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1、CHARPER 4 售楼的基本职能与职责一、销售部门主要职能与职责一、销售部门主要职能与职责1、楼盘销售，完成公司下达的业绩指标；2、接待联系客户，各项合同管理，建立用户档案，经常走访用户，反馈客户的意见；3、售前售后服务，做好售后服务工作，树立良好的企业形象和口碑，提高企业知名度和项目美誉度；4、配合企划部做好企业产品（楼盘）的广告宣传实施工作；5、负责合同的签订，按揭资料收取，定金补足、购楼款，尾款及各款项的催缴；6、掌握市场动态，搜集市场信息搞好市场预测，不断开发、提高市场占有率；7、根据市场预测和销售趋势，编制月、季、年度销售计划。按时上报实现销售情况统计报表；8、销售培训的策划与实施
2、；9、销售管理、销售标准化的制订与研究；10、销售规章制度制定；二、售楼人员的主要职能与职责二、售楼人员的主要职能与职责（一）售楼经理的职能与职责1、主持售楼部日常工作，沟通上下级及与相关部门的关系；2、坚持“顾客至上，科学管理”的宗旨，树立良好的企业形象，创造良好的销售环境，充分调动各员工的积极性，并保持团结运输体系，优质高效的工作气氛；3、参与讨论并执行楼宇包装销售市场等方案，提出市场策划方针和策略，提供市场竞争信息；4、参与部门确定销售方案和售后服务，组织销售人员积极有效开展其本职工作任务；5、认真统筹执行有关商品房买卖合同的备案及办证、合同按揭、购楼款收缴的事宜，经常与相关政府部门、银
3、行等企事业单位沟通，保持良好关系；6、对属下工作具体安排、周密分工，督促、审核员工工作。及时将有关信息、投诉、反馈给直属上司；7、执行公司、部门制定的培训计划，不断考核/指引/督促/培训，训练成一支有水平的专业精英队伍；8、了解员工的工作心态、经常对员工进行信心、责任心、细致感的教导、指引；9、做好售后服务工作，反馈楼盘质量信息，并努力同新老客户保持良好关系，建立客户档案， 以便巩固和扩展客户群；10、负责组织售楼人员及时总结、交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平。（二）售楼主管的职能与职责（二）售楼主管的职能与职责1、负责现场操作控制管理；2、培训现场销售人员、指挥协调现场各方面人员
4、，营造销售气氛，辅助成交；3、协助制定并执行阶段性销售计划及推动实施完成销售目标；4、协助经理与代理商、广告商沟通现场销售情况及时反馈信息；5、协助和参与项目销售策划。6、负责售楼部的日常管理及文书工作；7、具体负责人员培训计划8、监控售楼部、工地现场及外展点销售活动；9、销售人员岗位分配，调动工作人员积极性，并负责检查落实工作人员工作质量；10、协助成交、签约。11、提醒各工作人员任务完成量，及时反馈现场售楼部工作进度，并且主要负责检查各种表格设计、填写、存档等。12、定期安排售楼人员进行市场调查。（三）销售人员的职能与职责（三）销售人员的职能与职责1、全面掌握项目的销售资料，并进行深入、透
5、澈的了解。如：价目、户型、楼盘特色、管理费、配套设施、交楼日期、总体规划、工程概况、楼宇结构等以便作出专业推介；2、每天整理各项售楼资料，客户登记情况，销售情况，认购合同等，若有问题需及时向主任或部门经理汇报；3、有客人光临售楼部应积极主动推荐楼盘给客人，详细向客人解释楼盘的资料及收费，并建议客人参观示范单位；4、为不断提高个人的销售水平与应变能力，应按时出席部门举办的培训课程；5、具备应有的职业操守，对客人的个人资料作保密的处理，不得随意泄露；6、绝对服从上级的领导，听从指挥，完成分配任务；7、根据每日的成交情况作好销控登记；8、定期进行市场调查及收集客户签约时存在的问题；9、销售部文件打印
