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1、利用利用 ATMC、ATMP、ATMM 系统间关联关系优势提高终端客户体验系统间关联关系优势提高终端客户体验部门名称：部门名称：团队名称：团队名称：队伍名称：队伍名称：参赛队长：参赛队长：参赛队员：参赛队员：目录目录一、背景.3 二、关联关系的最佳实践 .3 1、ATM 现金管理.3 2、客户体验提升 .4 3、ATM 故障短信通知.6 附录.7 ATMC（ATM 控制系统）.7 ATMP（ATM 前置系统）.8 ATMM（ATM 监控系统）.9一、一、背景背景ATMC 通过 ATMP 向相关下游系统发送交易，ATMP 日终将来自终端的交易明细送 ATMM，ATMM 对 ATMP 的日交易明细
2、进行数据挖掘和分析，以获取客户喜好等信息，转化为客户体验等优化需求最终服务终端客户（包括中行对外客户及行内客户） 。二、二、关联关系的最佳实践关联关系的最佳实践1、ATM 现金管理现金管理现金取款是 ATM 机具对外提供的一项重要功能，这就要求 ATM钞箱中要有足够的资金。单纯追求 ATM 现金充足，过于频繁加钞会导致 ATM 的现金利用率不高，现金收益率降低，造成现金资源的浪费；如果为提高 ATM 现金利用率，加钞金额太少则容易导致 ATM现金不足，ATM 机具无法对外提供取款，不但造成设备开机率下降、闲置浪费，还会导致客户投诉，影响我行的对外形象。另外，目前我行多数离行式 ATM 机具由外
3、包维保公司统一运维管理，太过频繁加钞或者缺少现金导致临时加钞，均会造成 ATM 机具运营成本的增加。我行目前有 45000 台 ATM 机，根据 2013 年底 ATM 现金表的数据统计，全行每天 ATM 的加钞金额约为 45 亿，高峰期每天超过100 亿，如此巨大的现金量，需要通过规范的管理和规划，提高ATM 现金的利用率，避免现金和设备不必要的浪费，降低 ATM 运营成本。加钞人员只能依靠经验进行加钞，通常会偏差较大，如果能根据每一台机器的实际用钞情况，进行统计分析，会大大提高准确率，而 ATMP 会记录 ATM 机现金情况和交易情况，具备了分析数据的条件。 基于以上考虑，蓝图总行后批次，
4、ATMM 系统中增设了加钞计划的功能，统计每台 ATM 机每天用钞量，结合节假日/发薪日等客观情况，向分行推荐每台设备的加钞频率、加钞金额。系统自动显示各台设备的加钞信息，含设备编码、装机点名称、上次加钞日期、当前剩钞量、备注信息（如发薪日） 、逐日显示对应上周一至周日的存取款扎差额信息，并自动测算出该日期的建议加钞金额，柜员可对加钞金额进行修改。同时，ATMM 提供 ATM 现金使用情况的实时查询，在加钞计划获取后，柜员可根据实际钞箱剩余现金的情况，选择是否按加钞计划进行加钞。该功能的投产，提高了网点现金的合理化利用率，为分行提高效率降低运营成本给予了技术上的支持。2、动户交易后简洁、快速的
5、余额回显功能动户交易后简洁、快速的余额回显功能随着生活节奏的加快，大家越来越重视简洁、快速、高效。如何才能使 ATM 机更加友好，让客户可以快速完成他所想要完成的功能呢。以此为出发点，我们对 ATM 的优化创新便稳步开始。ATMM 在对获取到的 ATMP 日交易数据进行的分析统计显示，ATM 机具上使用最为频繁的交易是取款、存款、转账、查询。2013年 4 月的统计数据显示，存/取/转交易占比约为 42%，余额查询交易占比约为 38%。查询交易的量非常大，其中 80%发生在存/取/转交易前后（52%的查询交易发生之后） 。因此，考虑如果能在存/取/转交易返回时即增加当前余额信息，终端在交易成功
6、后提供快捷按钮给客户实时进行余额回显，即可以方便客户，同时也降低终端系统与发卡系统交互的频率。经过和总行业务部门、发卡方反复讨论，在 ATM 功能增强 1.0项目正式提出该需求，并在 P305 批次投产。之前客户在 ATM 存/取/转交易成功后，要点击返回按钮返回主菜单，再选择余额查询；投产后，存/取/转交易成功后，可以直接查询当前余额，无需返回主界面查询，简化了客户的操作流程。另外，通常情况下的一笔余额查询交易，最短路径是要从终端经过 ATMP、IPS 才能送到发卡系统，然后发卡系统再按原路返回给终端进行显示，进行以上优化后，终端无需和任何下游系统交互即可进行余额回显。对客户来说，终端显示余
