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1、1争创学习型团队争创学习型团队 打造打造 1000010000 号品牌号品牌安徽省滁州市电信分公司 10000 号客户服务中心安徽省电信有限公司滁州市分公司 10000 号客户服务中心成立于 2003年 3 月份，是一个拥有 37 名员工，31 个坐席的善于学习，团结和谐的年轻队伍。2004 年以来,该中心以创建“学习型团队”为契机，确立了“客户满意 我们的追求 让客户聆听微笑”的团队愿景，坚持学习工作化,工作学习化，努力提高员工综合素质和窗口服务水平。近两年，我们相继获得了“全国三八红旗集体”、中国电信集团公司“满意服务标杆单位”、滁州市“巾帼文明岗”，安徽省电信公司“优秀 10000 号”
2、和“创建学习型班组先进典型”等荣誉称号。我们创建“学习型团队”的主要做法是：一、一、导导入学入学习习理念，提高思想理念，提高思想认识认识（一）思想是行思想是行动动的先的先导导从 2004 年 5 月起，滁州市本地网举办了六次大规模的学习型组织理论培训班，使员工培训覆盖率达到 100%。分公司员工形成了共识:“岗位靠竞争,收入靠绩效,绩效靠能力,能力靠学习”。中心举办了一系列的讲座和培训班，深入向员工宣传学习型组织理念，通过班组会、学习园地、讨论会等形式，教育员工树立五种观念，即“终身学习”的观念、 “有知识才有前途”的观念、“凭知识参与竞争”的观念；“提高职业技能为中国电信多做贡献”的观念、
3、“为幸福生活和美好未来而学习”的观念。（二）（二）团队团队有愿景，人人有目有愿景，人人有目标标我们 10000 号客户服务中心的共同愿景是： “客客户满户满意意 我我们们的追求的追求 让让客客户户聆听微笑聆听微笑”。在共同愿景的引领下，每一个团队成员都确立了个人愿2景。例如：郭 丽让微笑拉近与用户的距离；陈 洁用声音交流，用心灵沟通；查星梅希望每一个带着疑问拨打 10000 的用户，都能带着笑容挂机；袁 锦让客户聆听我的微笑 我们团队的创建规划是：2004 年，理念导入，建立健全学习培训制度；2005 年，深入开展知识和技能学习和共享活动；2006 年，创新方法，深入推进；20072008 年
4、，持续改进，鼓励创新。我们的创建目标是:通过 2004-2006 年三年时间的创建，实现团队中“精一门、会两门、学三门”的知识和技能复合型员工数量达到 70以上，明显提升滁州 10000 号话务员的综合素质,提高客户满意度,团队绩效水平在省公司名列前茅。二、搭建学二、搭建学习习平台，平台，员员工学有所依工学有所依为了促进员工的学习，中心建立了员工阅览室，不断添置各类业务书籍。建立了员工学习档案，要求员工掌握电信全业务知识和用户心理。我们坚持每月召开用户心理研讨会、服务案例分析会，要求每位员工写出假如我是客户等多份学习心得体会，从 80 多篇心得体会中，总结出了三十多条用户心理需求及服务对策。我
5、们利用公司计算机系统资源，专门建立了中心内部学习交流网站，在员工论坛上开展“我不做 10000 号服务的短板”讨论，激发话务员努力学习，勤奋工作。我们积极开展知识的收集、归纳、整理工作，为了保证解答用户疑难问题做到准确明白，话务员们收集整理出电信全业务知识、 投诉和咨询基本答复、 疑难问题准确答复等九大类型服务知识点，建立了知识题库和考试题库，使员工学有所依。三、落三、落实实三三项项措施，措施，坚坚持两大特色持两大特色（一）推（一）推动创动创建的建的三三项项措施措施一是以岗逼学：紧密结合岗位实际，学以致用，围绕岗位要求，强调学习3的针对性和实效性，如：普通话，电信全业务知识，宽带业务，营销技巧
