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1、目录一 前台区域 5S 管理二 前台人员管理办法一 前台区域 5S 管理1、5S 管理的含义2、5S 管理内容3、5S 管理考核评分表1 5S 管理的含义5S 是指：整理 Seiri 整顿 Setton 清扫 Seiso 清洁 Seiketsu 素养 Shitsuke1、整理 Seiri 即清理、清除、清爽。明确区分工作场所需要与不需要的物品，在作业现场保留需要的，清除不 需要的物品。以达到腾出空间，空间活用，防止误用，创造清爽的工作场所的目的。2、整顿 Setton 即定品 定位 定量。把留下来的必要的物品依规定位置摆放，并防止整齐加以标志，使工作场所 一目了然，消除寻找物品的时间，消除过多
2、的积压物品，创造一个整整齐齐的工作环境。3、清扫 Seiso 即将工作常说内看得见与看不见的地方清扫干净，清洁卫责任到人，保持工作场所干净、亮丽、 无灰尘的状态。4、清洁 Seiketsu 即维持、保持、坚持。使清扫成果得到巩固提高5、素养 Shitsuke 即守纪律、守时间、守标准。每位员工养成良好的习惯，按规则做事，培养积极主动的精神， 体现团队精神。2 5S 管理内容1、前台主管领导进行日常监督检查或不定期检查。通过前台员工每日自查，逐步建立对办公区域自觉自愿整理 的习惯，从而提高员工素养2、很据检查评分结果进行整改及奖励。检查结果要纳入员工的绩效评价及考核中。3、办公桌：桌面除文件、电
3、脑、水杯、电话、台历、文具外。电话表统一张贴，不要再放其他物品；办公用品 一般的常用品，可以集中放在办公桌的一定区域内，电脑线，网线，电话线有序放置。3 5S 管理考核评分表序号指 标基准分评分日期1文件夹摆放整齐且横竖成线10 分2桌面上除文件夹、电话、台历办公资料外无其他物品10 分3文件夹标示清楚10 分4桌面上文件栏除文件夹外无其他物品10 分5人员离开桌子后，办公资料摆放整齐桌面整洁且椅子归位10 分6办公区域上无长期不使用物品10 分7地面清洁、无水渍、无痰迹、无纸屑、所有物品均干净无灰 尘10 分8垃圾桶放置在适当的位置10 分9上班时间不串岗聊天10 分10员工着装符合公司要求
4、10 分备注：凡违反单项指标中任意一细则规定，该项指标减一分。二 前台人员管理办法1、前台人员岗位职责2、前台人员接待礼仪规范3、来访人员接待管理规范4、前台人员电话接听管理规范1 前台人员岗位职责前台人员在上级主管的领导下，全面做好前台的日常接待、电话函件的接转、员工考勤的监督及汇总、报刊 杂志的接收发等具体工作。具体岗位职责如下：1、负责来宾的登记接待工作2、负责接收转发电话、邮件和信函，并做好记录、整理和建档等工作3、完成备忘录、通讯录、出差凭证等文件的制作、打印、复印工作4、负责分发公司文件、通知、做好分发记录5、执行公司考勤制度，负责员工考勤记录汇总和外出登记工作6、负责前台办公用品
5、及办公设备的清洁保养工作7、保持前台区域内的环境卫生8、帮助出差员工预定机票、火车票和客房等，登记出差人员行程9、接受、反馈并协助上级主管处理客户及公众投诉，维护公司形象2 前台人员接待礼仪规范1、前台接待的仪表要求2、前台接待的仪容要求3、前台接待的仪态要求（1） 前台接待的仪表要求总体要求：1、适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合2、整体性：各部位的修饰要与整体相一致3、适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸男士着装要求：1、西装：款式简洁，单色为宜，西裤的长应正好触及鞋面，并注意与请他配件搭配2、领带：领带颜色必须与西装和衬衫协调，干净、平整、不
6、起皱；长度合适，领带尖应恰好触及皮带扣，领带 宽度应该与西装翻领宽度协调3、衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净4、鞋：最好穿黑色或深棕色皮鞋，并保持鞋面的光亮，清洁5、袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜，袜子颜色要与西装颜色协调女士着装要求：1、保持衣服平整，职业装质地要好，但不要过于华丽2、袜子的颜色，以透明或近肤色与服装搭配得当为宜3、佩戴饰品要适量，应尽量选择同一颜色系，注意与整体服饰搭配协调（2）前台接待的仪容要求总体要求：前台接待仪容应整洁，并能通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心，具体要求如下： 1、具体要求：大方整洁，凸显职业性 2、细节要求：
