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1、您好一线的销售人员必须熟读前述的珠宝行业及产品知识。以充份认识商品特点。对自己所销售的珠宝,更要有良好的认知, 方能有足够的信心利用这些知识打动顾客。作为一个成功的销售员, 必须对店内的存货了如指掌,这样才能迅速向客人提供商品, 无须客人久候,使客人对你有信心。 值得一提约是, 在向销售员解释商品优点时,应: 1、利用特点说明价值 要认识到珠宝的某些特点,正是顾客所寻求的价值所在, 不要只是生搬硬套的说明珠宝的特点, 而是要把这些特点演变成对顾客有用的“好处“、“优点“, 以可靠的、有条理的方式向顾客传递。 2、就品质强调价值 解释的方法应视具体的珠宝及具体的顾客而定。 3、强调珠宝首饰代表情
2、感 能够触动顾客在情感方面的“需要“, 可激发出多种多样的动机, 这时需要销售员根据 消费者的言谈举止和行为方式作为判断, 进而提供有针对性的服务. 这些动机常见的有: 求实、求新、求变、求便、求利、求趣、求优、求多、求美、求异、好奇、惠顾、储备、偏好、习俗、好胜、模仿、从众、威望、炫耀、超群、白我完善等等。在销售珠宝首饰时,如果能做一些有针对性的工作;这些动机都是我们可以利用的. top- 一、基本销售 5 步 良好接待 a、身体语言： 面向铺外、微笑、眼神接触、点头、向前招呼。 b、语言沟通： 欢迎光临玫瑰至尊钻石！ 您好！请随便参观！有什么可以帮到您？ 我叫小李，有什么需要请随便找我。
3、c、注意： 不可视而不见，不可亦步亦趋，不可过度热情。应让对方站定观看时，才邀请坐下及奉茶 1.买什么？ 先了解顾客的购买目标。 a、用眼睛： 找寻顾客购买商品种类、款式、价钱。 b、用嘴巴： 有什么可以帮到您？ 这个款式是新来的，让我拿给您看好吗？ 2.喜欢吗？ 确定顾客的需要才作介绍，可减免不必要的错误。 a、主动介绍 请坐，我叫小李，这是我的名片。 先生/小姐，请问贵姓？ 黄先生/李小姐，您好！ 让我拿给您看好吗？（顾客长久注视的产品） 我一定拿最好的给您！（顾客要求推荐的产品） 留意要用展示盒盛载商品展示给顾客欣赏。 要使在展示货品时取得最佳的效果，建议注意以下几个主要步骤： 在柜台上
4、准备一个小托盘，供摆放钻饰。 在同一个价格范围和款式系列中，挑选几件货品（2-3 件）。 自己先注视饰品三秒钟，称赞其美丽和优雅。 首先展示价格高的货品。 让顾客试戴货品。 柜台上常备一面镜子。 协助顾客作出适当的比较。 介绍主要特点及顾客购买的好处（所带来的心理满足）。 顾客欣赏饰品时，不可站在顾客的正对面，应站在顾客左或右前方让顾客慢慢欣赏，不要催促他们。 要知道在适当时候保持沉默，让顾客“爱上”手中之物。 令他们感到货品象是专为他们而设计。 以“你的钻石”来称呼那件货品。 让他们在两者之间作出选择，直至他们作出自己的选择，而不要给他们一大堆货品。 留心达成交易的信号。 b、邀请试戴 不用
5、客气，请随便试戴。 c、协助试戴 让我帮你戴上去好吗？ d、邀请照镜 看一看，美不美？ 顾客可能出现多次的挑选，应耐心不断的提供。 其他营业员可赞美客人试戴的效果。 3. 多询问、多聆听、多了解 切记：成功了解顾客越多，成功销售越高。 a 询问购买动机：买东西是送给人，或是自己戴呢？ b 多聆听和观察：尽量收集足够情报。 c 了解顾客动机：按其动机分析，做出适合回应。 投资-保值、增值 送礼-大件、名贵、包装 代购-交代、品质、价钱 自用-价廉、物美、坚固、耐用 4. 谈价钱 对公司、个人、货品要有信心，面对顾客的异议要真诚回应。 a 顾客计价 以公司的规定开价予顾客，及公司的优势作为还价的根