6、等，都要求员工以熟练业务技能来适应岗位的要求，较好地保证了员工的综合素质得到了大幅度地提升。二是以奖激学：把学习活动和考试成绩与星级话务员评定结合起来，我们把每月考试成绩达到 90 分、95 分、98 分作为评定一星级、二星级、三星级话务员的必要条件，结合工作业绩，抓好典型，树立标兵，为企业培养更多的“知识型”和“复合型”员工。三是以考促学：经不断地探索，10000 号已建立了良好的学习机制和灵活的组织方式，2004 年组织话务员进行考试达 50 余次，通过考试，中心已掀起利用业余时间学习业务的热潮。中心坚持每月开展四次业务知识测试和每季度一次的业务技能竞赛活动，还开展普通话演讲比赛、打字比赛
7、等，通过经常性的业务知识测试和技能竞赛，有效提高了话务员的综合素质。（二）（二）创创建中形成的两大特色：建中形成的两大特色：一是知一是知识识和技能共享和技能共享：建立内部知识共享的团队文化。如：在电话营销过程中，为了及时总结营销经验，不断扩大营销量，中心让营销业绩好的员工在每周一的例会和每天的晨会上及时介绍营销案例及经验，如营销 96800按年龄（接听电话声音）细分客户群等；ADSL 营销前组织学习宽带技术，资费及优惠政策，在营销中对用户提出问题，能及时给予正确解答和处理的话务员介绍心得体会。二是能者二是能者为师为师：树立员工“学习在工作中，成材在岗位上”观念，中心在班组内分别选拔对电信业务、
8、宽带技术熟练、有责任心的两名话务员担任培训师，利用业余时间给话务员授课，营造互相学习的氛围，由于相互传帮带，使员工较快地掌握全电信业务知识和提高宽带排障技术的能力。4四、四、坚坚持学持学习习工作化，提升服工作化，提升服务务水平水平（一）（一）爱岗爱岗敬敬业业，用心服，用心服务务，真正架起，真正架起电电信与用信与用户间户间的的桥桥梁。梁。滁州电信10000 号面向全市 90 万电信客户，人工呼入量每月高达近 20 余万次，每个话务员每个班次里所接听的客户电话数以百计。姑娘们总是用那永不倦怠的声音，向每一位电信客户传达着“让客户聆听微笑”的服务。近几年来，10000 号的服务受到本地网无计其数的表
9、扬和称赞，特别是人民日报某编辑来电话说：“接触到全国不少话务员，像滁州电信 10000 号话务员态度这么好的还是第一次”。（二）不断拓展服（二）不断拓展服务务内涵，提升服内涵，提升服务务水平。水平。滁州客服中心自成立以来，一改传统客服中心只投入不产出的做法。把“用户至上、服务为本、营销为根”作为新的服务理念，实现了通过服务促进营销，通过营销提升服务的目标。我们主动开展与不同渠道的协同营销，全面覆盖本地网。10000 号在主动开展与不同渠道的协同营销，全面覆盖本地网方面进行了积极大胆地有益地探索。如主动的与大客户部，商业客户部，公众客户部联系，给每位客户经理相应地配备一名 10000 号话务员，
10、组合发挥各渠道的优势，以达到取长补短，优势互补。中心的话务员按滁州及六县（市）分为 7 个小组，每组配一名小组长，负责各县（市）的信息收集，并主动营销该县（市）各项电信业务。10000 号客服中心通过开展呼入、呼出双向主动营销的大胆尝试，实现了由成本中心向效益中心的转变。 五、五、坚坚持工作学持工作学习习化，化，10000 号号宽带宽带障碍障碍预处预处理能力日益增理能力日益增强强2004 年 5 月份，安徽省电信公司把滁州电信 10000 号作为宽带障碍申告电话指导排障的试点单位，中心面对新的任务，不等不靠，大胆尝试，确定话务员培训内容，做到有的放矢。在认真分析主客观因素的基础上，明确5了话务
11、员电话指导 ADSL 障碍排除，必须要掌握的知识点，制定了三个阶段共四个星期的培训计划，坚持每阶段的口试和笔试进行考核，组织好每天的录音点评和打分。由于培训得力到位，客服中心每位话务员全部掌握电信指导 ADSL 排障。针对 10000 号话务员计算机知识基础较差，如何在较短的时间内掌握 ADSL 常见故障排除方法，中心收集整理和编写了ADSL 常见故障排除手册，供话务员学习。该手册在编写过程中,主要是中心通过用户拨10000 号收集各种 ADSL 故障现象，并针对故障现象，编写常见故障解决步骤初稿，请数据班、社区经理根据平时积累经验提出进一步修改建议，该书经十易其稿，终于形成了滁州电信 100
