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1、 河南上品物业服务有限公司作业图文标准规范(初稿)2015 年 月 日发布 2015 年 月 日实施河南上品物业服务有限公司 发布河南上品物业服务有限公司作业图文标准规范(初稿)2015 年 月 日发布 2015 年 月 日实施河南上品物业服务有限公司 发布目 录1、仪容仪表篇1.仪容仪表规范2.语言形体规范3.接待礼仪4.电话接听规范2、基础服务篇1.维修工入户维修作业标准2.绿化服务作业标准3.秩序巡逻岗的作业标准4.秩序门岗作业标准5.形象岗作业标准6.楼道保洁作业标准7.外围环境保洁作业标准8.案场水吧作业标准一、仪容仪表篇1.1.仪容仪表规范仪容仪表规范员工着装规范员工着装规范1、工
2、作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损. 2、佩带公司胸牌至左胸前。3、配饰：女士丝巾系带美观，男士领带打饱满有力并端正顶紧领口。4、统一穿黑色皮鞋，保洁着黑色布鞋，并保持鞋面整洁或光亮。员工发型规范员工发型规范女性：确保女性：确保头发头发整整洁洁、无异味，不染彩、无异味，不染彩发发，如金、灰、，如金、灰、红红等等颜颜色，上色，上岗岗前需将前需将长发长发束起，忌披散。束起，忌披散。1、女士发不过肩，长发应盘于脑后，保洁部长发用公司统一配发的头花束起，短 发应拢于耳朵后，不得遮面。 2、上班要化淡妆，着裙装需肤色长筒裤袜。3、女士不留长指甲及涂有色指甲油，除婚介、手表以外，
3、不得佩戴任何装饰物件。4、如新进女员工公司暂无安排制服，需穿正装（保洁部除外）。男性：确保男性：确保头发头发整整洁洁、无异味、不染、无异味、不染发发，如金、灰、，如金、灰、红红等等颜颜色色,保持保持发发型前型前发发不覆不覆额头额头、 、侧发侧发不掩耳、后不掩耳、后发发不触不触领领。 。1、男士发不盖耳，常理发，不留奇异发型。 2、男士衬衫下摆不得外漏，应束于裤内，内衣领不得高于衬衫领口。3、正装皮带应选用黑色，皮带上除对讲机可以悬挂外，不允许悬挂其他物品。4、男员工应穿黑色皮鞋，袜子以深色为宜,并保持鞋面光亮。5、如新进男员工公司暂无安排制服，须穿西服/衬衫及打领带，秩序员则穿迷彩服。 2.2
4、.语言形体规范语言形体规范微笑是服微笑是服务务人人员员的第一的第一项项工作工作甜美的微笑能拉近彼此的距离面甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾对顾客目光友善，微笑真客目光友善，微笑真 诚诚、 、亲亲切，表情自然伴随微笑要露出切，表情自然伴随微笑要露出 6-8 颗门颗门牙、牙、 嘴角微微上嘴角微微上翘翘眼眼 神正神正视顾视顾客，不左客，不左顾顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚诚 的微笑的微笑. “礼由心生，礼由心生，态态度决定一切度决定一切”.培养良好的工作意培养良好的工作意识识第一第一节节 站姿：站姿： 1、头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微
5、微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂，两脚呈“丁”/“V”字。2、男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。 3、女性：可以将左图为客户服务时的站姿，头部可微微侧向自己的服务对象保持一定的面部微笑。第二第二节节 坐姿：坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出响声，两手可平放在两腿忌插入腿间，托腮或玩弄任何物品;两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，女性应两腿并拢，离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。 第三第三节节 走姿走姿:保持身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀走成直线；两人同行走时可并排行走，但需保持适当距离，切记勾肩
6、搭背，大声说笑；仨人及以上人员在园区行走时，应成列队型式，所谓二人成行三人成列。 递接物品的规范递接物品的规范1、双手为宜，如不方便时，也应要采用右手传递，以左手递送物品被视为失礼举动。2、递于手中，宜直接交到对方手中，而不要将所递之物放在别处，应主动上前，在递物时，起身站立，方便接拿。应为对方留出便于接拿物品的地方，当把带有文字的物品递交给客户时需使文件正面面对对方。3、接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手接拿并起身而立，主动走近对方；忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。递送物品 接取物品鞠躬动作要领鞠躬动作要领1、行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至
7、自己的脚前 1.5 米处（15 度礼）或脚前 1 米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。2、鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方;然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。 引路礼引路礼1、为客户引路时，应走在客户的左前方，距离保持 2-3 步，随着客户的步伐轻松地前进；遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。2、为客户送行时，应在客户的后方，距离约半步。接待礼仪接待礼仪第一第一节节 握手礼握手礼:伸手的次序
8、：遵循“尊者先伸手”原则，第一尊（客户），第二尊（领导），第三尊（前辈），第四尊（女性）。第二第二节节 奉茶礼奉茶礼: 递送茶杯应手握杯子的底部；如茶杯上有公司标志时，公司标志面应面向客户；茶水不应太满，应保持 2/3 左右。第三第三节节 迎客礼迎客礼:1、做好迎客准备，态度要热情迎接引导客户，要走在客户的左前方，距离保持 2-3 步，身体微侧客户。2、旋转电梯/自动门（ 客户前，自己后）手动门（自己前，客户后）第四第四节节 送客礼送客礼:送客要热情，客人起身想走时应立即站起应答，并亲自送出门；临别时，可挥手告别.电话接听规范礼仪电话接听规范礼仪第一第一节节 打打电话电话1、要有准备,确认拨打
