“服务为本”——华瑞公司的核心竞争力

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1、1“服务为本服务为本”广东好普公司的核心竞争力广东好普公司的核心竞争力 广东好普公司从创立之日起，就高瞻远瞩，预见性地，明确规定顾客服务营销作为公司 的主要营销模式，通过几年来不断探索、实践，已初步形成自己一套独特的营销方式，并于 今年初概括性的提出“服务为本”的经营理念，作为企业文化的核心内容之一，将之上升为 企业的立足之本、发展之本，是普众人公司的核心价值观，也是企业的核心竞争力，它是我 们所独有的，别人难以模仿和复制的一种资源和能力。 “服务为本服务为本”是我们的必然选择是我们的必然选择 一、一、 “服务为本服务为本”是中国保健品营销模式发展、乃至服务产业发展的结果，是一种历史发是中国保

2、健品营销模式发展、乃至服务产业发展的结果，是一种历史发 展的进步与趋势展的进步与趋势 中国保健品行业营销模式的发展经历了四个阶段。 第一阶段：产品营销阶段 在上世纪八十年代，中国刚刚进入改革开放，整个社会都是处于一个经济短缺时代，保 健品营销也处于一个低级阶段，主要是厂商生产什么，消费者就购买什么，营销手段也非常 简单。 第二阶段：市场营销阶段 进入到上世纪九十年代，随着社会经济发展，产品日益丰富，消费者对商品的选择性也 日益增多，不再是生产什么就购买什么，而是消费者都需要什么，厂商才去生产什么，不是 以产品为主导，而是以市场为主导。市场竞争也逐渐激烈，营销手段也多样化。 第三阶段：顾客营销阶

3、段 在上世纪末本世纪初，保健品营销开始研究顾客，了解他们在健康与心理等多方面需求， 从而厂商在产品功能设计，营销手段等多方面去满足顾客的不同需求，实现销售目的。 第四阶段：顾客服务营销阶段 近几年来，保健品营销已进入新的阶段，人们不但去研究顾客的需求，去满足他们的需 求，同时通过个性化、细致化、以及亲情服务去培育顾客、感动顾客，让顾客在接受企业服 务过程中了解企业、了解产品、了解员工，从而建立彼此间的感情与信任，以达到销售产品 的目的。 所以说， “服务为本”的思想顺应这种历史规律。 二、二、 “服务为本服务为本”是激烈市场竞争中企业生存发展的需要是激烈市场竞争中企业生存发展的需要 几年前只要

4、有铺天盖地的广告宣传，就会把消费者弄得晕头转向，会稀里糊涂地购买。 做会议营销的也很顺手，随便发发传单，用一个小礼物做诱惑，就会吸引很多顾客蜂涌而至， 活动现场只要专家和员工一“忽悠” ，顾客就很“爽”地掏腰包，每场联谊会销售也非常火 爆，多到销售几十万元、上百万元。许多企业就是抓住了这个大好时机迅速发展起来，如天 年、中脉、珍奥、夕阳美等公司。 但是到今天，时过境迁，当时的那种局面已不复存在了。由于会议营销（也有其它说法， 如体验营销、科普营销，这里用众人习惯的说法统称为会议营销）进入门坎低、投入资金少、 风险低、资金回笼快的特点，大小企业、个体户汹涌而至，整个市场出现了春秋战国、军阀 混战

5、的局面，市场竞争出现了白热化状态，对社会资源的争夺日趋激烈，企业营销成本增加， 生存压力大。特别是不少不负责任的企业和个体户为追求短期利益，想挣快钱、挣大钱，对 市场进行破坏性的开发，对消费者采取坑蒙拐骗的方式，无异是杀鸡取卵、饮鸠止渴，这样 造成市场一片混乱。由此而产生消费者对企业的信任度急剧下滑，企业和社会缺乏公信力， 消费者的“免疫力”日益增强，购买的冲动性减少，购买的难度日益增大。 许多企业无法或者没有适应这一市场变化，包括一些行业的佼佼者和先行者，他们还是2固守过去老一套方式，结果是被市场、被消费者无情淘汰。中脉、天年、珍奥是其中的代表， 他们的销售额由原来的每年十几个亿、几个亿下滑

