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1、 内部文件内部文件 异议异议 Objection异议是您在推销过程中任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或 拒绝。多数新加入推销行列的业务代表们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的推销人而言，能体会异议另一层 含意。 从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的推销战术。 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。异议的种类异议的种类(1)真实的异议真实的异议面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。您对异议最好立刻处理的状况 当客户得出的异议是属于他关心的重要事项时
2、 您必须处理后才能继续进行推销的说明时 当您处理异议后，能立刻要求订单时您对异议最好延后处理的状况 对您权限外或您确实不确定的事情，您可承认您无法立刻 回答，但您保证您会会迅速找到答案告诉他 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时(2)假的异议假的异议 客户用籍口、敷衍的方式应付业务代表，目的是不想诚意地和业务代表 会谈，不想真心介入销售的活动。 异议并不是他们真正在乎的地方。 P 10旭升洋行有限公司 内部文件内部文件 Feb.1.2001(3)隐藏的异议隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，
3、而是提出各种真的异议或假的 异议；目的是要籍此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 正确的态度正确的态度 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话。分别真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地 告诉客户您不知道；告诉他，您会尽速找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获取更多的讯息。 异议表示客
4、户仍有求于您。异议处理异议处理忽视法忽视法范范 例例当业务代表拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：当业务代表拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打空调机的广告为什么不找成龙拍？而打 X X X X X X ，若是找成龙的话，若是找成龙的话， 我保证早就向你再进货了。我保证早就向你再进货了。 ”对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的 客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，您只要让 客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”
5、。 “您真幽默！” “嗯！真是高见！” P 11内部文件内部文件 补偿法补偿法范范 例例 准客户：准客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮料这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮料 的品质不是顶好的。的品质不是顶好的。 ” 推销员：推销员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的 皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。 ”世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的利点愈多愈好，但真 正 影响客户购买与否的关键点其实不多，补尝法能有效地弥补您产生产品既 存的 弱点。太
6、极法太极法范范 例例 经销店老板：经销店老板：“贵公司把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省理贵公司把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省理 下来，作为进货的折扣，让我们的利润好一些？下来，作为进货的折扣，让我们的利润好一些？” 业务代表：业务代表：“就是因为我们投入大量的广告费用，客户才会被吸引上门就是因为我们投入大量的广告费用，客户才会被吸引上门 指定品牌购买，不但能节省您销售的时间，同时还顺便销指定品牌购买，不但能节省您销售的时间，同时还顺便销 售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！”太极法用在推销上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，业务代
7、表能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是业务代表能立刻 将 客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 例：保险业例：保险业客户：“收入少，没有钱买保险。 ”业务代表：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。 ”服饰业服饰业 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。 ” 业务代表：“就是身材不好，才需稍加设计，以修饰掉不好的地方。 ” 儿童图书儿童图书 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 业务代表：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。 ”太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的 一些籍口，太极法最大的
8、目的，是让业务代表能藉处理而迅速地陈述他能带能 客户的利益，以引起客户的注意。旭升洋行有限公司 内部文件内部文件 Feb.1.2001P 12询问法询问法例例 1客户：客户：“我希望您价格再降百分之十！我希望您价格再降百分之十！”业务代表：业务代表：“OO 总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务， 难道您希望我们给的服务也打折吗？难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。我希望您能提供更多的颜色让客户选择。 ” 业务代表：业务代表：“报告报告 OO 店长，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，店长
9、，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了， 难道您希望有更多颜色的产品，增加您库存的负担？难道您希望有更多颜色的产品，增加您库存的负担？” 例例 2准客户：准客户：“这台复印机的功能，好像比另家要稍差。这台复印机的功能，好像比另家要稍差。 ”业务代表：业务代表：“这台复印机是我们最新推出的立品，它具有放大缩小的功能、这台复印机是我们最新推出的立品，它具有放大缩小的功能、 纸张尺寸从纸张尺寸从 B5 到到 A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印 20 张，复印品质非常清晰张，复印品质非常清晰”准客户：准客户：“每分钟每分钟 20 张实在不快，别家复印速度第分钟
10、可达张实在不快，别家复印速度第分钟可达 25 张，有六张，有六 个刻能调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比你的个刻能调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比你的 要清楚得多了要清楚得多了”业务代表的字典中有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为会么(why)”不要轻易地放弃了这个利器，不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么那样，让客户自己说出来。当您问为什么的时候，客户必须做二个反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。透过询问，直接化解客户的反对意见是的是的(yes)(yes)如果（如果（ifif）旭升
11、洋行有限公司 内部文件内部文件 Feb.1.2001範範 例例 准准 客客 戶：戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的。這個金額太大了，不是我馬上能支付的。 ” 業務代表：業務代表：“是的，我想大多數的人都和您一樣是不容易立刻支付的，是的，我想大多數的人都和您一樣是不容易立刻支付的， 如果我們能配合您的收入狀況，在您發年終獎金時，多如果我們能配合您的收入狀況，在您發年終獎金時，多 支一些，其餘配合您每個月的收入，採用分期付款的方支一些，其餘配合您每個月的收入，採用分期付款的方 式，讓您能一點也不費力。式，讓您能一點也不費力。 ”P13“是的如果” ，是源自“yesbut”的句法，因为“but
12、”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“yes”并没有含着多大诚意，您强调的是“but”后面的诉求，因此，若您使用“but”时，要多加 留意，以免失去了处理客户异议的原意。直接反驳法直接反驳法有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。例例 如如： 客户对公司的服务、诚信有所怀疑时。 客户引用的数据不正确时。上面二种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您公司的服务、诚信 有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事 对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业
13、。範範 例例： 客客 戶：戶：“這房屋的公共設施占總坪米的比率比一般要高出不少。這房屋的公共設施占總坪米的比率比一般要高出不少。 ” 業務代表：業務代表：“您大概有所誤解，這次推出的華廈，公共設施占房屋總坪米您大概有所誤解，這次推出的華廈，公共設施占房屋總坪米 的的 18.2%,18.2%,一般大廈公共設施平均達一般大廈公共設施平均達 19%19%，我們要比平均少，我們要比平均少 0.8%0.8%。 ” 客客 戶：戶：“你們公司的售後服務風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！你們公司的售後服務風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！” 業務代表：業務代表：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發生，我們感到非常我相信您知道的一定是個案，有這種情況發生，我們感到非常 遺憾。我們公司的經營理念，就是服務第一遺憾。我們公司的經營理念，就是服務第一.”.”P14
