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1、1第一章第一章 物业服务策划物业服务策划一、管理及服务需求分析一、管理及服务需求分析1 1、项目基础信息、项目基础信息附表附表 1 1 项目概况一览表项目概况一览表项目名称名城港湾 C 区座落位置福州市江滨大道东段 88 号（马尾区儒江村）项目四至东：马尾 ，南：闽江 ，西：台江 ，北：鼓山 。建设相关方设计单位：福建建科建筑设计院 建设单位：名城地产（福建）有限公司监理单位：福州弘信工程监理有限公司 施工单位：福建汇海建工集团公司占地面积（192096）容积率1.2绿化率（35）%绿化面积（ 67233.6）总建筑面积（232358.6）可收费面积（154497）竣工时间2006 年 11
2、月 30 日（单体竣工）入住时间2006 年 12 月住宅面积多层：（/ ）栋（/ ），小高层：（ /）栋（ /），高层：（/ ）栋（/ ）， （412）栋（139314）写字楼面积（ /）栋（ /）层（/ ）商业面积（266）间（单）层（17000 ），公建（幼儿园/小学）：（ ），其他：（ ）。会所面积商店公用功能配置酒店康乐配套停车场机动车停车位共（690）个，其中：地下停车位：（407）个；地面停车位：（283）个；摩托车停车位（/ ）个，自行车/电瓶车停车位（ /）个；停车场入口（/ ）个，出口（ /）个；小区出入口（3）个。垃圾中转站（/ ）个（ /）分布位置无化粪池（23）个（1
3、127）分布位置东门岗、西门岗、北门岗、1#、3#、7#、9#、11#、13#、17#、23#、27#、29#、33#、38#、50#、52#、59#、62#、65#、68#、71#、76#水池（箱）（ /）个（ /）分布位置/燃 气市政燃气；专用燃气站；其它2供 暖市政供暖；专用供暖站；自有供暖站；其它2 2、顾客群体分析、顾客群体分析附表附表 2 2 顾客服务需求分析表顾客服务需求分析表分析项目分析项目分析内容分析内容统计分析结论统计分析结论潜在的服务需求潜在的服务需求业主年龄段区间学龄前儿童（7 岁以下） 、学生（7-18 岁） 、18-30岁、30-50 岁、50 岁以上等不同年龄段的
4、比例；儿童（7 岁以下）占 5%，学生（7-18岁）占 10%，18-30 岁占 25%，30-50岁占 50%，50 岁以上占 10%。业主年龄段以 18-30 岁、30-50 岁为主，50岁以上和 18 岁以下极少。服务要求快捷，讲究效率，就是对业主的需求要有快速反应并加以解决。业主的学历层次小区业主初中及以下、高中（中专） 、大专、本科、硕士、博士等不同学历的比例；初中及以下占 5%，高中（中专）占20%，大专占 30%，本科占 30%，硕士占 10%，博士占 5%。业主学历层次以大专、本科为主。管理与服务的过程要求非常透明。业主的籍贯分布是否有明显的群居倾向？所占比例？业主籍贯主要分布
5、在福清、长乐、平潭有部分外籍人士与外省人士。福州地区初一、十五有烧香、放鞭炮的习惯。业主职业及收入业主从事不同职业的比例？是否有明显的同业倾向？是否属同一系统？业主不同收入的比例？业主以私营老板、企业高管、政府官员、海外侨胞、企业家为主。与业主的关系维护非常重要；同时要求小区信息在其内部流转较快。业主置业性质住宅/商业/办公等面积及户数的比例？首次/二次/多次置业业主的比例？房屋自用/投资比例？出租户数的统计？无首次置业，名城港湾二次置业为100%、多次置业为 60%，投资占 20%，赠送子女当嫁妆。业主是具有一定身份的成功人士，更加关注的是健康、生活享受、投资理财，子女教育。与业主进行交流沟