6、至几千万，企业经营异常困难，岌岌可危， 实在令人痛心惋惜。 所以说在目前的市场环境下，谁不做好服务就等于死亡。 三、三、 “服务为本服务为本”是满足中老年顾客需求的最佳方式是满足中老年顾客需求的最佳方式 中老年顾客的需求特点和其它群体是不一样的，他们的需求是全方位的、多方面的，有 独特性，具体表现在：1健康需求 中老年人身体普遍较差，存在这样那样的疾病或亚健康状况，他们健康的需求是最迫切。 中老年人的健康意识也是最强，据统计，中老年人服用保健品的比例是 98%以上，远远高于 中青年（60%以下） 。 服务营销就是让员工成为顾客，包括其家人的健康顾问、健康保姆，提供专业化服务， 解决他们日常生活

7、中的众多健康问题。2心理与情感的需求 中老年人从工作岗位退下来之后，一下子变得无所事事，心理非常空虚。许多中老年人 又大多和子女分居，子女工作又忙，不能陪伴父母，他们内心及生活很寂寞，感到生活缺少 温情、亲情和快乐。 他们不缺金钱、不缺时间，缺的就是那份亲情和快乐。 服务营销采用一对一的方式，员工经常拜访顾客，和他们聊家常，邀请他们常参加公司 各种活动，关心他们、尊重他们，使中老年人朋友生活一下又变得充实起来，又重新找回工 作时那种受人敬重的感觉，欢歌笑语又回到了他们生活当中。 正如一位中央领导说的：这些企业做了国家想做而又无法做到的事情；做了子女们想做 而又无法做到的事情。应该说企业替国家和

8、家庭承担了许多责任，这是一件利国利民利企的 大好事。 四、四、 “服务为本服务为本”是广东好普多肽生物科技有限公司长远发展目标的必然产物和基础是广东好普多肽生物科技有限公司长远发展目标的必然产物和基础 广东好普的使命是成为中国健康产业的领军企业，造就中国民营企业的百年老店，我们 要做大、做强、做远，关键靠服务。 1建立广东好普的长寿企业，关键在于二点 一是打造一个强大的坚固的企业内部人力资源网络，这一点我们通过主人文化去实现。 二是拥有一批忠诚于企业的、数目庞大的顾客队伍。只有他们长期跟随企业、相信企业，成 为企业可持续性发展的坚实基础，才能保证企业高额的市场占有率和销售量，我们只要推出 好产

9、品，他们都会成为坚定的支持者、购买者。只有忠诚顾客给我们不断去宣传，企业的品 牌形象才能在社会上永远不倒，深入人心。 2会议营销发展到今天，已进入一个重新洗牌阶段 一方面原有大企业纷纷衰落，很难东山再起，另一方面部分企业还在纷纷涌入，同时， 目前在市场上已出现了一些区域强势品牌。因此，这三股力量如何争夺，一较高低，近三年 内会见分晓，市场法则就是这么残酷，大鱼吃小鱼，强者为王，行业发展的规律是将会在激 烈的市场拼杀中，冲出几匹黑马，出现 35 家大企业基本控制市场，形成市场垄断，同 时获取高额垄断利润。而一些经营不善，服务水平不高，实力较小的企业，则淘汰出局。 我们普众人能不能成为垄断企业中的

10、一员呢？形成垄断就形成了市场壁垒，形成壁垒包 括几个方面，主要有：品牌、成本、技术、服务、组织能力、文化。这几方面有些我们有优 势、有些是劣势，但其中最难做和最不可复制的就是服务，也是别的企业最不愿做的，我们3就要把它做好。通过树立服务优势，再去改变劣势，形成与企业主人文化相匹配的服务体系， 即使其它公司可复制其中的一部分，但它不可能复制整体系统，从而形成企业不可复制和模 仿的核心竞争力，最后建立行业垄断地位，形成行业壁垒。这有三个方面的意义： 建立行业服务标准 目前服务营销没有行业标准，这对行业发展是不利的，迫切需要有一个行业标准，我们 就成为行业标准的制定者，正像雅芳、安利成为直销行业的标

11、准制定者。 行业标准的制订者，就是行业的最大受益者。 会议营销时早会制定行业标准的。 可以淘汰竞争对手 由于形成垄断和壁垒，一些实力不够、服务不好，企业将逐步淘汰，市场相对“清静” 和“干净” ，企业获得的利益也会最大化。 可以阻吓新的竞争对手进入形成垄断后，行业的门槛抬高，进入的成本提升，经营的风险增大，退出的成本也增加， 新的进入者就会三思而后行，不会像以往一样随意进出。 五、五、 “服务为本服务为本”提升产品的超额价值，获取超额利润提升产品的超额价值，获取超额利润 有人认为只有产品的使用功能才能创造价值，这个观点是片面的，甚至是错误的，在现 代社会，创造更大价值，产生超额利润的是服务。欧

