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1、上海上海 XXXX 大学大学饭店业战略管理饭店业战略管理酒店背景介绍酒店背景介绍 SWOTSWOT 分析分析论文对象：论文对象：-广州白天鹅宾馆广州白天鹅宾馆-学院：学院：-XXXXX-专业：专业：-XXXXXX-团队：团队：-XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX目录目录1.酒店背景介绍酒店背景介绍2.酒店酒店 SWOT 分析分析3.酒店当前战略决策分析酒店当前战略决策分析4.参考文献参考文献5.标注释义标注释义6.团队分工团队分工201X 年年 XX 月月 X 日日广州白天鹅宾馆背景介绍广州白天鹅宾馆背景介绍1、酒店的发展历史酒店的发展历史1.业界地位：业
2、界地位：中国内地第一家五星级大酒店、 “世界一流酒店组织”之首家中国成员、“非遗”文物2.酒店发展历史酒店发展历史：（列表如下11）年代年代事件事件1983开业：国内首家中外合作自行设计管理的的大型现代化五星级宾馆1984.8获国家建筑设计和质量金质奖、技术进步奖。1985.7被“世界一流酒店组织”接纳为在中国的首家成员1986.3 被评为“中国十大先进企业”之一，广东省企业管理先进单位1990被国家旅游局 评为中国首批三家五星级酒店 之一 被国际“金钥匙”组织接纳为该组织成员1993在世界三大指南之一权威酒店指南中被评为“豪华酒店”，意为“一家杰出 的酒店”1996荣列国家旅游局举办首次全国
3、百优五十佳饭店评选榜首“最佳星级饭店”1999.9 财富杂志，名列“中国整体最受赞赏外资企业”55家企业中的第31位（作 为酒店方面为第一位）2001.11国际著名杂志机构投资者杂志第五次评选白天鹅宾馆为“广州最佳酒店”2002.6亚洲酒店网评选白天鹅宾馆为“中国最佳酒店”第四名2006.9 福布斯2006年“中国最优商务酒店”2007.7.26被“Hotel Club”评选为亚洲最佳酒店。 2011.9.16全面提升宾馆居停环境和设备设施3.酒店酒店第第一一记记录录:（列表如下 12）时时间间事事件件1979.7中国第一家自行设计、自行建设、自行管理的现代大型中外合作酒店1982.11中国第
4、一家在酒店内实行与日本、香港三方合作经营日本餐厅的酒店1983.2中国第一家四门打开对群众开放的高级酒店，成为宣传改革开放的窗口，增 强了群众对国家前途的信心1984.2中国第一家全面实施全面电脑化管理的酒店1985中国第一家使用信用卡结账及实行八种外汇付款方式的酒店1985.7中国第一家被“世界一流酒店组织”接纳为其成员的酒店4.酒酒店店名名人人接接待待历历史史开业二十多年来，白天鹅宾馆 创造了良好的经济效益，共接待了 40 多个国家的元首和政 府首脑，英女王伊丽莎白二世 、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基 辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。中国改革开放的总设计师
5、邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。 2、酒店建筑特色与设施酒店建筑特色与设施1.酒店的建筑特色：酒店的建筑特色：白天鹅宾馆的设计继承了中国传统园林 与岭南传统园林设计的精华，中庭以壁山瀑 布为主景的焦点，形成别有洞天的岭南风情，整体有历史气息与文化内涵融入建筑空间的 功能，是在现代岭南建筑中将外来建筑形式与中国传统建筑文化 相结合的一个成功作品。“白天鹅宾馆对岭南建筑有着里程碑式的意义，它是中国第一个采用大型室内中庭设计的 酒店。中西合璧的设想，外观是完全现代化的建筑，而内部设计是完全中国化的。 2.酒店的服务设施：酒店的服务设施：康乐中心、
