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1、 “在中国这个快速发展的市场上，对于中国公司的时间并不是很充裕，要慢慢地做是不行的。 ”于雪莉认为，IBM 服务在中国做得如何，抓紧未来这二三年是关键。“这几年来 IBM 全球服务，不管是在全球还是在中国都受到一定的认可，我不会让 IBM 的服务因为我来做这个位置而有退步。 ”于雪莉为自己和所负责的IBM 大中华区服务业务定下一个方向性的目标要做得更好、更快、更强。勇担重任今年 8 月底，于雪莉正式上任 IBM 大中华区全球服务部总经理，在接任这个职位之前，于雪莉负责 IBM 亚太区业务咨询服务事业部。从市场现状来看，新的位置对她意味着更大的挑战。在咨询服务行业，无论在全球、亚太还是大中华地区
2、，IBM 都处于领先的位置；但在大中华区的整体 IT 服务市场，IBM 的领先优势不很显著，要直面惠普的有力挑战；而且，从全球看，服务占 IBM 收入约一半的份额，但因为中国服务市场还不够成熟，服务在 IBM 中国的重要地位还体现得不够。然而，当公司问于雪莉是否愿意负责大中华区全球服务部时，于雪莉的感觉除了很有挑战性，她更强烈的感觉是兴奋。令她兴奋的理由是：中国市场是高速度发展的市场，无论是公司总部，还是亚太区都对中国很重视。她本人在咨询服务领域有 20 年的经验，对业界和产品技术的发展很了解。而且在此前，在亚太区的职位让她有机会参加总部的战略制定，对公司的发展方向和战略有很深的了解。她可以把
3、公司的战略方向结合各个方面的资源和经验，本地化到中国市场上来。更重要的是，于雪莉对中国市场很熟悉。从 1998 年她担任 IBM 全球服务部中国区跨行业方案总经理开始，就一直没有离开中国。两年前她开始在亚太总部任职，而亚太区的总部在东京，那个时候她就要求留在中国， “当时我对中国市场有一定的想法，同时我也怕离开对中国不了解，虽然日本是亚太区的最大市场，可是我觉得最有潜质、最有希望的是中国的市场。 ”她跟亚太总部说明原因，最后同意她常驻中国办公。而且，身为华人的于雪莉具有东、西方文化结合的背景。她祖籍山东、韩国出生，韩国成长 10 年后去美国，1994 年以后又返到亚太地区。显然，无论是从专业资
4、历、自身的积累，还是文化背景看，于雪莉是把IBM 全球的服务资源和经验，本地化运用到中国市场的最佳人选。“IBM 全球服务部在 IBM 整体业务中占有非常重要的位置，在中国，服务业务发展更具有挑战性，意义就更重要，需要更积极去做。 ”于雪莉承认新的职位充满挑战，但她更认定这就是她本人施展能力的最好机会。于雪莉上任新职位后，并没有“新官上任三把火” ，她认为他首先要做的事情不是“烧火” ，而是要“把已经做得非常好的市场继续下去，推得更快一些” 。同时，对明年该做的事情进行了思考，并已经和团队一起进行了讨论， “一些改革是会有的，基本上大的方向是不会变的。 ”于雪莉说。“这几年 IBM 的发展受到
5、了业界、客户的很多肯定，这当然是我们非常自豪的一件事情。但是绝对不可以轻敌。 ”于雪莉说。最近她跟亚太总部汇报了中国市场的业务发展情况，也谈到竞争对手的情况。顾问专业出身的于雪莉看问题很理性，她一般不在意事情的表面，而是看本质。任何事情不经过调研她是不会轻易下结论的。于雪莉也了解到有一些关于对 IBM 和其他竞争对手市场排名方面的分析报告。对于这些报告，她不是很在意。如果有人对她说起排名的事情时她会说：“不同公司做的报告是不同的，大家不要太在意，不要从表面上来看这件事情，要专心做应该做的事情。 ”在于雪莉看来，整个中国市场都在快速发展，呈多元化的态势，不能以常规来判断或评价一件事情。加速本地化
