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1、从五星级酒店服务看当今医患关系从五星级酒店服务看当今医患关系昨天我与同事到本市一家五星级酒店参加市医院协会医院文化与宣传专业委员会成立大会，因修路绕道耽搁了一些时间，当我们赶到时，大会已经开始，我们只好坐在会场最后一排（工作人员坐位）。因一大早开车 1 个多小时，感觉有些口渴，于是请酒店服务生送来两瓶矿泉水，打开一支我就咕咕喝了一小半，同事未似我口渴，没有喝。一会儿细心的同事轻轻碰碰我，示意着矿泉水瓶身上的生产日期，妈呀，我刚才喝下去的水已过期 3 个月！如在商场买水，我肯定先看生产日期再付款，但根本没想到五星级的酒店竟会有过期的饮用水！我向坐在旁边的组委会工作人员反应了此事，她仔细看看她的水
2、也是过期水，并向另一位男士反应，男士与她说了点什么，也未见其他动作。过了好一会儿，同事想喝水了，可过期的水仍摆放在后台的桌子上，无人理会。我悄悄走近后台的服务生，指着我喝了小半瓶过期水给他看，要求给我们换两瓶水，他指着后台放水的地方说：“哦，水全在那了。”我说：“过期的水怎么喝呀？”他才反应过来，忙走到后台放水的桌子边察看，并走出了大会厅。一会儿一位看似主管或经理级的男士走进后台放水处看后，立即叫人撤下了过期水，换上了新水。按我们在医院工作的思维模式，原以为这位“领导”会亲自送来两瓶水并表示歉意，但一直未见任何人有任何行动了。于是，想喝水的同事自己轻轻移步后台的桌前取回两瓶水来，我与同事相视一
3、笑：这就是五星级酒店解决“服务投诉”的方法！我尽管不赞同酒店的做法，但还是能宽容谅解他们的错误。因为人脑不是电脑，电脑都会有中毒死机的时候，更何况人了；俗话说“老虎也有打盹的时候”，所以谁都有可能出错的时候。然而，如果是在医院发生如上事件：将过期药品用在了患者身上，且不说院方如何赔礼道歉、弥补过失，患者和家属、甚至新闻媒体都不会放过了，也许一场轰轰烈烈的医患纠纷就要上演，因为这可是“草菅人命”呀！我院门诊曾发生的一件事情就是最好的说明。那天门诊一位外伤患者需静脉输注 0.9%NS500ml头孢呋辛钠 2.5g，护士在配药时将误将 0.9%NS500ml 用成了 0.9%NS250ml，给患者挂
4、上液体后被其妻子发现药水不对（因我院 250 ml 的 0.9%NS 是软包装，500 ml 的 0.9%NS 是玻璃瓶装，药液是患者妻子从门诊药房取来的），护士长接到投诉后，立即查对医嘱，发现是错用了 250 ml的 0.9%NS（我院常规这输注抗生素都是用 250 ml 的 0.9%NS，只是个别医生喜欢用 500ml 的 0.9%NS），于是护士长及当班护士反复向患者及家属解释并赔礼道歉，患者妻子根本不听，情绪激动高声叫骂：“你们什么狗屁医院，这么不负责任，你说没问题？你算老几？出了事你们要承担所有责任！”护士长只好将患者的接诊医生叫来协助解释劝导，可患者妻子仍就在输液大厅大喊大叫：“医
5、院配错药了！打错针了！还说没问题，叫你们领导来！”给医院的诊疗工作带来极坏的影响，无奈护士长马上向院部汇报。我了解情况后，来到患者及家属面前，首先告知对方我是院方领导，对刚才发生的事情我代表院方向他们表示道歉，并希望得到他们的谅解，同时告知患者及家属，药是肯定没有配错，只是配药的液体用了小包装的，对病人的身体不会导致不良后果。患者妻子听后，咄咄逼人说道：“你能保证这瓶里的药没有错吗？你能保证病人不会有任何不良后果吗？你写下保证书！”看着患者妻子怒发冲冠、一副吃人的凶相，我强忍心头的愤怒和难过，再三向患者及家属道歉解释，患者妻子仍不依不饶，最后我留下姓名与手机号码，并承诺患者输液后如有什么不适随
6、时找我，才勉强平息这场纠纷。事后，我反省我们的工作，并深深自责。是由于我们的护理工作者查对制度落实不到位、我们的管理人员监管督查力度不够，才导致了患者的不信任及不必要的医患纠纷。同时也感到伤心难过，当患者家属大声叫骂而我们又竭力再三诚恳道歉时，周围其他病友及家属大都是怀疑、不满、敌视甚至幸灾乐祸的态度。我们是人，不是神，是人肯定就会有出错的时候，可为何这么难得到别人的宽容？就连最起码的尊重都没有！当我们整夜不眠竭尽全力抢救危重患者，好了是我们应该的，挂了是我们的罪过，我们只能成功，不能失败！在世人的眼里，“医护与病患之间，医护是强势，病患是弱势。弱势声讨强势是权利，若强势胆敢辩驳，那叫屎壳郎进
7、厕所，找死！” 想起这些真叫人伤心、寒心、揪心！“为了病人几乎陪睡，点头哈腰就差下跪，日不能息夜不能寐，病人一叫立马到位，屁大点事不敢得罪，一年到头不离岗位，劳动法规统统作废，身心憔悴无处流泪，逢年过节家人难会，大病小病让人崩溃，病人扯皮就像开会，稍不留神就得犯罪，工资不高还装富贵，各项捐助经常破费，抛家守业愧对长辈，身在其中方知其味，不敢奢望社会地位，全靠傻傻自我陶醉。” 这段话是我从网上看见到的，看后心里象打翻了五味瓶，真不是滋味。曾看过一部谍战片叫刀尖上行走，歌颂的是地下党组织的丰功伟绩，而今每天在“刀尖上行走”的“白衣天使”竟会是这种处境！在医院协会医院文化与宣传专业委员会成立大会上一位委员描绘了一幅和谐的医患关系情景：某医院手术室门口，一位手术医生向等候多时的家属深深鞠躬并沉痛地告知，他们的亲人没能抢救过来，患者的家属并没有高声哭骂，而是理解宽容地说道：“辛苦了，你们已经尽力了！”如果人人都多一份责任，多一份爱心，多一点宽容，多一点理解，我相信这种和谐的情景即将成为现实。我们期待着！
