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1、 2010 届本科学生届本科学生毕业论毕业论文（文（设计设计）开）开题报题报告表告表专专 业业: 旅游管理（空乘方向） 填填报时间报时间：2009 年 12 月 6 日题题 目目基于顾客满意的饭店服务质量管理体系的研究学生姓名学生姓名林晓静班级学号班级学号060204218指导教师指导教师张晶资料收集：资料收集：选定论文题目后，作者开始收集资料。资料主要来源于：一、以往所学专业课教材；二、学院图书馆的同方知网数据库中上根据关键字查询的期刊和文章；三、学校图书馆内借阅的相关图书文献；四、在互联网上查找相关的文章；五、在实习中收集相关的资料数据。主要参考文献有：1 刘其升，安全意识内涵浅谈，城市建
2、设理论研究，2012，,29. 2 梁光典，从“要我安全”到“我要安全”的转变，中国有色金属，2012,07. 3 彭刚,服务是民航通信的立足之本 空中交通管理 2001. 05 4 王飞飞, 中国民航高端经济舱产品市场竞争策略研究北京交通大学:2012,06 5 赵阳, 正确对待顾客投诉 全面提升民航业服务水平, 辽宁经济 2005 ,11 6 林岚;提升解难水平是民航竞争力的关键J;市场研究;2011 年 06 期 7 章连标;张黎;徐捷;超级经济舱,你将何去何从?J;国际航空;2010 年 01 期 8 吕斌;海航歧视服务条款难解的真相J;法人;2011 年 07 期 9 彭治国;头等舱
3、:云端的秘密J;优品;2011 年 08 期 10伍庆;董曼虹;尊贵的偏执J;21 世纪商业评论;2011 年 06 期国内外研究现状：国内外研究现状：中国民航协会用户委员会公布了 2006 年民航用户满意度指数(CACSI)测评结果，民航全行业用户满意度 指数为 74.0，比上年提高了 2.2 分。其中，航空公司用户满意度指数为了 71.7 分，比上年提高了 0.2 分，机 场用户满意度指数为 71.7,比上年提高了 4.3 分。 （其中，航空公司评机场用户满意指数为 69.1 分，比上年提 高了 7.4 分；旅客评机场用户满意指数为 73.1 分，比上年提高了 1.1 分） 。 测评结果认
4、为已基本能满足旅客 的要求，但是国内航空客运服务质量不高的现状也不容忽视。首先航班正常性较差。航空运输对比其它运输 方式的优越性主要表现在能使旅客快速到达目的地。由于空中运输的时间是一定的，因此，旅客对快速的期 望中主要包含了对航班正常性的期望，航班的正常与否也就成了影响旅客满意的首要因素。然而，日前国内 民航运输的航班正常性却不尽人意，全民航的航班正常率只有百分之七十多，部分航空公司的航班正常率只 能达到百分 之六十多。导致航班不正常的因素主要有:(1)航班计划未协调好，致使航班无法执行；(2) 因未按规定执行， 造成航班延误；(3)因地面代理原因造成航班延误；(4)因天气、流量控制等不可控
5、因素引起的航班延误。其 次旅客对服务人员的态度满意率较低。所有的旅客都希望在乘机的过程中能得到航空公司服务人员热情的接 待，然而，服务人员态度冷漠等问题常常被旅客投诉，究其原因，主要是航空公司对服务人员服务态度缺乏 行之有效的监控手段，服务人员未按服务标准的要求提供热情的微笑服务。从而本文从提高服务意识的切入 点来展开论述。 民航安全问题已经在全世界范围内日益得到重视，研究出了一些安全管理的策略和方法国际民航组织 ICAO（International CivilAviation Organization）制定了相应标准，实现了信息共享，推广新技术，开 展培训及开展民航安全评估与审计；美国联邦航
6、空局 FAA（Federal Aviation Administration）提出向零事 故挑战的口号，制定了相应措施：1999 年制定的 19992010 的安全规划中提出将事故率在 2010 年降低 80%的具体措施“更安全的天空”计划；美国商业航空运输安全组 CAST（Commerial Aviation Safety Team）制定了一系列的安全计划。欧洲联合航空局 JAA（JointAviationAdministration）针对民用航空安全 问题制定了相关的政策。中国民航对于安全问题的研究突出地表现在起步晚、发展快、成绩大、基础薄、有 差距等方面。 改善、加强和提高航空安全管理水
7、平不仅是中国而且是世界各国航空的一个主题，对民航安全管理策略和方 法的研究不仅在民航工程领域有迫切的需求，而且也是理论界所关心的热点问题之一。所以空中乘务人员也 应提高安全意识。理论和实际意义：理论和实际意义：自改革开放以来国民经济社会的发展，带动中国民航持续、快速、健康的发展，其规模，质量和效益都 提升了几个档次.在采取创新手段在国际同行业提高服务质量的同时，中国的民用航空服务的水平已经取得了 重大突破，但整体服务理念和乘客需求，还有相当大的差距。航空公司是航空服务产品的主要供应商，在民 用航空服务理念中占有重要地位。优秀的航空公司，是中国民航服务理念和服务形象在同行业中被认可的代 表。服务
8、理念，提升产业企业战略，以及对服务性企业有一定的参考。服务理念是一个非常重要的问题对于 中国民航企业而言。同时随着时代的进步，科学技术的发展，飞机的可靠性不断提高，将进一步提高民用航 空安全的本质安全水平，人的因素发挥更重要的作用在今后的安全飞行中，民航飞行安全水平将更多地取决 于航空工作人员所采取的安全行为，往往取决于其职业安全意识的强度。从飞行安全的角度来看，预防和控 制的民航工作人员的不安全行为发生，从而飞行事故发生在民用航空安全的预防具有重要的实用性。因此， 空乘人员的安全意识，对飞行安全有非常重要的影响。写作大纲：写作大纲：摘要 Abstract 1.绪论 1.1 研究背景和意义 1
9、.2 本文研究内容 2.空中乘务人员的安全意识 2.1 背景 2.2 意义 2.3 威胁民用航空安全的因素 2.4 如何提高安全意识 3.空中乘务人员的服务意识 3.1 服务意识的定义 3.2 空中乘务员应具备的服务意识 3.2.2 具有良好的服务态度 3.2.3 丰富的客舱服务知识 3.2.3 娴熟的客舱服务技能 3.2.4 强烈的客舱安全意识 3.3 服务意识的培养方法 结论 参考文献实习提纲：实习提纲：1.熟悉实习单位的社会背景，组织机构以及行政管理情况。2.收集毕业论文的相关材料以及对相关知识的实践学习。3.结合毕业论文课题和理论知识，对实践中掌握的情况与出现的问题进行分析。4. 根据学院要求，向老师汇报实习情况，完成实习日记，实习报告和实习总结。指导教师意见：指导教师意见：签 名： 年 月 日院（系、部）意见：院（系、部）意见：签 名： 年 月 日
