二) ) 资费
6、价格体制僵化，无法适应市场竞争资费价格体制僵化，无法适应市场竞争一直以来，邮政速递资费均由国家邮政管理局统一制定，实行“全程联网，联合作业”的方式。各地邮政没有自己的速递定价权，不能根据市场规律及当地业务发展实际，实行资费级别优惠。而市场上出现的本土民营速递企业，资费价格灵活，只要有利即可收投快件，甚至不惜亏本争抢客户市场，扩大其业务量和市场占有率。以简阳天天快递为例，收投省内小包物品型快件每件仅需 7-10 元 ，而简阳邮政收寄特快最低资费即为 23.50 元，两者相差 13.5-16.5 元。故而大部分个人消费者选择民营速递公司的低价格资费，甚至简阳邮政本局职工，也弃本局快递业务转用天天快
7、递，其主要原因是等质不等价的服务，可以节约大量的资金，而只有贵重物品，才选择信誉优质的邮政速递。 ( (三三) ) 邮政速递不快，客户投诉率高邮政速递不快，客户投诉率高速递不快，是消费者反映最多的问题之一。根据目前速递服务业内规则，国内同城速递服务时限在 24 小时内，国内异地城市在 72 小时内。实际投送过程中，个别邮政网点不遵守承诺，影响了全网速递效率，快递延误一两天成家常便饭。同时受外部因素影响，邮政快件在运输、传递过程中难免发生损毁甚至丢失。个别邮政3网点在收寄快件时，没向用户做出必要提示，而是不考虑实际自行承诺，在快件发生问题时却采取搪塞、拖延等手段逃避责任，不兑现赔偿承诺。如 20
8、09 年 7 月，简阳移动公司客户鄢先生收到自广州寄达简阳的快包一件，内装桂圆(收寄时未标注是否为鲜货)及香烟一条，邮件到达后投交到简阳移动公司住宿楼小区物管处。因未当面交接验视，造成事后客户投诉邮政未及时当面投交邮件，且包件断斤缺两，信访到简阳消协，甚至四川省消协，历经半年时间才解决此次纠纷。服务意识不强，收寄、运输、投送不到位，查询不及时、丢失赔偿不合理等问题的时有发生，使客户对邮政速递服务的满意度下降，对邮政速递失去信心，加之邮政速递新业务开发以及市场开拓方面具有明显不足，从而大大降低邮政速递的使用，流失了市场份额。三、提高简阳邮政速递物流业竞争力，抢抓流失市场份额的应对措施三、提高简阳
9、邮政速递物流业竞争力，抢抓流失市场份额的应对措施（一）提素质，建团队，打造一支高素质、专业化的营销队伍，真正实现专业化经（一）提素质，建团队，打造一支高素质、专业化的营销队伍，真正实现专业化经营营员工素质，关系企业形象，每一名员工都是“邮政速递物流”品牌形象的有力宣传者。对于 EMS 而言，加强速递物流人才培养是当前工作的重中之重。优秀的员工队伍是企业最大的竞争力。简阳邮政要针对不同岗位设置不同培训内容，培训层面要包括领导、管理、揽投、内部处理等各岗位，培训内容要覆盖速递国际业务，中邮快货收寄，信息处理和物流航空知识。要迅速组建一支速递专业营销队伍，根据区域和业务量、收情况，配置经理，打破分配
10、大锅饭制度，实行“基本薪酬+业绩薪酬”的形式进行考核和管理，提高大客户的开发、维护力度等工作。要积极开展“速递优+”活动，优化服务质量，提升邮政品牌效应，以良好的形象应对激烈的市场竞争。( (二二) ) 丰富产品种类，提高竞争优势丰富产品种类，提高竞争优势目前邮政速递开办的主要业务分为基础业务和延伸业务两大类。基础业务按邮件寄达范围分为国内异地、国际和同城三大业务板块；依据市场需求，开办了收件人付费业务、代收货款业务、礼仪业务三种延伸业务。业务品种的设定没有按市场需求设定产品种类。随着速递竞争的白热化，地方邮政速递无权自主决定快递价格，只有在丰富产品线上做文章。邮政速递可充分利用全国联网这一资
11、源优势，开发好“邮乐网”配送业务外，进一步与各大知名购物网站如淘宝网、卓越网、易趣网等签订物流协议，创造电子商务物流平台，有效地防止私营企业与 EMS 展开价格大战，4从而达到占有市场，提高市场份额的目的。同时增设附加服务，包括从产品制造、包装、入库、储存、发送、运输等，扩大揽投网点，打造一流速递特色配送服务。2011 年，简阳邮政开办了邮乐网业务，客户开发已达 300 余户。邮政还将分两年时间建成 110 个村级配送站，用作速递业的收投配送基地。自 2006 年大力开办农资分销速递配送以来，简阳邮政速递产品已遍及饲料、种子、化肥，日化品、酒水、端午福粽、中秋月饼等领域，市场份额正逐步扩大。以
12、分销收入为例，2006 年，简阳分销配送收入仅为 12.65 万元，占简阳邮政收入结构的 0.67%。截止到 2010 年，简阳分销配送一项收入达到 83.27 万元，累计收入结构占比 1.91%，分销配送收入超特快收入 10.42 万元。( (三三) ) 充分利用先进信息系统，全程跟踪速递物流业务，提高用户满意度充分利用先进信息系统，全程跟踪速递物流业务，提高用户满意度信息网络技术为速递物流全球化提供了方便，降低了成本。“快”是速递物流业的生命线，在信函、文件、包裹、商品、货物和数据的传输过程中，只有充分利用现代化的信息网络技术，全程全网跟踪查询，才能迎合当前客户要求快捷的心理，而且大大提高
13、经济效益。目前简阳邮政采用了全国联网的速递信息网络，从快件收寄到快件投递每一个环节，实行现代化管理，及时将收寄、查询、投送结果等过程反馈给用户。信息网建设方面，充分利用“11185”语音平台，加强与客户的沟通，接通率达到 98%以上。速递配送方面，2008 年新增邮运车辆 3 台，新增配送三轮摩托车 30 辆，加快了邮件投送速度，减少了在途停留时间，使邮件准时按班送到用户手上。内部管理上， 简阳邮政根据用户在时限、安全、可靠、便利、跟踪查询方面的更高要求，围绕各营业网点、生产环节做到紧密协作、分工明确、职责清晰，确保各收寄网点按频次时限要求将邮件全部及时交接，投递部门确保进口邮件的及时投递时限
14、，力争减少用户投诉，及时兑现用户承诺，提高用户满意度。四、结束语四、结束语随着简阳经济飞速融入成都经济圈，简阳与周边往来日益频繁。邮乐网的逐渐壮大及各大网购市场的蓬勃发展，使速递物流行业变得日趋重要。面对如此巨大的市场，作为简阳速递物流领域的主导企业，简阳邮政速递物流拥有覆盖全市 55 个乡镇，979 个行政村的交通运输网络及 58 个信息处理平台、1 个大型的邮件处理中心，规模与技术装备居全市一流，无任何民营快递公司可及。因此，简阳邮政速递应当认清形势，把握发展潮流，抓住机遇，充分利用自己独特的优势，因势利导，回避5劣势，在竞争中壮大自己的实力，这对于巩固邮政速递物流市场占有率、抑制竞争对手发展，实现邮政速递物流做大、做强目标意义深远。【参考文献】1王伟峰.成功用人.海拉尔，内蒙古文化出版社，20022修平.管理智慧.北京:中国劳动出版社，20053芮明杰.管理学.北京:高等教育出版社，2000