6、“在中国的这个快速发展的市场上，对于中国公司时间并不是很充裕，要慢慢地做是不可以的。 ”于雪莉得出这样判断的依据是：中国加入了 WTO，很多企业进行了转型，在走向成熟，而且加入 WTO 对外国公司进入中国的积极性有很大的促进。但这同时对每个公司，包括 IBM 中国的发展来说也具有一定的挑战。所以，发展进程一定要加速。于雪莉认为 IBM 服务在中国做得如何，未来这二三年很关键。根据她自己对中国市场的了解，要把全球的战略和资源，应用到中国市场上来， “可能不应该按牌理出牌。 ”很多人会说美国或欧洲的产品，在中国是不适合的。于雪莉不认同这样的看法。因为业务发展都是有一定规律的，她相信 8090%是可
7、以用的，还有一部分会因为当地的法定等的问题，以及当地的国情会有一些改变，所以要发展当地的业务，就要有一定的本地化。据于雪莉介绍，IBM 实验室做了很多适合中国市场的研发。如已经研发出来的一种针对中国语言存在很多方言、口音的 call center(呼叫中心)产品，不管是哪一种口音，不需要去按键，只要讲话，就会有自动的服务。于雪莉说，把这种语音识别技术加到 IBM 的服务方案中去，会更加适合中国市场。于雪莉还举了外包服务本地化做法的例子。一谈到外包，很多人就想到是把整体的 IT 外包出去，这也是很多国家外包的做法，各大公司对 IBM 的外包也是这样的形式。然而中国市场的外包刚刚起步，于雪莉认为现
8、阶段不能以一个传统外包的做法来做中国市场，因为很多公司现在的 IT 还不是很成熟，业务发展上可能是非常快的，但 IT 没有那么大，这个时候 IBM 期望客户把他们的 IT全交给 IBM 来做，反而不一定能满足客户的真正需求。于雪莉认为，中国市场跟全球发展不同，外包的方法也可以是不同的。外包有很多不同的方式能达到中国市场的要求。当然客户要求不同，达到的目的也是不同的。她对在中国市场发展外包服务，提出了“英国管家”的做法：“家还是你的，就是你找一个管家，帮你去管。采用这个方式，不是把你的机器交给 IBM，IBM 会根据客户需要以另外一个形态来帮你做外包，如外包可以以分租的方式发展。 ”在于雪莉看来
9、，按照传统方式，把机器买下来了，再去请人员和顾问来把 IT 业务做好，这需要很大一个投资。如果客户希望 IBM 能以其他的方式帮他达到 IT 的需求，而且不需要那么大的投资，IBM 可以采用这样的方式:就是“把一些 IT 业务外包给我，我可能以租赁方式达到外包的目的。 ”于雪莉把这种外包方式比做“一个家庭花钱请小时工而不是雇用一个专职的保姆。 ”培养“后备军”中国服务发展非常快，于雪莉感觉最难最急迫的就是人员的培训。“做一个项目、做了二三年，就成为一个好的项目经理是不可能了，这是要靠十几年的经验，什么事情都碰到过才会有这种经验。作为一个有 20 年资深咨询经验的服务专家，于雪莉深知做服务经验积
10、累的重要性。她以前做顾问时常常会发生这样的情况：有时候客户请来她做顾问，对她说：“我的问题在这里，请你来解决” ，而实际上了解清楚以后发现:“客户的问题不是在这里，可能问题出现在那里。可是客户要你来解决这个问题，如果只是听客户的要求，把这个问题解决完了，可是并没有真正把问题解决了，还有一种情形就是，客户要求把这件事情解决，却没法解决，必须解决了那个问题，才能解决这个问题。 ”于雪莉认为出现这种情况，对一个顾问来说就是一个考验，这时足够的经历和经验是很重要的。于雪莉相信“未来中国的市场是会一下子起来的” ，而等到那时再想到培训人员，已经来不及了。在于雪莉的“施政纲要”中，除了加强本地化的做法外，
11、她特别强调和重视人员的培养。而且人员的培训计划已经在实施中。于雪莉介绍，IBM 在 1998年就已经开始进行人员培训，当时只有几百人，而现在目的是要扩大到几千人。目前 IBM 在大连、上海、深圳都设立了分公司，主要是为了培养服务人员。刚开始这一批人不是做国内客户，他们主要针对美国、日本、韩国等国家的客户做服务。现在很多国外的企业出于成本的考虑，把很多服务业务转移到中国市场，IBM 也在利用中国的人力资源服务其全球业务的发展。IBM 很重视中国的资源，全球和亚太地区的负责人也多次到北京、上海、大连等地考察，与知名的大学进行交流。于雪莉还有更长远的考虑，就是中国的资源配合 IBM 的方法来把这些人