6、、文档处理、公文及资料的存档、保管；10、售楼处环境（场所、设备等）的建设与维护。三、售楼人员的角色定位三、售楼人员的角色定位 1 1、企业形象的代言人、企业形象的代言人“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等代表着公司。你将直接代表企业的整个形象。待客态度不好，可能会被认为“那种态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中断。作为房地产的销售员，将直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距
7、离。2 2、信息的传递者、信息的传递者销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信递给客户，达到促进销售的目的。3 3、顾客引导者专业顾问、顾客引导者专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都有许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以，销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利，从而引
8、导客户购楼。4 4、将楼盘推荐给客户的专家、将楼盘推荐给客户的专家售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品，相信自己的推销能力。相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。5 5、反馈信息的媒介、反馈信息的媒介销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。6 6、信息收集者、信息收集者销售员需要对房地产市场信息做大量的收集、归纳、分析和总结工作，并及时反馈给公司，为公司的决策提供准确的市场依据。C
9、HARPER 5 认识房地产房地产的特性及销售问题1 1、什么是房地产：、什么是房地产：简义：土地房屋详解：土地建筑物和依固在土地上不可分离的部分及附着于其上的各种权益的总和2 2、房地产的特性：、房地产的特性：1）不可移动性（具区域性）2）长期使用性(持久性) 3）不可增加性（增值性）4）不可比拟性（异质性）5）附加收益性6）易受政策影响性7）相互影响和深受周围环境影响性土地的使用价值永远不会消失，这种特性称之为恒久性，它可以带来永久不断的利益。建筑物经建之后其拥有可达数十年甚至上百年，每一宗土地都有其固定的位置，这一特性使得土地利用形态受到位置的严格控制，固定位置对于房地产投资具有非常重要
10、的意义。每个城市都会去规划土地的使用用途，有时为了满足公共利益需要可以对房地产进行限制和收买。另外由于房地产的不可移动性和不可隐藏性，所以逃避不了政策变化的影响，也说明了政府制定房地产政策的重要性。3 3、房地产行业的发展的几个起步阶段：、房地产行业的发展的几个起步阶段：1）88-92 年开放以后刚开始设立售楼处，设有样品房设广告看板，出现炒卖地皮，房产供不应求。2）92-94 年专门的营销行业出现，改变了以往的销售方式，出现有素质的业务员，当时以企业购房为主散户为辅，广告设计版面以黑白为主，开始出现工地广告。3）94-96 年专业的代理公司出现，开始注重产品定位、客源分析，消费群以电视、电台
11、、车体、报纸、工地包装为主。4）96-98 年房地开发步入正轨，代理营销公司成熟。非常注重楼盘品质的包装，对设施、环境、户型、装修、社区、规划有统一深入的设计。从单一的地段价格到注重挖掘楼盘的内涵。广告表现手法趋于多样软硬广告综合。5）99-至今所销售的项目从前期开始介入，“以销定产”将为销售主流，市场分工将更加明确，产品功能将更加完善，楼盘品质与价格比将是营销关键，广告费用大幅度增加，从平面空间到主题轰炸，商品广告将溶入房地产里。4 4、商品销售问题、商品销售问题1）高金额消费商品2）几乎每个人一生都要的商品，而且是重要的消费决定3）资金密集的产业4）制造周期长的商品5）商品交易过程中的烦琐