6、据点 b 顾客异议 面露微笑，静心聆听，分析动机，适当回应。 c 重复益处 令顾客感受物有所值及机不可失或找同事协助。 顾客异议的回应 甲顾客异议商品的价格。 a 首先确定顾客的选择 确定顾客的需要（光芒四射，你一定喜欢） 获得顾客的同意（我想你都同意） 嘉许顾客的选择（你的决定好明智） b 讨价还价 乙顾客异议是表达自己的看法 1、首先接受顾客的看法，然后才婉转解释。 2、顾客永远是对的。 丙顾客异议商品的质量。 1、细心解释商品的资料（例：钻石的 4C、翡翠的稀有）。 2、发表销售论据：（例：钻石的特性）。 审美价值（迷人处在于它对光所产生的独特效果） 实际价值（稀少/能保值/携带方便）
7、持久价值（不起化学变化/不易损伤/耐热性高/具永久性） 情感价值（表示爱情的喜悦和恒久） 3、产品优点介绍： 产品特征 引发好处 顾客利益 4、品质保障：已有的国家权威机构的检测证书及免费的顾客认可机构的检验确认。 5、拉关系 爱心杀手-以嘉许对方的选择、品德、美貌、行为，去拉近双方的关系。 a 如不合适 必须主动建议其他首饰。 b 缺货 必须积时与总公司联络。 c 如不合意 必须保持礼貌，要求保持联系。 结帐期间 a 附加推销 这只戒指有耳环可以配对，拿给你看好吗？ b 售后服务 本公司有免费清洗服务，欢迎你随时带回来。 礼貌送客 a 起立送客、握手道别：我送你出去！ b 送客至门外：多谢光
8、临，欢迎下次再来。再见！ 售后事宜 a 不可令饰物失去光泽、饰柜留下指印、座椅凌乱，必须清洁，放回适当位置。 b 不可背后批评顾客，必须常思成败/得失。 基本运用 员工态度； 营业员：早上好！欢迎光临玫瑰至尊钻石！请随便参观。 （眼神接触、点头、上前招呼） 顾客：（面露喜悦、点头、鱼贯进店） 营业员：（亦步亦趋跟着）您想买什么呢？ 顾客：（厌烦地）我先看看，可以吗？ 注意：不可过度热情、不可视而不见。 营业员：（面露喜悦） 经理：（眼见营业员心情欠佳，立即将营业员调离现场） 销售技巧 1买什么？ 顾客：（在柜台前留恋） 营业员：（站立）您好！有什么可以帮到您呢？ 顾客：先看一下。 营业员：好呀
9、！我叫小李，有什么需要请随便找我。 顾客：（继续左顾右盼） 营业员：（继续站立、面露微笑用眼睛留心顾客购买商品的种类、款式、价钱） 营业员：（顾客坐下以后）我叫小李，这是我的名片。（送给同行的每一位）先生/小姐请问贵姓？ 顾客：我姓黄，这位是我女友姓李。 营业员：黄先生/李小姐，你们好！ 销售技巧 2喜欢吗？ 营业员：这个款式是新回来的，让我拿给你看好吗？（将顾客定睛观看的商品拿出来，将货品用展示盆盛载，展示给顾客欣赏。） 顾客：（将货品拿在手里，并细心观看） 营业员：不用客气，请随便试戴。 让我帮你戴上去好吗？（协助试戴） （并从背柜取出镜子并抹净，展示顾客面前） 营业员：看一看，美不美？
10、顾客：（无任何说话回应，但手指却指向饰柜内另一件戒指） 请拿这只戒指看一看。 营业员：好呀！是否这一件？ 营业员：（将货品拿出来，把陈列托放在展示盘上，把货品交于顾客或代为饰戴） 注意：确定顾客所需才做介绍。 顾客李小姐：（面向黄先生）你感觉哪一件比较好看？ 顾客黄先生：（老是欣赏第一件戒指）我没有特别意见，你喜欢就可以了，最重要有一对。 顾客李小姐：（从黄先生手中拿回第一件比较） 营业员：李小姐，你是否较为喜欢第一件戒指呢？ 顾客李小姐：我感觉第一件戒指较为好看。 营业员：是呀！我都有同感，因为您的手指生得比较纤细，配戴这个款式戒指特别好看。 注意：真诚的赞赏，适合的建议。 顾客李小姐：（面
11、露喜悦，笑着说）感谢你的赞赏。 顾客黄先生：（指第一件戒指）这一件戒指有没有男款呢？ 营业员：有的，这是中性款式，男女都合用，我拿给你看。 销售技巧 3怎么用？ 营业员：可否告诉我，买戒指有什么特别的意义呢？ 顾客黄先生：我们买回来是结婚用的。 营业员：恭喜恭喜，白金坚固耐用，钻石永恒不变，两位选对了结婚信物。 营业员：选了那一天结婚呀？ 顾客黄先生：下个月。 营业员：啊！好事接近了，今年是吉年，很多人结婚。 注意：了解顾客越多，成功销售越高销售技巧 4谈价钱 顾客黄先生：请问这对戒指多少钱？ 营业员：（以公司的规定开价）合计 9800 元。 顾客黄先生：这么贵！前面的珠宝店没有这么贵！ 顾客