9、电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的；2、微笑的语调，声音清晰，有礼貌；3、不要急于在电话中承诺事情或是做决定；讲电话同时在纸上作记录；4、讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。第二第二节节 电话电话中中亲亲切的声切的声线线和笑声和笑声1、声音：一个人说话时的声线、语调和表达方式比其他实际所用的字眼更为重要。 2、语速：说话时速度缓慢，表示亲密、厌烦或忧愁；说话快速，可能表示愤怒、愉快、不耐烦或受到大压力。二、基础服务篇1.1.维修工入户维修作业标准维修工入户维修作业标准第一第一节节 规规范礼范礼仪仪礼礼节节工作
10、时间内本岗位规定制服及相关饰物，保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损,正确佩带工牌。第二第二节节 敲敲门门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候 10 秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。第三第三节节 问问候候您好！”同时鞠躬 30 度。“我是“上品物业维修工”，请问是您打电话申请/预约维修吗？”。第四第四节节 进进入客入客户户家中家中得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始维修吗？”，得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。第五第五节节 开始服开始服务务在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
11、第六第六节节 服服务务完完毕毕1、服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。2、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”第七第七节节 告告别别1、应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。2、替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。2.2.绿化服务作业标准绿化服务作业标准第一第一节节 礼礼仪仪及服及服务态务态度度1、工作时间按岗位规定统一着工装，佩戴工牌，服务态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌
12、待人。3、浇灌水时，摆放相关标示，以提醒顾客。4、路上不能有积水，以免影响顾客行走。5、节约用水。6、有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。第二第二节节 施肥除虫害：施肥除虫害：1、洒药时要摆放消杀标识，不使用有强烈气味或臭味的用料。2、有客户经过，要停止工作，药水不能遗留在马路如有遗留，需及时清扫干净。3、喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。第三第三节节 修剪除草修剪除草1、准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。2、及时清除绿化垃圾，不能摆放在路边影响景观及顾客方便。3、节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客
13、休息。4、有客户经过，要停止工作。3.3.秩序巡逻岗的作业标准秩序巡逻岗的作业标准第一第一节节 巡巡逻岗逻岗 1、行走时应昂首挺胸，正式前方，保持中速，随步伐自由、协调摆动。3、手不能插入口袋，巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。第二第二节节 路遇客路遇客户户（1）巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。（2）在小区或商业广场内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。第三第三节节 遇遇见见可疑人物可疑人物1、通知监控中心进行监视；进行跟进，严密注意对方行为。2、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触；有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告
14、诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。第四第四节节 保持小区保持小区卫卫生生4.4.秩序门岗作业标准秩序门岗作业标准1、维持岗亭出入口交通秩序，保证出入口畅通无阻，对进出辖区内的车辆进行核查和登记，确认无异常后放行。2、把好入口，对来访者实行验证与来访登记，字迹清楚，填写标准。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。3、仔细观察进出车辆，当发现出入车辆有损坏时，应立即向车主或驾驶员指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。4、提醒和指挥驾驶员进场后按规定路线行驶、泊车。5、对岗亭出入口附近泊车、摆摊者进行劝阻和制止。6、私家车位停车场，应严格控制外来车辆进入。7、无车辆进出时，车挡器应处于闭合
15、状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下车挡器。5.5.形象岗作业指导形象岗作业指导1、按照军姿动作标准立于岗台上中间位置。2、头要正、颈要直、口要闭、两眼平视前方，眨眼间隔不少于 30 秒；3、不得有指点、抖腿、移脚、晃头、勾背、弯腰等随意动作及怪异表情；6.6.楼道保洁作业标准楼道保洁作业标准1、楼层通道和楼梯台阶，每日清洁，地面全面进行湿拖。2、楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、指示牌等每天每日擦洗公共设施。3、共用门窗玻璃，每月擦拭一次，目视干净。4、电梯轿厢地面、四壁每日清洁 1 次，目视干净。7.7.外围环境保洁作业标准外围环境保洁作业标准1、上班后首先将公共区域路面用竹扫进行全面清扫一遍,保证地面无明显纸、烟头、杂物等。2、先用毛巾用清水拧干后擦洗公共区域的椅子等，对游乐场地面进行全面清扫一遍，将毛巾用清水打湿拧干后将设备从上到下,从里到外进行清洁；如有污渍需用适量清洁剂进行清洗。3、发现游乐场设施设备不安全时请