7、额的速度有了质的飞跃；对 ATMP、IST 以及 BANCS 等发卡系统来说，降低了约 50%的余额查询交易量，不同程度的减轻了各系统的压力。三、三、关联关系的持续发展关联关系的持续发展有了前期的经验，并尝到了依靠 ATMM 对 ATMP 历史数据的保存进行了数据分析后的甜头，我们更加愿意对数据进行深入的分析挖掘，以期达到更好的服务终端提升客户体验的目的。下面两个均是经过分析，并将于 ATM 渠道功能增强 2.0 项目中进行实施的案例。1、 余额不足可实时回显实际余额余额不足可实时回显实际余额经过统计，动户交易余额不足的情况每天约有 7-8 万笔，约占总交易量的 0.6%，占不成功交易量的 1
8、0%。与动户交易成功的情况一样，一般情况下，系统提示余额不足时，客户会返回主菜单进行一次余额查询以获取当前实际余额。此时客户要先返回主菜单，再选择余额查询，额外要进行 2 步操作才能获取余额信息。如果在余额不足时就将账户当前余额返回，终端就可以在提示客户余额不足的同时，回显可取现余额或可转账余额，为客户节省以上 2 步操作，这样的客户体验是不是会有“好贴心”的感觉呢？同理，不仅体现了简洁、便利、贴心，提升了客户体验，同时也通过降低余额查询的交易量降低了下游系统的系统压力。2、 常用交易个性化定制常用交易个性化定制如今 ATM 功能越来越强大，菜单项越来越多，随之而来的，同时也是无法避免的就是操
9、作流程的复杂。有针对性的对客户交易使用集合进行数据统计发现，有些功能很多客户并不常用，而常用的功能又默认在选择界面的底层。因此，我们又在 ATM 上引入了客户常用交易个性化定制的功能来解决这个问题。客户在我行 ATM 上成功完成一笔交易后，即可以将此交易添加为常用交易，客户设置后，在我行 ATM 插入卡片后，会显示客户自己定制的个性化界面，方便客户选择常用交易，使客户可以享受到自己专属的特殊交易界面。附录附录ATMC（ATM 控制系统）控制系统）ATMC 是展示我行 ATM 对外服务能力及形象的统一窗口，面向外部客户受理现金业务、非现金业务及电子现金业务，面向内部客户提供运行保障。目前运行的
10、ATMC 分为基于 NCR 的 NCR Aptra EDGE 平台的总行版跨平台 ATMC 和广电运通公司开发的广电版 ATMC。总行版 ATMC运行在河北、天津、湖南、深圳、北京、辽宁、江苏、苏州 8 家行所有品牌的 ATM 机及其他分行的非广电品牌 ATM 机上，共计 28677台。广电版 ATMC 运行在 8 家行之外的广电品牌的 ATM 机上，共计17348 台。支持六种语言的客户交易界面(中文、英文、维文、藏文、韩文、日文);支持存款、取款、转账、查询、改密、IC 卡电子现金等各类交易。支持钞票冠字号记录、取款冠字号凭条打印；支持本行所有卡类、他行银联卡；符合 PBOC2.0、3.0
11、 的芯片卡、符合万事达标准的芯片卡、我行非接触 IC 卡、五大国际信用卡组织所发的信用卡；支持流水无纸服务；支持 SECOne 白名单安全管理；支持 ATMC 应用远程升级、厂商 SP 远程升级、广告远程升级；支持 ATM 机部件状态实时上送；ATMP（ATM 前置系统）前置系统）ATMP（ATM 前置）产品作为 ATM 渠道收单的接入中心，向下连接跨平台 ATMC 系统、自助 P 系统，向上连接IST、BANCS、MCIS、ICCD、WES、BOCNET。负责全行 ATM、自助终端设备管理；负责全行 ATM、自助发卡机等机具现金管理，实时更新机具钞箱现金变化情况；支持本行所有卡类、他行银联卡
12、、IC 卡、信用卡、中铁银通卡、中银通卡；支持存款、取款、转账、查询、改密等基本交易，支持 IC 卡片余额查询、绑定账户充值、签约充值、现金充值、补登充值、非绑定充值等电子现金交易，支持企业年金查询、多币卡查询、购汇还款、密码汇款取现、转账常用收款人管理等交易。ATMM（ATM 监控系统）监控系统）ATMM 负责全辖的机具管理，对机具进行实时的交易监控和状态监控，并对各类数据进行统计分析。系统管理：负责全辖机具、机构、用户的管理；交易监控管理：交易实时监控、ATM 及自助终端交易统计查询；运行监控管理：状态实时监控、开机率及故障统计查询、吞卡实时查询；无纸流水管理：实时采集全辖 ATM 机具的电子流水，提供实时查询功能；网点排队参数管理和报表统计：参数维护、下传、网点排队情况实时监控和报表统计；软件下发、远程控制：支持 ATM、网点排队机软件下发；支持 ATM机远程控制。