12、00 号 ADSL 常见故障排除手册，通俗易懂，实用性强，手册已在全省推广。目前，宽带用户申告投诉经 10000号宽带专业台过滤，处理成功率达 70，从而减轻了社区经理的工作量，也缩短了修障时限，提高了服务水平。滁州电信 10000 号宽带预处理水平在2004 年集团公司渠道检查中受到称赞，检查组组长说：“滁州 10000 号宽带排障培训，客服中心没有向分公司要任何条件，不计报酬，这种埋头苦干精神值得学习” 。中国电信集团公司副总经理、工会主席黄文林同志亲临滁州 10000 号检查指导工作，对创建学习型团队做了重要指示，给了 10000 号的姑娘们极大的鼓舞。他们遵照黄副总指示精神，围绕进一步
13、提升话务员处理宽带障碍水平开展工作，又推出了一项新的培训方式，即每星期设置不同类型的宽带障碍 2-4 个，要求每位话务员都能够在 20 分钟内独立排除障碍，对排除障碍不合乎要求的话务员，再次进行强化培训。中心考核要求每位话务员每个月人工排除障碍数量必须达到 20 个。事实证明这种由理论到实践，再由实践到理论的培训效果最佳。6六、六、创创建学建学习习型型团队团队取得了明取得了明显显的的阶阶段性成果段性成果（一）（一）“持持续续学学习习，知，知识识共享共享”的氛的氛围围已已经经形成。形成。通过创建学习型团队活动，我们把“学习创新提高，爱岗敬业奉献”作为员工不断追求的信念，并认真加以实践。我们编印了
14、各类业务学习书籍近十本，如：电信业务知识、 服务工作处理原则、 小灵通产品说明书、 电信新业务、 宽带接入产品营销手册、 电信销售技巧等。为便于话务员间的学习交流，共同体高，中心还开办了学习园地，设有“天天学” 、 “有问必答”等栏目。较好地实现了学习效果与企业服务水平同步增长。（二）（二）“用用户户至上，用心服至上，用心服务务”理念已理念已经转经转化化为话务员为话务员的自的自觉觉行行动动。 。我们通过超值服务，帮助一位滁州籍的旅美华人找到了失散多年的亲人。这位旅美华人专门打来电话说：“滁州电信这几年树行业新风，创优质服务，变化太大了。你们的超值服务太令人感动，使海外游子不带遗憾而去，一个温馨
15、的故事和多年重续的友谊，又用电话线连接了起来。 ”又如，2005 年 1 月 26 日，一位用户打进 10000 号向话务员咨询区间资费问题，话务员在进行详细的解释后，又主动向该用户介绍小灵通业务的优点，并进行适时营销，用户在得到满意解释的同时，还登记办理了一部小灵通。（三）（三）有效地有效地缓缓解了一解了一线线社区社区经经理的工作理的工作压压力，增力，增进进了了团队协团队协作。作。通过学习型团队创建，滁州 10000 号话务员在线排障水平大幅度提高，许多客户端故障通过话务员的在线指导，便可以帮助用户解决问题， 70的宽带申告障碍不再需要社区经理上门维修，从而大大减轻了社区经理的工作压力，提高
16、了企业的运作效率，真正将以客户为中心，以效益为目标落实到了实实在在的行动中。（四）（四）树树立立 10000 号良好的品牌形象，提高了中国号良好的品牌形象，提高了中国电电信的美誉度。信的美誉度。我们滁7州电信 10000 号通过创建学习型团队活动，话务员的营销服务技能明显提高，话务员的普通话全部达到了国家考级水平,计算机应用能力都到了初级应用水平以上,服务的亲和力、业务能力和用户满意度稳步提升。滁州市10000 号的认知度、满意度和综合排名一直在同城和省电信有限公司内部排名第一,通过 10000 姑娘们的努力，提高了用户对中国电信的信任度和美誉度。以上汇报是我们在创建学习型团队过程中的一些粗浅的尝试和体会。我们所做的，与集团工会等上级组织的要求以及与兄弟省市先进做法相比,还有很大差距。今后我们将借这次会议东风,虚心学习、借鉴兄弟单位的成功经验，在学习型团队建设上，再接再厉，将滁州 10000 号打造为一流的品牌。
