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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 3该如何区分顾客该如何区分顾客? ?顾客群体划分顾客群体划分该如何区分顾客该如何区分顾客? ?顾客群体划分顾客群体划分冷淡严肃型、先人为主型、好奇型、多疑型、不爱说冷淡严肃型、先人为主型、好奇型、多疑型、不爱说话型、喜爱多讲型、心直口快型、性急或忙碌型、刨根问话型、喜爱多讲型、心直口快型、性急或忙碌型、刨根问底型、爱辩论型、似懂非懂型、敏感型、伪装型、好斗底型、爱辩论型、似懂非懂型、敏感型、伪装型、好斗型型2 2、先入为主型:这种顾客作风干脆,要以热诚的态度、先入为主型:这种顾客作风干脆,要以热诚的态度接近他,不要理
2、会他那种并非真心的抵抗或否定的态度。接近他,不要理会他那种并非真心的抵抗或否定的态度。4 4、多疑型:这种顾客心有烦恼,不要与他争辩,也不、多疑型:这种顾客心有烦恼,不要与他争辩,也不要对他施压,要以亲切沉着的态度,观察他的忧虑,等他要对他施压,要以亲切沉着的态度,观察他的忧虑,等他完全心平气和,再按一般方法与之商谈。完全心平气和,再按一般方法与之商谈。6 6、喜爱多讲型:这种顾客非常难缠,但爱说话的顾客、喜爱多讲型:这种顾客非常难缠,但爱说话的顾客比起不爱说话的顾客来,容易应付多了。如果他是想利用比起不爱说话的顾客来,容易应付多了。如果他是想利用他的口才来使你退却,你不要慌,及时从顾客话中发
3、现其他的口才来使你退却,你不要慌,及时从顾客话中发现其矛盾的地方、内心真实欲望以及他的抵触恐惧心理,然后矛盾的地方、内心真实欲望以及他的抵触恐惧心理,然后给他一种错觉,好像你一直在洗耳恭听,使之放松警戒抵给他一种错觉,好像你一直在洗耳恭听,使之放松警戒抵触的心理。如果他是天生就有好说话的个性,喜欢逞口舌触的心理。如果他是天生就有好说话的个性,喜欢逞口舌之能,则要仔细去听,分析判断出隐藏在之能,则要仔细去听,分析判断出隐藏在“谈话谈话”中的实中的实际问题。际问题。8 8、性急或忙碌型:对这种顾客寒暄一番就应立刻涉及、性急或忙碌型:对这种顾客寒暄一番就应立刻涉及正题,在与他聊聊天时,如果觉察苗头不
4、对就应立刻谈到正题,在与他聊聊天时,如果觉察苗头不对就应立刻谈到精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 3正题。在谈及正题时,注意先谈结论,再谈理由,长话短正题。在谈及正题时,注意先谈结论,再谈理由,长话短说,简明扼要。说,简明扼要。1010、爱辩论型:这种顾客生性喜欢斗嘴或瞎扯,妄自、爱辩论型:这种顾客生性喜欢斗嘴或瞎扯,妄自尊大,老子天下第一,对这种顾客要礼让三分,避免直接尊大,老子天下第一,对这种顾客要礼让三分,避免直接的争论与冲突,因为最终目的不是要赢得与顾客辩论的胜的争论与冲突,因为最终目的不是要赢得与顾客辩论的胜利,而是要消费。所以要把握其心理
5、,抓住时机不知不觉利,而是要消费。所以要把握其心理,抓住时机不知不觉地多给这种顾客地多给这种顾客“戴高帽子戴高帽子” 。就算你知道顾客是在诡辩,。就算你知道顾客是在诡辩,也不可以加以指责或点破对方。也不可以加以指责或点破对方。1212、敏感型:这种顾客有一定的神经质,但这不是指、敏感型:这种顾客有一定的神经质,但这不是指生理方面的神经质,他们自信力不强,检讨、自省多,感生理方面的神经质,他们自信力不强,检讨、自省多,感觉敏锐,终日谨小慎微,心理不平衡。如过分注意产品出觉敏锐,终日谨小慎微,心理不平衡。如过分注意产品出厂日期,产品价格、功效、品牌也特别关心等等。对这种厂日期,产品价格、功效、品牌