12、李小姐：我的朋友刚刚买了一对戒指，跟这一对差不多，但价钱相差很远。 注意：顾客永远是对的。 营业员：是！是！这对戒指光芒四射，你没有选错。 顾客李小姐：这个，你说的对！但是，价钱是比较贵呀！ 营业员：（用珠宝首饰认识及养护手册的介绍）钻石的价值以 4C 衡量。重量是最容易分别，但颜色、净度、车工较难认识。 营业员：所以两颗重量相同的钻石，其他 3C 的差异，其价格就有很大的分别。 顾客李小姐：这个我明白，但是我感觉真的贵了一点点！ 营业员：钻石迷人处在于对光所产生的独特效果，所以一颗车工好的钻石能发出璀璨的光芒，跟一颗车工差的钻石所发出的光芒相差很远。 注意：重复益处，令顾客感受物有所值及机不
13、可失。 营业员：黄先生、李小姐真是很聪明，懂得去选择这对光芒四射、象征爱情的热烈的钻石戒指作为结婚纪念物，我看你一定不会将就买货的，选一些光彩较差的钻石。 顾客李小姐：当然了！可否便宜些。 营业员：我们的公司有销售规定，如果你这么喜欢，让我向经理请示好吗？ 营业员：经理，这位先生、小姐很喜欢这对戒指作为结婚信物，要求再便宜一点。 经理：啊！恭喜两位新婚快乐（握手祝贺）。 经理：我们的公司有销售规定，我们做员工的，必须按章处理。小李，您拿注意再便宜一点！ 营业员：再给你额外的 9.5 折，好吗？ 顾客李小姐：我都觉得贵了些！ 销售技巧 5拉关系 营业员：不算太贵，但贵是物有所值！两位带着这对结婚
14、戒指，我相信，您的朋友一定好羡慕您们拥有一对这么漂亮的戒指，及非常欣赏你们的眼光。届时千万不要忘记我小李的介绍，介绍顾客给我！ 顾客黄先生：你再便宜一点给我，我日后带多些客人给你。 营业员：（喜悦地）是感谢您。这样吧，最后价钱，你不买我都没有办法，￥8800，好吉利，发完又发！祝您们白头到老，永结同心。 顾客黄先生：好啦！谢谢您，代我包装吧。希望能帮到您 珠宝首饰基本知识学习题纲 第一节 首饰材料和类别 一、 首饰用的金属材料： 从自然界中可得到的约 70 种金属，其中约 40 种纯金属具有商用价值，首饰制作则用到其中近 20 种。金属被分为两大类，即黑色金属和有色金属。黑色金属由铁、锰、铬及
15、其合金组成，其他金属一般称为有色金属。被称为稀贵金属的是金、银和铂族金属（金、银、钌、铑、钯、锇、铱、铂） 。在人们的概念中首饰和黄金为同义词，这是因为用黄金制作首饰已有 6000 年的历史了，至今黄金产量的大部分的是用于首饰制作。据世界黄金协会统计，1994 年世界黄金消耗 2443 吨，我国内地及香港和台湾地区共消耗 433.8 吨，其中内地消耗 224.3 吨。 二、 首饰可分两在类： 1、 装饰用的首饰： 按首饰原材料可分为：黄金首饰、白银首饰、铂金首饰、珠宝首饰、仿真首饰。 按首饰款式可分为：头饰、项饰、耳饰、胸饰、手饰、腰饰、脚饰等。 2、 保健用首饰：有治关节炎的磁疗项链、磁疗手
16、镯；防治眼病的耳环；保健测温的戒指等。 第二节 黄金（Au）及黄金首饰 一、 金的特性：化学符号元素 Au，比重（密度）19.3 克/立方厘米，硬度（摩氏硬度表）2.5 熔点（摄氏）1064，沸点 2707，延展性极好（1g 金可拉成长 3.5km，直径 0.00434mm 的细线，或可压成厚为 0.2310.8mm 的金箔，质量 50g 的金可制成 9的金箔） 。金是唯一在高温下不与氧起化学反应的物质，在常温下几乎不挥发。纯金在空气中加热到 1300时，挥发损耗仅为 0.01。金不溶于盐酸、硫酸、硝酸和其他酸。在受到水分、空气、硫化氢、酸类、碱类等物质的作用时不发生变化。金溶于王水（盐酸 1:3 硝酸） 、硝酸和硫酸的混合酸、有游离氯源