6、健康中心、美容中心、发型设计中心 、商务会议、餐厅SWOT 分分析析1、优优势势分分析析（s）：1.优优越越的的地地理理位位置置： 矗立于广州珠江河畔历史悠久的沙面岛、白鹅潭、文化公园、上下九步行街等。因此白天鹅不仅能吸引广州观光游览的游客入住，也可以成为商界人士下榻入住的一大选择。因为从宾馆客房饱览广州市容和珠江美景，让你的心情愉悦，缓解工作压力。入住宾馆消费者还可以到附近景点观赏、休息、调节情绪，这样既方便又能获得心旷神怡的心理感受。2.完完善善的的基基础础设设施施：（1）客房：酒店于1983年开业，2000年重新装修，楼高28层，共有客房总数842间套。 白天鹅宾馆拥有842间精心设计的
7、客房，无论是标准房、豪华套房还是商务楼层，室内装潢及设计都经过深思熟虑，设备齐全，舒适温馨，处处显示出以客为先的服务风范。从客房更可饱览广州市容和珠江美景。（2）餐饮：别具特色的中西食府，提供中、法、日等精美菜肴。（3）康乐及会议设施： （列表如下14）多功能国际会议中心是举办各类大小型会议、中西式酒会、餐舞会的理想场所。音乐厅、卡拉 OK 等娱乐场所，特邀著名乐队现场演奏，是闲暇消遣的最佳选择。另有健康中心、美容发型中心、商务中心、委托代办、票务中心、豪华车队等配套设施。近年来，白天鹅宾馆把经营管理的发展和高科技成果相结合，使宾馆的服务水平紧跟国际酒店发展的潮流。无论是商务公干，还是旅游度假
8、，在白天鹅宾馆都能感受到居停方便、舒适、自然。健健康康中中心心主楼西侧花园内，环境优美，设备齐全。游泳池、健身房、壁球场、桑拿浴、按摩、网球场等服务美美容容中中心心根据不同的皮肤类型，适应所需，提供一系列高水平的美容护理服务， 改善皮肤质素，满足不同客人之要求发发型型设设计计中中心心格调高雅、设计独特、设施齐全，配备有全电动理发椅和各款美发、 护发仪器等。并设有独立单间，每位客人在这里都能得到一流的享受。3.良良性性品品牌牌经经营营：从1988年实施“金钥匙”服务名牌战略以来，到 1999年销售额达 5亿多人民币，增长速度为 57.5，毛利额达 1.2168亿元，增长速度为 699.7，利润4
9、300万元，增长速度79，向国家上交利税 2000万元。为企业名牌创造巨大的品牌价值是一笔比有形资产价值还要大的无形资产；给企业带来很高的社会信誉，主要源于企业优质服务，特色服务赢得了顾客的信任和忠诚。4.稳稳定定人人员员结结构构：“传达思想，分配资源，然后让开道路”，即酒店的管理者给员工规划好他们的远景发展，给他们发挥自己才能的机会。花园酒店的领导者用宽容的思想去理解员工的工作和他们的工作价值，能够让员工感到真正价值所在，才能充分调动他们的积极性，发挥他们的主动性和创造性，真正提高酒店的整体服务质量和水平，宣传宽容思想，做到宽容无处不在，有机整合各类培训，深度开发员工心智 ，且建立科学性与适
10、用性相结合的绩效评估体系绩效评估体系，员工薪酬高，各种福利待遇优于同行业5.鲜鲜明明市市场场定定位位：作为广州市内高档商务型酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，90都是商务客，其中“回头客”占了46到50。因此，挖掘商务客源市场，进一步改造酒店的商务设施已提上我们的议事日程。瞄准高端消费群体：国内标准团队；境外旅游团队；高档的的商务散客；目标客户群体还可以确定为政府机构、国内外大公司和企业、订房网络中心、会务的主办单位、展商、旅游机构等，航空公司也是商务酒店的重要客源来源，各型会议、国内会议、大型会展。针对这一市场方向，酒店不断完善提高自身的软、硬件设施，在经营理念的层次和主题