6、也特别关心等等。对这种顾客要仔细观察,切莫伤其自尊。顾客要仔细观察,切莫伤其自尊。1414、好斗型:这种顾客容易突出自己,好大喜功,爱、好斗型:这种顾客容易突出自己,好大喜功,爱出风头,倔强而固执,坚忍不拔,独断专行,有一定的斗出风头,倔强而固执,坚忍不拔,独断专行,有一定的斗争精神,好斗型人都会去争辩,小事也会争得面红耳赤,争精神,好斗型人都会去争辩,小事也会争得面红耳赤,甚至引起诉讼,种人很难接近,在谈判中绝不让步,很难甚至引起诉讼,种人很难接近,在谈判中绝不让步,很难成交。成交。1 1、夫妻顾客:年轻的新婚夫妇,多是以女方为主,因、夫妻顾客:年轻的新婚夫妇,多是以女方为主,因此在接待上,
7、如果以女方为中心,不断听取和归纳一些男此在接待上,如果以女方为中心,不断听取和归纳一些男方的意见,大体上不会错方的意见,大体上不会错; ;情侣们买东西的情况也大体相似情侣们买东西的情况也大体相似; ;中中年以上的夫妻,往往一切都是听男方,这可能是大男子主年以上的夫妻,往往一切都是听男方,这可能是大男子主精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 3义,夫唱妇随,或女方表面上给男方面子,但由于男人偏义,夫唱妇随,或女方表面上给男方面子,但由于男人偏偏缺乏耐性,因此,若是见到中年以上的夫妻顾客,开始偏缺乏耐性,因此,若是见到中年以上的夫妻顾客,开始应尊重男顾客的意
8、见进行接触,然后逐渐支持女顾客关于应尊重男顾客的意见进行接触,然后逐渐支持女顾客关于选择的意见,最好把双方的意见统一起来。选择的意见,最好把双方的意见统一起来。三、按顾客购买态度可划分为:理智型、冲动型、价三、按顾客购买态度可划分为:理智型、冲动型、价格型、想象型、随意型、习惯型格型、想象型、随意型、习惯型2 2、冲动型顾客:这种顾客与上一种顾客相反,购买行、冲动型顾客:这种顾客与上一种顾客相反,购买行为多数是从个人的兴趣出发,作出购买决定的速度较快,为多数是从个人的兴趣出发,作出购买决定的速度较快,不大讲究商品的性能和实际效用,购买后容易后悔。对这不大讲究商品的性能和实际效用,购买后容易后悔
9、。对这种顾客,营销员可以通过口头说服、加强包装等手段诱导种顾客,营销员可以通过口头说服、加强包装等手段诱导其购买。广告对其影响特别重要。其购买。广告对其影响特别重要。4 4、想象型:这种顾客感情和想象力丰富,这种人对商、想象型:这种顾客感情和想象力丰富,这种人对商品的外表造型、颜色、命名、象征意义和品牌比较重视。品的外表造型、颜色、命名、象征意义和品牌比较重视。6 6、随意型:这种顾客在购买商品时没有固定的目标、随意型:这种顾客在购买商品时没有固定的目标、标准和偏爱,一般是随意性购买或尝试性购买,应急而买,标准和偏爱,一般是随意性购买或尝试性购买,应急而买,随意而买,或奉命而买,购买后容易后悔,对这种顾客美随意而买,或奉命而买,购买后容易后悔,对这种顾客美容师应运用适当的策略,有效地吸引其购买。容师应运用适当的策略,有效地吸引其购买。