12、培训起来，如果中国的市场一下子起来的时候，能冲上去的不仅是现有的军队，还有这些“后备军”可以转战到国内市场。于雪莉认为人员培养项目不仅对全球重要，对中国的市场发展更是非常重要的一环。“从头到脚”的优势“IBM 的优势在于整合。如果拿单独的一块业务去跟我们竞争对手去比的话，反而没有把我们的优点显现出来，所以我对同仁的要求也是把这些集合在一起，让客户能够看到我们能做的全部是什么，我们提出的随需应变理念就是帮助客户达到随需应变，一定要把客户的业务和我们的咨询结合在一起才能够去做好这件事情。 ”“从咨询到产品一体化的服务”常常被竞争对手拿来攻击缺乏中立性，特别是 IBM 并购普华永道咨询公司后，IBM
13、 咨询服务的中立性不仅对手攻击，也会有一些客户产生怀疑。于雪莉却认为提供从头到脚的服务是 IBM 的优势。去年 11 月，IBM 在大中华区成功并购著名咨询公司普华永道，并设立全新的服务部门IBM 业务咨询服务部(BCS)。于雪莉当时是亚太区业务咨询服务事业部整合实施的负责人。 “以客户为中心，就要了解客户的要求，了解客户的业务发展，然后看我们的服务应该怎样配合客户来达到需求，要跟客户谈得比较深刻，这时商业咨询就变得非常重要，合并普华是为了增强商业咨询实力。 ”于雪莉解释说，IBM 全球服务部有三大业务方向。一个是业务咨询服务，一个是战略外包，一个是整合技术支持服务。其中业务咨询服务事业部，是
14、原来IBM 的业务创新服务事业部(BIS)与普华永道咨询公司合并之后成立的。即使是BIS，如果单切出来，在当时全球也是第一位的。IBM 跟普华合并不是要成为全世界更大的咨询公司，而是要更好地以客户为中心。于雪莉承认这个合并使一些客户产生担心。合并之初的一段时期，于雪莉在短短三个星期去了十几个国家，让客户理解合并相信整合将带给客户更高的价值。于雪莉强调，IBM 的全球服务部的宗旨是以客户的要求为中心，而不是以IBM 的产品为中心，这在跟普华合并以前就是非常清楚的，跟普华合并以后，这个宗旨还是跟当初一样是绝对不会变的。IBM 的公正性可以从这两点看得出来的。一是 IBM 全球服务部的收入，不包括
15、IBM 的产品只包括服务业务；二是如果因一些原因客户不一定会用 IBM 的产品，IBM 绝不会说：“你不用 IBM 的产品，我就不帮你去做服务。 ”同时,于雪莉并不避讳谈 IBM 的产品，她说：“我觉得 IBM 的产品是全世界第一流的，我们没有必要为 IBM 有非常好的产品而抱歉，我相信 IBM 的产品会带给客户一定的好处。 ”在于雪莉看来，无论是 IBM 的产品，还是 IBM 的服务，如果客户需要，把它们整合起来会给客户一个更好更全面的服务。采访手记：外柔内刚20 年前，于雪莉从美国加利福尼亚大学毕业加入到 IBM 美国公司客户销售部(这个部门为 IBM 服务部门的前身)，学数学计算机专业的
16、她很幸运地找到了专业对口的工作，可以学有所用；20 年后，她成为 IBM 大中华区全球服务部总经理，负责中国大陆、香港和台湾地区 IBM 全球服务部的整体服务业务。在整个 20 年专业服务生涯中，无论是当初做咨询顾问，还是后来做管理者，于雪莉始终告诫自己的是“不要忘记专业本行。 ” “如果见客户，了解客户不深，只是讲一些场合话，我会感觉很虚。 ”于雪莉不喜欢这种很虚的感觉，她要用自己的专业“功夫”赢得客户的信任和尊敬。她对自己的团队也是这样要求的。在做服务的过程中会遇到这样那样的难题，尤其是她在亚太很多国家开拓服务市场时，是从零做起，当时服务的概念大多数人还不接受，遭遇客户不理理解也是常有的事。但是外表秀气、柔弱的于雪莉，在面对困难时，从来就有一股韧劲儿，遇到有的客户不理解，甚至刁钻，她从没有想到退缩。她说“最主要的就是心理准备，要有不屈不挠的精神，如果你遇到一点困难的时候就打退堂鼓，是做不了大事的。 ”她的管理风格是很开放式的。比如她心里有一些想法后，会在开会的时候把想法说出来，让团队有一定的了解和认可，然而大家在桌面上讨论，甚至争论。这个时候她会把自己当做是这个圆桌的一员
