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1、 店店长长手册手册 目目 录录第第一一章章 店店长长的的角角色色定定位位 第 3 页第一节 店长的职位描述 第 3 页第二节 店长的职业规划 第 4 页第三节 店长必备的 6 种品质第 10页第四节 店长的执行力 第 12 页第第二二章章 店店长长的的日日常常管管理理 第 13 页第一节 店长的工作 执行细则第 13页第二节 交接班管理 第 15 页第三节 排班管理与技巧 第 16 页第四节 周会管理与技巧 第 16 页第第三三章章 团团队队建建设设 第 17 页第一节 店长在门店管理中的角色定位 第 17 页第二节 店长对门店管理的基本认识 第 19页第三节 员工职业规划 第 20 页第四节
2、 员工心态管理 第 24 页第五节 员工行为管理 第 27页第六节 员工激励管理 第 30页第七节 员工培训管理 第 32页第八节 团队精神的培养 第 40页第九节 新员工管理 第 42 页第十节 员工流失管理 第 44页第第四四章章 销销售售管管理理第 44 页第一节 影响门店销售的因素及原因分析第 44页第二节 怎样提高门店销售第 47页第三节 销售团队常见的四大顽症及解决措施第 48页第四节 促销管理 第 49页第五节 商品管理 第 53页第六节 陈列管理 第 57页第七节 投诉管理第 59 页第第五五章章 门门店店绩绩效效考考核核管管 理理第 61页第第六六章章 财财务务管管理理第 6
3、2 页第第七七章章 安安全全管管理理第 67 页第第一一章章 店店长长的的角角色色定定位位 第第一一节节 店店长长的的职职位位描描述述营运部组织结构图营运部组织结构图营运部经理门店店长营 业 员收 银 员商 管 员药师区域主管班长组长门门店店的的职职能能1、销售职能：销售职能：1）向顾客提供所需商品。2）完成公司下达的营业目标。2、顾客服务职能：顾客服务职能：1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2）为顾客提供高质量的医药专业服务。3）为顾客提供尽量多的便利服务。3、顾客关系维护职能：顾客关系维护职能：1）通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。
4、4、人员训练职能人员训练职能: :1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。5、信息收集职能：信息收集职能：1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。6、企业形象宣传职能：企业形象宣传职能：1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。店长的职位描述店长的职位描述 所属部门：营运部所属部门：营运部 直属上司：营运部区域主管直属上司：营运部区域主管 下属：门店所有员工下属：门店所有员工 团队建设团队建设1、员工心态管理 2
5、、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划5、团队精神的培养6、员工培训管理：新员工传帮带管理 ；储备店长传帮带管理；门店人才培育。7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。 商品管理商品管理 1、执行商品优化管理制度与操作流程。及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品
6、不积压。 2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。 日常管理日常管理 1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。 5、顾客投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理 主要权限主要权限1、管理权限：门店的经营管理权 2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权 3、考核权限：具有对门店所有员工的考核权 4、人力资源权限：拥有门店员工的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权 主要责任主要责任 1、对门店营业销售目标的完成率负责 2、对门店的整体服务质量优劣负责 3、对门店考核的公平、公
7、正、绩效沟通等有效管理负责 4、对商品优化管理负责 5、对“传帮带”培训计划、考核的有效执行及培训效果负责 6、对门店团队的有效建设、人才培育及人员离职率负责 7、对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责 第第二二节节 店店长长的的职职业业规规划划公公司司为为每每一一位位员员工工进进行行职职业业规规划划及及匹匹配配量量身身订订做做的的激激励励机机制制。有有了了职职业业规规划划，您您就就有有了了个个人人的的发发展展方方向向和和目目标标；有有了了具具体体的的激激励励机机制制，您您的的发发展展就就有有了了承承诺诺和和保保障障。诚诚然然，您您的的发发展展正正是是公公司司所所需需要要的的，
8、人人才才是是公公司司最最宝宝贵贵的的财财富富。您您就就是是天天空空，对对您您的的发发展展，公公司司永永远远敞敞开开广广阔阔的的怀怀抱抱，没没有有任任何何的的抑抑制制。在在职职业业规规划划发发展展路路线线中中设设置置一一些些评评定定的的标标准准，唯唯一一的的目目的的是是为为了了更更准准确确地地识识辨辨人人才才。 “是是金金子子在在集集和和堂堂总总会会发发光光的的 ”。店店长长的的发发展展路路线线结结构构图图：发发展展路路线线 1储备店长储备店长店代理负责人店代理负责人店负责人店负责人店长店长金牌店长金牌店长区域主管及以上区域主管及以上管理职务管理职务储备店长储备店长代理负责人代理负责人店负责人店
9、负责人店长店长金牌店长金牌店长区域主管及区域主管及 以上以上所需时间所需时间转正员工1 个月左右2 个月左右3 个月左右半年左右一年左右薪金待遇薪金待遇不享受储备 店长的职务 工资不享受代理负 责人的职务工 资享受店负责 人的职务工 资享受店长 的职务工 资享受金牌 店长的职 务工资享受区域主 管及以上的 职务工资发展路线发展路线 2储备店长储备店长代理负责人代理负责人店负责人店负责人店长店长金牌店长金牌店长门店入股门店入股管理职务管理职务储备店长储备店长代理负责人代理负责人店负责人店负责人店长店长金牌店长金牌店长所在门店所在门店 入股入股所需时间所需时间转正员工1 个月左右2 个月左右3 个
10、月左右半年左右二年以上薪金待遇薪金待遇不享受储备 店长的职务 工资不享受代理负 责人的职务工 资享受店负责 人的职务工 资享受店长 的职务工 资享受金牌 店长的职 务工资享受金牌店 长的职务工 资及所在门 店股份分红储备店长的选拨程序与评定标准：储备店长的选拨程序与评定标准：选拨程序之一：内部竞选 判定标准：笔试；面试；演讲 PK1） 店长、区域主管、营运部经理推荐，区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监初选名单2） 区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组织现场面试竞选，最终确定人选选拔程序之二：外部竞聘 判定标准：笔试；面试；演讲 PK由营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组
11、织现场面试竞选，最终确定人选储备店长晋级为门店代理负责人的评定程序与标准储备店长晋级为门店代理负责人的评定程序与标准评定程序：评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对储备店长当月的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：评定标准：1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人月考核评分达 85 分以上。4）储备店长的传帮带学习内容考试 80 分以上。（储备店长要提升为门店代理负责人，须经过储备店长的传帮带培训考核）（储备店长要提升为门店代理负责人，须经过储备店长的传帮带培训考核）门店代理负责人晋级为店负责人的评定程序与标准门店代理
12、负责人晋级为店负责人的评定程序与标准评定程序：评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对门店代理负责人近两月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：评定标准：1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人连续两月考核评分达 85 分以上。4）储备店长的传帮带学习内容考试 90 分以上。（代理负责人要提升为门店负责人，须经过储备店长的传帮带培训考核）（代理负责人要提升为门店负责人，须经过储备店长的传帮带培训考核）店负责人晋级为店长的评定程序与标准店负责人晋级为店长的评定程序与标准评定程序：评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、
13、行政总监、总经理对店负责人近三月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增长率前茅。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人连续三月考核评分达 85 分以上。4）传帮带至少带了一个储备店长，并且合格。5） 店长手册内容的考试 80 分以上。（店负责人要提升为店长，须经过（店负责人要提升为店长，须经过店长手册店长手册培训考核）培训考核）店长晋级为金牌店长的评定程序与标准店长晋级为金牌店长的评定程序与标准评定程序：评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对店长近 6 个月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标。