7、勤洗头发，并梳理整齐，勤俭指甲，不要过长，不要污垢；香水味不宜过于浓烈；不要佩戴墨镜 或变色镜（3）前台接待的仪态要求总体要求：前台接待人员应举止文明，殷勤有理，尊重他人。并善于控制自己的情绪 具体要求： 1、站姿：站立要求男士站姿应体现出阳刚之美，头正、颈直、收下颚。挺胸、收腹、收臀，双脚大约与肩同宽，重心自然落于脚中间，肩膀放松，两眼平视前方，表情自然，面带微笑；女士站姿则要体现出柔和与轻盈，丁字 步站立2、坐姿：肩部放松，双手自然垂下，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在 膝盖上；双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离 10C
8、M 左右；坐下后 上半身与桌子保持一拳左右距离，坐在椅子前 2/3 处，不要只坐在一边或深陷椅中；坐姿应尽量保持端正，身体 不要前倾或后仰，双肩齐平；与人交谈时，双眼应平时对方，但时间不宜过长或过短，也可以使用手势，但手势 不宜过多或幅度过大3、走姿：走路时头正颈直，上身挺直，直胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约 35 度，后摆向后 约 15 度 4、手势：前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义（3）来访人员接待管理规范1、接待预约来访人员时，接待人员应礼貌发放，热情周到 2、客人到来表明原因后，接待人员应立即通知来访者，如需引导，则应正确的引导方法和引导姿势 3、
9、安排时接待地点，接待人员主要遵循原则：对于普通来宾，一般安排在会议室接待对于贵宾，应有具体接待者安排接待地点对于面试人员，如果会议室条件允许，应尽量安排在会议室接待对于来公司学习培训的人员，由行政部安排相关人员接待预约人员到达后，若被访者因种种原因不能马上接见，接待人员一定要说明理由和等待时间，若来访人员愿 意等待，则应向其提供饮料和杂志，如有可能，还应不时为来访者更换饮料如果来访人员要的负责人不在，接待人员要明确告知负责人的去向及回公司的时间，请来访人员留下电话、 地址，并明确来访人员市再次来公司还是本公司人员回访来访者单位如果来访人员为预约，接待人员应首先明确对方姓名。委婉询问对方来意，并
10、初步判断能否让他与相关人员 见面接待人员经过初步判断，如果不能直接回答，应使用“让我看看他是否在”等言辞，及时与相关人员沟通， 最后决定是否安排见面（4）前台人员电话接听管理规范迅速、准确接听1、电话铃响两声后，接听人员必须接听，如果超过三声再接起电话，接听人员必须先说“对不起”或“对不起， 您久等了” 2、电话铃响时，如果接听人员正在与客户交谈，应先向客户打声招呼，然后再去接电话 3、接听电话是，接听人员首先应该说：“您好”，接着爆出自己的工作单位及姓名，一为礼貌，二为帮助对方 确认是否拨错电话号码使用规范用语 1、您好：XXXXX 公司 2、请问，有什么可以帮到您3、请问您找哪位 4、请稍
11、等 5、我在重复一遍，您看对不对 6、请您在查证一下，好么 7、好的，再见保持心情愉悦接听电话时，态度应热情，谦和，诚恳，语调应平和，音量要适中，避免语气过于生硬，如遇对方拨错号码， 接听人员不可大声怒斥或用力挂电话，应礼貌告知对方谨慎接听电话 1、对于任何要求转接到管理者的电话，接听人员必须要首先转到相关人员的秘书或者助理那里，以避免公司领 导被某些无关紧要的电话打扰 2、若来电者要找的人电话占线，接听人员应询问来电者是否愿意继续等到；若来电者不愿意继续等到，则应询 问其来事由，是否可以转告，避免延误重要事情 3、若来电者要找的人暂时不在办公室，接听人员应向来电者说明情况，并询问其来电事由，是否可以转告等， 是避免延误重要事情 4、代接电话市，对方如有留言，接听人员应用纸笔记录 5、电话接听完毕之前，接听人员不要忘记重复一遍来电要点，防止由于记录错误或者偏差而引起误会做好电话记录接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录内容应简完整，最好具备以下六点内容： 何时何人何地 何事、为什么、如何进行礼貌的挂断电话通话完毕后，接听人员可以询问对方“请问还有什么事么”，或者“还有什么要吩咐的么”，既是尊重对方， 也是提醒对方，通话结束时，接听人员要表达谢意，并让对方先挂断电话，不要忘记了说“再见”