12、美发达国家第三产业（服务业）在国家 GDP 中所占比例颇高，达 70%以上，经济学家将服务业在国家 GDP 所占比例 50%作为衡量 一个国家是发达国家而是发展中国家的一个重要标志，说明服务能创造价值，创造比产品本 身更多的价值。 我们产品总价值=产品功能价值+服务价值 其中服务价值所占比重更大。我们向消费者提供产品的同时，又提供服务，二者同时产 生价值，其总价值比单一价值所创造的利益要高得多。 向顾客提供服务是要付出成本的，既然付出了成本就一定能得到回报，获取利润。因此， 服务为企业创造了更多、更大的利润。 同时，既然我们的产品总价值中包含了服务价值，那么顾客购买产品的同时，既买了产 品功能

13、价值，又买了服务价值，二者缺一不可。因此，我们对购买产品的顾客提供服务是理 所当然的，必不可少的，否则，顾客就会感到物不所值，只有附加服务后，他们才会觉得物 所有值、或物有超值。这就是为什么我们在出售产品后如果不去服务就会引起顾客报怨的原 因，或者也是顾客为什么大量购买公司产品的原因，因此，他们想买的是公司的服务。 服务为本的基本思路服务为本的基本思路 一、烧水理论一、烧水理论 顾客的购买过程就是一个烧水的过程，逐步加温，才能将水烧开，一蹴而就是不行的。 在现有的市场环境下，消费者更加理性，很难冲动购买，更需要不断去加温，让顾客逐 步了解企业、产品，一步一步提升认识，改变观念，加强沟通和交流，

14、最后借助一定的场境， 在良好的氛围下完成销售。 按照烧水理论，顾客要不断进行培育，培育顾客的过程就是一个筛选过程，将一部分健 康意识强、有需求、愿意和公司打交道的准顾客筛选出来，成为目标对象，有重点、有目标 的开展工作，效果会更佳。 不能害怕顾客不参加公司活动就采取骗和蒙的手法，其结果是实得其反。我们要坚决杜 绝将顾客蒙弊到联谊会现场的做法，所有上场的顾客都要事先有足够的相互了解和沟通，应 是目标顾客。4我们要不知不觉中解除顾客的戒备心理，从而接受公司产品。所以各种培育顾客的营销 活动要有机组合才能达到目的，即使一个循环没有达到目的，要进行第二个循环，只要顾客 愿意来，迟早有一天他会购买。这就

15、是“温水煮青蛙”的道理。 二、三个阶段理论二、三个阶段理论 我们将顾客服务流程分为三个阶段，即售前、售中、售后。那么这三者孰轻孰重呢？根 据实践证明，三个阶段的工作量各有不同，其比例 5：1：4。 售前是最重要的，是实现销售的根本，特别是在目前条件下，让顾客购买的难度越来越 大，需要花费的工作量和投入也更大。售中主要是联谊会等销售性的活动，它只是完成销售 的临门一脚，虽然重要，但已是水到渠成之事。售后主要服务好顾客，建立良好的口碑，实 现重复购买和口碑传播。 在这方面，我们容易犯修正主义的错误，认为顾客可以先不培育，先用“快刀”开出单 再说，然后去服务，弥补前期的不足。这是一种典型的“先结婚，

16、后恋爱”的观点，其结果 大多以“离婚”告终。这也是一种“发财急躁症”和懒惰行为，想不劳而获罢了，天下已没 有这种好事了，我们很多人在这方面是裁了跟头的。 三、信任理论三、信任理论顾客产生购买行为，真正的原因是信任，就是通过我们的服务让顾客了解企业、产品和 员工，从而产生信任感，相信我们，最后购买产品。因此，推销产品的过程就是推销自我的过程，员工要向顾客讲企业文化、讲企业发展的 前景、讲老顾客服用产品后的健康变化、讲个人成长历程和人生规划。在宣传过程中切忌只说自己，不推介企业，因为最终能让人信任的只能是企业，而不是 员工个人。要通过宣讲企业，让顾客为之骄傲、引以为荣，只有这样顾客才会长期跟随企业。 （北京公司在这方面做得比较出色） 四、真诚、真实理论四、真诚、真实理论首先，对待顾客要真诚，要以关心顾客的健康与快乐为己任，用一颗赤诚之心面对顾客。不管顾客买不买产品，我们都要一视同仁，不能长一对“势利眼” 。不管顾客买多买少， 我们都要等同视之，一如既往做好服务。不能没有买时满腔热情，买后就如同陌人，判若两 人让顾客寒心。不能只盯着