12、6）送交商品过程中的“合理”纠纷问题5 5、项目运作过程简介、项目运作过程简介1）从一级市场（政府）手中取得土地（大陆）2）对地块进行调研，了解地块特性发挥其最大使用值3）项目定位4）产品设计5）策划包装6）案前作业7）营销推广8）售后服务 6 6、代理公司运作模式简介、代理公司运作模式简介1）全程策划：从开发商拿到土地开始我方即开始介入，从地块调研开始直至售后服务，整个过程都由我方掌控操作2）企划顾问：我方对于项目运作广告媒体包装策略给出方案，并不介入实际销售，以顾问的形式存在3）销售代理：在已知该项目的形态上进行策划包装并介入现场销售7 7、房地产开发成本的构成、房地产开发成本的构成1 1
13、）土地费用）土地费用1.1 土地使用权出让金“协议、招标、拍卖”取得土地使用权1.2 土地征购费、土地补偿费、安置补偿费1.3 拆迁补偿费和拆迁安置费（通过拆迁方式获得）2)2)前期工程费前期工程费2.1 规划及设计费2.2 地质地形及勘察测量费2.3“三通一平”费2.4 临时设施费3)3)工程建设费工程建设费3.1 基础结构工程费3.2 主体结构工程费3.3 建筑安装及装修费3.4 公共设施费4)4)项目管理费项目管理费4.1 报建：质检安检建管监理4.2 项目管理人员工资4.3 基础设施增容费4.4 有关部门的管理费4.5 业务应酬费5)其他费用：（如税费、银行利息等）8 8、房地产营销成
14、本的构成、房地产营销成本的构成1）资料费1.1 楼书1.2 录像光碟资料带1.3 展示板、户型平面、模型图、效果图等1.4 样品房1.5 资料袋、宣传品、小礼物等2)推广费2.1 媒体：报刊、杂志、广播、电视2.2 路牌广告、围墙、展销会、DM、网上宣传等3)销售人员管理费用3.1 销售人员工资福利3.2 地盘专车费用3.3 租用场地租金3.4 工作人员差旅费3.5 业务应酬费4)中介服务费、代理、营销、策划等等9 9、目前开发商取得土地的方式大致有以下几种：、目前开发商取得土地的方式大致有以下几种：1)通过政府挂牌以高价取得土地进行开发2)与政府协商取得土地进行开发3)与有土地的公司或企业合
15、作进行开发CHARPER 6 销售人员需具备的素质专业知识-市场知识-业务能力-心理学-艺术的心理-金融知识-公关知识1）热爱这份工作 2）乐观的心理素质 寻找第一次成功的感觉 这是一个解决困难的行业 每天都会面临拒绝的挫折（自我衡量法）3）旺盛的求知欲 建筑规划与设计 法律，法规 室内设计装修 4）可亲近的特质 5）充沛的精力 6）完成一件事情的强烈愿望 7）重视仪容仪表及礼仪 给自己找一个成功的理由给自己找一个不能失败的借口合理的要求对您是一种锻炼不合理的要求对您是一种磨练CHARPER 7 仪容仪表及礼仪服饰：销售人员一律穿统一制服，制服必须清洁平整纽扣齐全，无开线无磨损，袖口领口无污渍
16、斑痕不许内衬衣露出外表手上不许佩带手表以外的饰物，手表不显露不松弛男销售人员袜子着深色，女销售人员最好着肉色（不许破损）随时保持鞋面清洁亮泽（穿黑色系工作鞋）仪表：1）头发要勤清洗和梳理保持整洁（前不过眼 侧不过耳 后不过领），销售人员头发不能盖脸，女士一般不能留长发，若是长发必须束起不可披头散发，身体任何部位不能有散落的头发和皮屑2）男士每天修刮胡须，不露鼻毛3）指甲应经常修剪不可留太长4）保持口腔清洁早晚刷牙，上班前漱口不吃葱、蒜、臭豆腐等有刺激性气味的食物5）女销售人员不与客人争芳斗艳，应以淡妆为宜不涂指甲油6）自我训练笑容，给客户一种亲切,轻松,友善,愉快的笑容,让人可以接受并能对你树立起信心的职业性微笑仪态和举止要求仪态和举止要求: :仪态指的是人们在交往活动中举止所表现出来的姿态和风度走路要轻,说话音量保持适当，举止动作尽量轻走路姿势要端正脚步轻稳,不要东张西望、摇头晃脑、勾肩搭背,遇客户时应给客户让路不与客户抢道,有急事应礼貌打招呼站立时双手防于身前或身后,随时提供服务握手时应双目注视对方目光平视,微笑示意不得冷漠,握手力