6、通，增加思想感情联络，以知道业主的想法。家庭人口数比例分别分析 2 人/户、3 人/户、5 人/户、7 人/户及以上、三代同堂等的家庭人口比例小区无单一的 2 人/户、3 人/户，家庭人口以 3-7 人/户为主。平时居住较少，主要是在节假日时团聚，朋友聚会。在重要节假日对小区进行重点3布置，播放柔和与轻松的音乐。车辆拥有量户均车辆数量与停车位的比例？1-3 辆，独岛和双拼每家至少有两个车位基本能满足客户需求，联排是每户一个车位尚存在一定的需求。停车位分配方案、停车场管理小区内的车位基本无法满足全部入住后的要求，要进行协调。将外来车辆引导致小区北门的辅道。风土人情当地特殊的风土人情/习俗？婚丧嫁
7、娶比较隆重，攀比心较重，对外来人员融洽程度良好，本土长成的人有一定的冒险精神，在国外拼搏的人非常多，对在国内打工兴趣一般，游神节非常重视，是建立关系的良好时机。适当的提供方便，尊重当地的风土人情的习俗。特殊客户群体例如高龄孤寡老人、残障或疾病、家庭困难、银行系统、政府机关等因名城港湾是较新入住的别墅区，业主入住的人员较少，尚无特殊顾客个体。特殊客户服务需求的满足，列入重点客户名单。宠物饲养饲养宠物的业主户数和宠物数量，是否有特殊的宠物饲养（如藏獒、变色龙、蜥蜴等）？正常入住后会有 35%的人会养宠物,以宠物狗为主。客服助理与业主建立良好关系，对少部分敏感度高的业主给以小恩小惠，例如多一些无偿服
8、务以建立良好的关系。业主兴趣爱好业主的个人喜好是否有统一性？主要兴趣爱好是享受清静环境，兴趣博弈或出游等。可收集相关信息予以公示或通知业主。43 3、项目特点分析、项目特点分析附表附表 3 3 项目管理需求分析表项目管理需求分析表分析项目分析项目分析内容分析内容统计分析结论统计分析结论潜在的管理需求潜在的管理需求1）项目选址项目所处地理位置（郊区、城乡接合处、市中心等）？周边有无商业圈？小区地处位置？周边治安状况？项目是否封闭？周边基础生活配套设施不完善，无大型购采物场所，无便利银行，无知名幼稚园或中学。交通基本上能保障业主的出行。针对小区周围设施不完善的现状可制定并发放名城港湾业主服务管家卡
9、。能使业主足不出户即可获取相关信息。色彩及材料：墙体颜色、材料是否耐脏及耐用？是否使用保温材料等？墙体颜色、材料是可用水清洗。新砌墙体必须采用轻质材料，不准使用红砖等重质材料，如有特殊需要，其使用范围需经过管理处的审批。2）外观设计外观：凸窗、阳台、露台等处业主是否希望改动？是有想改动，但不准改动。凡涉及到楼宇外观的墙体、装饰构筑物均不能改动，不能改动外墙门窗的位置、大小、材料及样式。3）景观设计小区环境布局？小区绿化面积？水系的面积？园林植物的品种及数量？房屋间距等分析？小区绿化面积 84000，水系的面积 28000，园林植物的品种为 90，房屋间距为 10 米。由相关主管进行管理。规划设
10、计4）交通设计停车场车位的位置、数量、进出口管理等的分析？小区进出口道路是否市政主干道？小区外的车流量大小？小区进出口道路是市政主干道，小区内的车流量为 70-80 辆/停车位分配方案、停车场管理小区内的车位基本无法满足全部入5每天。住后的要求，要进行协调。将外来车辆引导致小区北门的辅道。1）配套用房：社区活动用房、物业管理用房、垃圾中转站、会所等用房的位置、面积、使用功能的分析？无1）项目自身配套设施的种类、数量？是否存在遗留问题？自身无配套设施。2）是否设置会所？会所的功能是否齐全？是否能满足业主的需求？无5）配套设施3）项目周边配套设施完善程度分析（是否有足够的购物、医疗、体育、娱乐、教
11、育等基本配套设施？）无1）共用设备设施的配置是否齐全？功能、位置是否合理？地库污水泵感应系统故障。相关设备设施配件需申购。2）大型、复杂（或不常见）的设备数量、型号等的统计？监控室设备，发电机房设备。按照作业指导书进行管理。设备设施安装 3）是否存在明显的遗留问题？无施工质量项目存在的主要工程质量问题的统计和分析渗漏水严重，公共车位只有两个，无垃圾中转站。绿化回填土沉降严重，导致给排水存在安全引患。消防系统无法保压。公司与开发建立单位的沟通，制定处理方案。1）销售进度房屋销售率、销售进度的统计与分析；销售 90%2）销售价格销售价格与周边同质物业、同类型物业的比较；周边无同质物业3）分期建设与
