峰云印象物业管理全方案 峰云印象

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1、峰云印象峰云印象 物业管理全方案物业管理全方案峰云印象峰云印象简介简介1、峰云印象小区整体规划 2、峰云印象一期介绍a、一期占地面积约 5.1 万平米 ，建筑面积约万平米 ，有多层 13 栋，共计约 520 余户。b、一期年底约开始正式持续交付，配套设施启用。管理设想管理设想1、管理服务整体设想以管理，保证服务物业的保值增值；以服务，塑造地产公司的品牌。尊享尊享：人性化、有良好的对外形象，关注业主、加强沟通、提供多样化和个性化的物超所值的物业服务项目。专业专业：全面实施高质量、高水平的服务管理，必须要制定一个高起点的参照标准。将管理体系与峰云印象项目实际相结合，不断评价和持续改进，稳步提升管理

2、水平。信赖信赖：保证小区的安全性和私密性。通过对业主私人资料的严格保密与业主安全的百分百保障，让业主与物业之间形成一种相互信任、依赖的相处模式。为第三产业的启动打下良好基础。平和平和:缤纷多彩的社区文化，让业主在峰云印象感受到家的感觉，平安、祥和共铸大家。2、在峰云印象小区物管中全面完善。通过实际的运作，结合市场的需要将在峰云印象小区实际管理过程中不断完善。3、 “客服”理念贯穿物业服务各个环节。保安员和客服专员的聘用增加品牌亮色，按客户需求举办特色社区文化，形成具有广泽特色的物业管理模式。4、全面推行智能化物业管理。楼宇智能化系统，对项目智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智

3、能化设施安全、高效、方便之优点。5、精致生活，贴心由我加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使在峰云印象生活的人们处处感受到舒适、便利，创造温馨和谐的生活环境，业主的“精致生活，贴心由我” 。管理方式管理方式1、细致、贴心、用心、舒心的管理理念。2、 “客服”理念贯穿物业服务各个环节。客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主） ，这就意味着对于一个新的项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的。以客服为中心点，园区内发生的每一件事，无论大小，都经由客服处理，并形成一个良好的循环模式。3、客服中心流程相关人员接待送走顾客维 修 人 员客户来到客服

4、中心热情接待客服人员有接待工作服务上移业务办理报 修投 诉答 疑客 服 主 管相 关 人 员入伙、装修办理、报修、 放行办理等不满意满意4、客户信息反馈机制经理服务中心根据类别， 分别通知有关部门业主有任何需求，可直接通知客服中心信 息 反 馈保 安 部工 程 部财 务 部根据规定程序，完成工作5、检查监督机制为了确保服务质量，公司建立严密而科学的检查监督体系：管理处日检专业部门定期与不定期检查内部检查 公司顾问团定期检查半年一次的突击检查检查、监督体系半年一次业主及物业使用人意见满意率统计外部检查 半年一次第三方质量审核政府的各种考评6、专业化运作模式对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都

5、由公司的各专业化队伍提供专业服务，同时可选聘专业人员进入公司，以降低成本，提高高质服务的效率。7、内部管理架构和机构人员设置说明a、由于峰云印象采用封闭式管理，需加强人防与技防相结合，管理层人按照小区整体管理层架构设置，根据项目的具体情况，管理人员可酌情调整。b、由于一期（13 栋）入伙后，小区虽然独立封闭，有秩可巡的良好管理模式。合计： 15 人峰云印象管理处一期管理架构及机构人员设置（峰云印象管理处一期管理架构及机构人员设置（1515 人）人）管 理 处 经理 18、岗位职责(1)管理处设客服务中心、安保、环境、维修、财务部 5 个部门。（2）服务中心负责来电、来访接待；维修服务；投诉受理

6、；信息传递处理；维修服务回访；投诉回访业主档案管理；入伙服务；装修管理；现场管理验收楼宇巡查；空置房管理；公众利益宣传维护；日常随机走访；业主意见征询；钥匙管理；催费工作；数据分析等。(2)保安部负责整个小区范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。(3)保洁部负责园区公共道路、楼内等公共区域的环境卫生及园林绿化养护工作。(4)工程部负责整个小区范围内公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修。(5)财务室负责物业费、车辆服务费、电梯费及等费用的缴收及其它财务方面工作。(6)同时每半年开展一次丰富多彩的社区文化生活。9、严格的人员管理和科学的目标责任我司所特有的管理精

7、神与服务质量精神的宣传贯彻及其所形成的企业文化将在广大员工之中普遍形成 “自觉自觉自律的意识自律的意识” ， “严格苛求，精益求精严格苛求，精益求精”是公司服务卓越质量的重要前提。管理服务人员配置管理服务人员配置一、配备原则1、服务第一的原则管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高“峰云印象”物业管理的整体服务水平为前提。在充分满足把峰云印象管理成为“舒适 、专业 、信赖、平和”的生活环境，让业主/住户充分感受到“精致生活，贴心由我”这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为业主/用户提供全天候、全方位的优质服务。2、精干高效的原则着眼于管理现代化和组织科学化，通过

