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1、 华中经营本部人力资源部第 1 页 共 5 页【 华中经营本部收派员通关考核操作指引华中经营本部收派员通关考核操作指引 】一、一、 流程概况流程概况流程编号流程编号【 CC-HR-R-002 】版本编号版本编号【 1.0 】生效日期生效日期2011-3-1密级程度密级程度 内部公开目目 的的1、检验学员对收派流程的熟悉程度；2、检验学员对基本业务操作的熟练程度；3、检验学员对基本服务规范的掌握程度；适用范围适用范围适用于 2011 年 3 月 1 日后新入职的收派员。优化优化原因原因无 版本版本优化优化说明说明优化优化内容内容无应知应会应知应会一般了解一般了解部门/区域岗位部门/区域岗位传达对
2、象传达对象华中经营本 部营运部、 人资部；地 区营运部、 人资部、分 点部。所有岗位其它部门其它岗位拟制部门拟制部门华中人力资源部、营运部拟制人拟制人李锦松、水良海二、二、 流程正文流程正文1目的目的1.1检验学员对收派流程的熟悉程度；华中经营本部人力资源部第 2 页 共 5 页1.2检验学员对基本业务操作的熟练程度；1.3检验学员对基本服务规范的掌握程度；2地区操作要求地区操作要求2.1省会城市可集中到区部进行通关；二级城市可集中到分部进行通关；2.2通关考试由地区营运、人资两部门共同完成。营运部负责通关试题的编写、扮演客户、各环节评分、对每一位学员的通关情况进行点评等工作；人资部负责学员的
3、组织、通关试题的打印、考场的布置、通关物料的准备、通关成绩的汇总等工作；2.3二级城市在分部进行的通关，由分部经理或运作主管担任考官，且担任考官的人员必须先到区部对整个通关考核过程进行观摩和演练，经区营运部和人资部考核通过后，方可回分部开展通关考核工作，并对通关考核结果负责。3通关要求通关要求3.1每名学员均需完成一个完整的收件和派件过程；3.2在通关过程中需认真完成每个环节的工作，并积极回答老师提出的任何问题；3.3在操作过程中应严格服从老师的指令，并在规定时间内完成任务；3.4每次收派件通关时间控制在 810 分钟；3.5满分 100 分，70 分合格，第一次通关不合格，可以有一次补考的机
4、会，补考的复习准备时间不超过 5 天。若第二次通关仍不合格，则实操环节为零分，且不得转计提和转正。4通关程序通关程序宣布本次通关的要求简要说明收派件的完整过程所包含的主要环节简要说明本次通关的考核要点和评分标准学员根据名单依次进行通关操作由老师模拟客户，开始前向学员进行简要提示老师根据学员对每个环节的完成情况进行打分华中经营本部人力资源部第 3 页 共 5 页5考核标准考核标准序号序号主要环节主要环节评分要点评分要点评分标准评分标准1进门1、是否敲门后经允许进入 2、是否礼貌自我介绍 3、仪容仪表是否符合公司要求 4、回答客户的问题是否恰当和礼貌 5、如要等候，用语是否恰当和礼貌5 分分 每有
5、一处不 符合要求的 扣 1 分2客户交件1、是否询问客户具体物品 2、是否做恰当检查 3、对客户的询问是否做恰当和礼貌回 答 4、封包装、称重 5、是否向客户确认重量10 分分 每有一处不 符合要求的 扣 1 分；3填单1、运单字迹工整 2、填写内容是否准确、完整 3、对不详细的地方是否主动和礼貌询 问客户 4、是否由客户亲自签名确认 5、是否将寄件公司存根联交与客户25 分分 1、每有一处 不符合要求 的扣 1 分； 2、运单中有 一处错误的 扣 1 分； 3、客户未签 字的扣 2 分；4做件1、是否将本司存根联取出 2、是否将随货运单完整放入运单套内 3、是否用大头笔写上目的地代码 4、是
6、否用大头笔写上运单号码15 分分 有一处不符 合要求的扣 2 分5收款1、是否向客户清楚说明运费 2、是否双手接过付款，并道谢(到付除 外) 3、是否能恰当回答客户的询问5 分分 有一处不符 合要求的扣 1 分；6收 件道别1、收件结束后是否简单向客户做些沟 通 2、收件结束后是否向客户道别 3、是否对做件现场进行清理5 分分 每有一处不 符合要求的 扣 1 分；7派 件进门1、电话是否知会(新客户到付) 2、是否敲门后经允许进入5 分分 每有一处不每一个通关操作结束后，老师简要对学员进行点评华中经营本部人力资源部第 4 页 共 5 页3、是否礼貌自我介绍 4、是否礼貌向客户确认身份 5、回答
7、客户的问题是否恰当和礼貌符合要求的 扣 1 分；8签收1、是否双手将运单一起交客户签字并 礼貌请求 2、是否正确填写工号及派件日期 3、是否礼貌向客户说明需收取运费(到 付) 4、接过客户付款时是否双手接过并道 谢(到付) 5、是否将收件公司存根联交给客户 6、是否将本司派件存根联放好 7、回答客户的问题是否恰当和礼貌15 分分 1、每有一处 不符合要求 的扣 1 分； 2、第 2 项未 做的扣 2 分；3、客户未签 字的扣 2 分；9道别1、是否简要宣传公司 2、回答客户的问题是否恰当和礼貌 3、结束后是否与客户礼貌道别 4、是否对做件现场进行清理5 分分 每有一处不 符合要求的 扣 1 分
8、；10时间是否在规定时间内完成10 分分 每超过 1 分 钟扣 1 分， 扣完为止6通关准备工作通关准备工作6.1填单资料填单资料 可以设置考点的地方： 1、收方地址不详 2、收方地址错误 2、超范围 3、违禁品 4、轻抛物 5、区号写错 6、联系人只写部门 7、到付件 8、自取件 9、易碎件 10、第三方付款 6.2考题模板考题模板 6.2.1 航空件、香港件、同城件、省内件、陆运件、普货、其它类快件航空件、香港件、同城件、省内件、陆运件、普货、其它类快件 寄方：收方：华中经营本部人力资源部第 5 页 共 5 页货物名称： 重量： 数量： 件数： 价值： 付款方式： 其它： 说明：寄方：收方：货物名称： 重量： 数量： 件数： 价值： 付款方式： 其它： 说明： 6.3物料准备物料准备序号序号品名品名说明说明1运单(各类) 2封箱胶纸 3大头笔 4贴纸(各类) 5胶袋 6小纸箱 7运单套 三、三、 解释解释本指引由华中经营本部人力资源部、营运部负责解释。四、四、 附录附录附件三：收派件通关评分表
