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1、服务员的基本技能一托盘一托盘二二迎宾与带位迎宾与带位三倒水与续茶三倒水与续茶四点单四点单五摆台五摆台六餐巾叠花六餐巾叠花七上餐七上餐八巡台八巡台九买单九买单一一. .服务员托盘的技巧和规范服务员托盘的技巧和规范 端盘，是指用手端盘碟碗。端时要求服务人员上身要垂直，两臂自然放松，一般均用左手端盘，是指用手端盘碟碗。端时要求服务人员上身要垂直，两臂自然放松，一般均用左手 单手端盘单手端盘( (端时上下臂成端时上下臂成 9090角角) )，右手留空做其他工作，右手留空做其他工作( (如在行走时随时如在行走时随时 托盘又分轻托、重托两种托盘又分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法：轻托（胸前托）操作
2、方法： 1 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干 放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁， 还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托 的物品装盘除碟、碗外，一般要求平
3、摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放 物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保 持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左 胸前呈胸前呈 9090 度，肘与腰部度，肘与腰部 1515
4、公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底， 手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同 一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手 调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视
5、线开阔。行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。 托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆 动幅度太大而不美观、不高雅的动作动幅度太大而不美观、不高雅的动作 行走步分五种行走步分五种 a a 常步常步: :步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、
6、 汤不洒的前提下，以最快的速度走路。汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步， 上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所
7、端物品垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品 放于餐台上时应采用垫步。放于餐台上时应采用垫步。 5 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后 再取物品。从盘两边交替拿下。再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法：重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （1 1） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做理盘：与轻托基本相同，
8、应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做 好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 （2 2） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注 重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘 时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。时还要使物
9、与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 （3 3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一 悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略 向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托 起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，
10、待左手指尖向后托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托 盘距肩盘距肩 2cm2cm 处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘 后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否 则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平 行，注视前方。行走步履
11、稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转， 掌握重心，要保持动作表情轻松、自然掌握重心，要保持动作表情轻松、自然) )二二. .迎宾与带位工作标准迎宾与带位工作标准迎宾工作是客人到达第一站的接触，在餐厅一向极重视而指定专人负责，经常由领班迎宾工作是客人到达第一站的接触，在餐厅一向极重视而指定专人负责，经常由领班 或女带位员担任其事，有礼貌地迎接及恭送顾客，往往使顾客产生不可磨灭的良好印象，或女带位员担任其事，有礼貌地迎接及恭送顾客，往往使顾客产生不可磨灭的良好印象， 使陌生的客人渐为本餐厅的常客。使
12、陌生的客人渐为本餐厅的常客。一位客人到达餐厅，是期望很快的就得到招待，有经验的迎宾员，是不会让客人在餐一位客人到达餐厅，是期望很快的就得到招待，有经验的迎宾员，是不会让客人在餐 厅门口久等而无人接待的，迎接中对于初见面的客人，即趋前以恳挚的态度去接触，使他厅门口久等而无人接待的，迎接中对于初见面的客人，即趋前以恳挚的态度去接触，使他 们感受到重视与欢迎；对熟客人的面孔要能熟记，当其光临时，即主动愉快地招呼说：们感受到重视与欢迎；对熟客人的面孔要能熟记，当其光临时，即主动愉快地招呼说： “早安早安”或或“晚安晚安”“”“请走这边请走这边”。假如客人是带帽及穿外套的，应尽可能协助妥为保管。假如客人
13、是带帽及穿外套的，应尽可能协助妥为保管。 同时从容而镇定地询问有否订座，了解客人的人数，然后决定方向引导客人至空席位。遇同时从容而镇定地询问有否订座，了解客人的人数，然后决定方向引导客人至空席位。遇 营业忙碌时，座位告满，对前来的顾客，必须要有照顾，并从速安排他们入座。营业忙碌时，座位告满，对前来的顾客，必须要有照顾，并从速安排他们入座。接待员安排客人座位，带位的要领如下：接待员安排客人座位，带位的要领如下：(1)(1)带位者首要注意客人的人数以及到来的先后次序，如果先来的客人等在一旁，看带位者首要注意客人的人数以及到来的先后次序，如果先来的客人等在一旁，看 到后来的客人受到招待，将使他们非常
14、气恼的。到后来的客人受到招待，将使他们非常气恼的。(2)(2)带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不 定，变换桌座；在餐厅中往返找寻座位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。定，变换桌座；在餐厅中往返找寻座位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。(3)(3)带位者应走在客人前面，步伐节奏不快亦不慢，保持适当距离，约在客人前两步带位者应走在客人前面，步伐节奏不快亦不慢，保持适当距离，约在客人前两步 左右。左右。(4)(4)带位先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角度安排。带位先带至餐厅的前
15、段，显而易见之处，其次以平均角度安排。(5)(5)带位者同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其座位，如常客往往对曾坐过的位子，带位者同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其座位，如常客往往对曾坐过的位子， 有感情上的偏爱。有感情上的偏爱。(6)(6)双人座，宜安排单身的客人（通常喜近窗得以远眺），或一对异性或同性的两人双人座，宜安排单身的客人（通常喜近窗得以远眺），或一对异性或同性的两人(8)(8)内角不碍通道的座位，宜安排携带有能走动孩童的顾客入座，以免孩童活动奔走内角不碍通道的座位，宜安排携带有能走动孩童的顾客入座，以免孩童活动奔走 防碍服务工作吵扰别的顾客。防碍服务工作吵扰别的顾客。至幽静处入座。
16、至幽静处入座。(7)(7)中央位置，安排三人以上而妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光采。中央位置，安排三人以上而妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光采。 (9)(9)出出 入口隐蔽处，适于较年长及行动不便顾客入座，以便利其行动；身体残缺者，以方便而又入口隐蔽处，适于较年长及行动不便顾客入座，以便利其行动；身体残缺者，以方便而又 隐蔽为宜。隐蔽为宜。(10)(10)带位切忌以不相识客人并桌，尤其是单身女客，千万勿随便带其与陌生顾客并桌。带位切忌以不相识客人并桌，尤其是单身女客，千万勿随便带其与陌生顾客并桌。(11)(11)如客人对所带至的座位不满意，或要求调换时，不可借故拒绝，应尽速安排客人如客人对所带至的座位不满意，或要求调换时，不可借故拒绝，应尽速安排客人 至满意的空位就座。至满意的空位就座。(12)(12)应特别留意的，是动物猫或狗，不可允许进入餐厅。带位员的责任，必须将客人交予应特别留意的，是动物猫或狗，不可允许进入餐厅。带位员的责任，必须将客人交予 餐厅服务员接替，才算告一段落。带领客