8、提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。使“峰云印象”物业管理具有可持续发展的长久后劲。3、知识化、专业化的原则各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。二、各类人员素质标准1、服务中心接待员(1)年龄不超过 28 周岁，身体健康。(2)学历要求：中专或同等学历以上。(3

9、)工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。(4)工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。2、 客服人员(1)年龄不超过 35 周岁，身体健康。(2)学历要求：大专及以上，初级以上职称。(3)专业水平：须持有会计证，电算会计证。(4)工作态度：认真仔细、服从领导、积极主动、认真负责。(5)工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。3、维修工(1)年龄不超过 40 周岁，身体健康。(2)学历要求：高中、中技以上。(3)专业水平：必须有一年以上本专业工作经验。4、保安员(1)年龄：18-40 周岁之间。(2)身体状况：健康、五官端正、身高 170CM 以上。(3)学历：具初中(同等学

10、历)以上文化程度。(4)有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。5、清洁工(1)年龄在 1845 周岁之间。(2)身体健康、五官端正。(3)具有初中以上文化程度。备注：以上工作人员全部为合同聘用制人员。管理服务人员培训管理服务人员培训1、培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握服务操作技能，为峰云印象物业管理培养出一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。2、培训方式全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职培训凡确定进入峰云印象的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如峰云印象的简介、商务礼仪礼节、服务技巧等的培训；第二阶段：上岗培训在正

11、式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。第三阶段：管理骨干-升职培训在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。3、培训方法集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。4、培训考核方法a、口试以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。b、 抽查在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。5、员工培训计划管理处全体员工入伙岗前培训计划(如下表所示)序号课 时课程授课人培训对象方式12物业概况、架构及规章制度经理全体员工课堂讲授22峰云印象小区情况介绍及管理

12、目标方向 经理全体员工课堂讲授视听教学33物业管理方案讲解客服主管全体员工课堂讲授43行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育 客服主管全体员工课堂讲授样板示范53消防安全、应急常识讲解及案例分析 经理全体员工课堂讲授视听教学64各岗位职责、服务规程、服务标准培训 经理按部门、工程分散上课课堂讲授集中研讨74现场参观考察 全体员工按部门侧重参观样板示范现场模拟备注行政人事部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入伙前半个月，依据具体安排临时通知。6、员工培训计划(1) 目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。(2) 要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及

13、同行业中各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。(3) 内容与进度(详见下表)时间时间方式方式目的目的方式方式考核考核岗前培训24 学时1、 岗位职责 2、 基本业务知识、业务范围、工作技 巧 3、 吉林市物业服务标准能独立上岗、独挡一面直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训年 240 学 时1、 月工作总结，分析、积累工作中处 理得法或不当的案例，积累经验及 吸取教训 2、 学习、 3、 学习经济学常识和管理知识 4、 举行各类专题知识讲座(根据临时 通知安排)不断提高管理能力，更新管

14、理知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识年末绩能考核外培取证按外培单位要求1、物业管理岗位资格培训。2、各类专业知识培训。 寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验行政人事部统一组织安排7、维修工培训计划(1) 目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使业主满意的目的。(2) 内容及进度(详见下表)岗前培训在职培训时间内 容方 式负责人备 注 每月上旬 及中旬各 一次，每 次 2 小

15、时维修手册、设备手册、消防手册、维修技 巧及常识、消防知识、主要设备知识、工 具使用方法讨论学习班长每年一次实操考核，专业知识书面考试每月末两 次每次 2 小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流， 案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中研讨班长每年一次设备操作演练集中学习部门主管每年一次全体维修工按工种、级别分别进行各类专 业技能强化培训，而后进行等级评定考核行政人事部和 主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核时间内 容方 式负责人考 核 2 小时面授部门主管一 个 月维修文明语言、维修服务范围和流程、维 修职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自 学实践部门主管期满由主管领导对其进行

16、上岗考核鉴定三 个 月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点(水电工) 、水电气走向、班组主要成员、维修服务 标准、维修工作程序在班长带领下 实操实练部门主管技能知识、书面考试、实操水平、工作表现 等具体业务考核8、保安员培训计划目的：明确保安(交管)员的职责任务，树立保安(交管)职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的保安(交管)员队伍。一、岗前培训新入职保安员正式上岗前，须接受岗前培训。（一）理论培训1、公司企业文化，公司基本概况；2、保安员的职责、权限、纪律、奖惩制度；3、礼仪规范；4、消防基础知识；5、正式上岗前其它必备的理论知识。一、培训（训练）要求1、保安员入职后一周内完成；2、由本班保安班长或指定具备一定培训能力的保安员实施；二、在岗培训为深化队员理论知识与操作技能，提高队员履职能力，更好胜任本职工作，应组织保安员进行日常培训与考核。（一）理论培训1、公司企业文化2、保安相关业务常识（1）消防常