12、入住项目分期建设与入住的情况入住率低约为 10%销售情况4）销售承诺物业权属：小区的地下停车位、会所、外墙广告、楼顶广告、架空层等部位的产权归属是否清晰？是否存在分歧或争议？归属清晰6房屋交付标准：是毛坯房/简装房/精装房？标准是否明确？是否赠送家具（或家电）？交付标准明确赠送：建设单位有无赠送私家花园（首层） 、私人露台（顶楼）等？有无争议？私家花园供业主使用改建或扩建：建设单位在房屋装修及使用方面的承诺如何（如允许两套房打通，加层加建、地下室深挖、阳台封闭、加建空中楼阁、阳光房等）？无74.4.项目的关键成功因素及关键挑战项目的关键成功因素及关键挑战附表附表 4 4关键成功因素分析表关键成
13、功因素分析表项项 目目关键挑战及成功因素描述关键挑战及成功因素描述对对 策策关键挑战管家式服务客户服务 成功因素名城港湾业主大部分平时并不住在小区，主要通过电话和短信沟通渠道与业主联系。并以自身的快速响应来应对业主的需求。设立“假日沟通祝福” 、 “生日惊喜祝福”等通过不同的沟通方式来增加业主的归宿感。关键挑战建设单位施工管理经验不足，施工质量缺陷较多，施工单位因为当初投标造价过低、施工进度款被拖延支付导致维修意愿不强工程服务成功因素建立良好的维修保养协调机制1、 与建设单位、施工总包方签定三方维保协议；2、 每周参加一次工程例会，每月组织一次工程遗留问题整改通气会议，并形成会议纪要；3、 承
14、接查验阶段，分公司派出 1 名经验丰富的工程管理人员现场支援管理处；关键挑战周边工地开工，外来流动人员激增在与工地交界处和沿江护栏处设置一个固定岗秩序服务 成功因素合理安排岗位，在安防薄弱点（与酒店交界处和沿江护栏处各设置一个固定岗位能在最短时间内赶到报警地点， ）小区大门岗严格把控，秩序维护员服务礼仪持续跟进对秩序员的服务礼仪和岗位职责进行培训关键挑战1. 地库装修垃圾的把控2. 小区水系的清洗保洁服务成功因素1. 地库堆积装修垃圾，导致地库灰尘较大，业主车辆灰尘较多导致投诉2. 由于小区水系是死水，水容易浑浊，影响小区环境1.监督装修户装修垃圾袋装堆放指定位置2.装修垃圾较多时，立即清运，
15、然后对地库进行冲洗3.每日打捞水系，定期进行清洗4.对有装修户的岛上入住业主定期回访，避免投诉8关键挑战保持小区苗木完好，无枯株、死株、病虫株等，整体环境优雅；无重大事项投诉园艺服务成功因素1、 小区草坪和乔灌木修剪、施肥、补种、浇灌、切边除杂草和病虫害防治2、 特殊气候养护（台风天气及时修剪加固）3、 园艺工服务礼仪1、 制定完整的年度服务养护计划2、 对园艺工进行园艺知识的培训及现场的操练（修剪）3、 入住私家花园、主干道和各门岗入口苗木每天巡查4、 节假日西门入口及塔楼前花坛摆花布置，美化环境二、物业服务定位及愿景二、物业服务定位及愿景服务定位：管理处通过员工的礼仪言行举止密切与顾客的关
16、系、通过社区活动加强顾客与顾客之间的关系，保证小区环境整齐有序、清洁 干净。在日常加强对设备设施维护，保持设备交付时的状态无缺损、随时处于设计时原有的功能。通过有效的监管，保持园林交付时的种 类和数量不变及园林景观设计效果。通过所有秩序员的努力保证小区顾客财产及人身不受到侵害，带给顾客安全的感受。愿景：提供优质的管家式的服务，成为社区生活方式引领者。9三、物业服务内容设计三、物业服务内容设计1.1.物业物业服务项目服务项目附表附表 5 5 物业管理及顾客服务项目一览表物业管理及顾客服务项目一览表序号序号项项 目目内内 容容服务标准服务标准供配电系统的运行及维修保养1、24 小时保障配电运行；2、因市政原因停电的，提前 24 小时发布通知告知业主进行准备；非提前通知突然停电的，30 分钟以内启动柴油发电机，保证公共照明系统的正常运行；给排水系统的