11、的提升上做文章，建立酒店和产品的市场特色，开展有针对性的营销活动，充实员工的服务实力与管理能力，自内而外夯实基础，在休闲方面着力打造从容大气的人文环境，让顾客有种悠然自得的心情，把专业化服务作为营销的切入点。要根据不同的市场、不同的环境和不同的销售季节及时调整销售方向和销售策略，才能保持长年的稳定出租率。2、劣劣势势分分析析（W）：1.信息沟通系统不完善： 酒店虽有自己的主页，但是主页信息不完善，非官网没有设置大众服务栏目，没有设立一个反馈意见平台，虽然有设置酒店的预定通道，但却只是通过电话传真等渠道，没有给顾客提供一个一对一的，即时的网上交谈平台。还有，主页显示的图片太少了，无法全面的把酒店
12、的各种设施呈现给客户。2.组织结构劣势：酒店餐饮经营灵活性不够，管理层级多，信息传递速度慢，要推出一道 新菜须经层层审批，等到得到批准推出时，已经落后，变成“旧菜”了，结果总是被动地跟 着市场走。 3.经营范围劣势：高雅的用餐环境，只能满足某一层次的顾客的需求，所服务的顾客市场 面窄小；缺乏品牌菜，招牌菜，价贵而欠特色，菜式变化少，还要加收服务费，给顾客以 “门槛高”的感觉。 4.服务劣势：虽然提供标准化、规范化的服务，但缺乏亲和力。价格劣势：前期投入大， 造成日后经营费用负担重；劳动力密集，人工成本高；采购制度严格，进货成本高都导致 菜肴失去价格优势。（人力资源优势：具备众多较高素质的员工，
13、可以提供高质量的服务。） 5.营销劣势：宣传乏力，众多名厨、名菜“养在深闺人未识”；酒店建成后，餐厅总体格局就 不可能有很大的改变，导致就餐环境不可能使顾客产生很大的新鲜感等等。三、三、机机会会分分析析（O）：1.大型活动的举办2.周边发展的带动：（ 1）各行各业（ 2）交通四四威胁分析（威胁分析（T T）1新兴酒店的市场定位新兴的高档酒店把矛头指向商务休闲，并在硬件设计上强化了会议接待功 能，从而在某一程度上与会展酒店的目标市场重合，随着高端市场产品同质化 的愈演愈烈，消费者讨价还价的筹码增加，各酒店只得加大营销成本，拼命打 折优惠，在资源浪费、成本上升的双重压力下，酒店将步入微利阶段。2各
14、大酒店的抢滩登陆例如一家有着三十年服务经验的知名酒店，白云宾馆，往火车站、会展中 心只需短暂车程。紧邻的建设六马路、淘金路，均是知名的风情酒吧街，不 仅汇聚潮、粤、湘、川等风味名吃，更集中了世界各地的经典美食，客人可 在五分钟步程，轻松感受国际化大多数的魅力与繁华。客房3.2 米的层高 足以傲视全城， 并且提供“即插即用”的免费宽频上网服务，多个国际卫星频 道的电视接收。拥有 100 个房间，1000 个床位。3、针锋相对式的营销策略针锋相对式的营销策略势必成为后起之秀最好的参照物，在僧多粥少的情况 下，强劲的竞争者将采取针锋相对的营销策略，不单在开发新客户时推出层出 不穷的优惠方案，还会将会
15、展酒店的成熟客户定格为其挖掘对象。目前酒店的主要战略决策目前酒店的主要战略决策1. 打造服务品牌战略 2. 个性化战略 3. 使用 CI、CS、CL、CIS 服务营销战略：通过实施 C I、CS、CL、CIS 不同层次的服务营销战略,坚持对服务过程，尤其是对服务“真实瞬 间”的监督和控制酒店当前战略决策分析酒店当前战略决策分析一、一、创新是酒店餐饮走出困境的出路创新是酒店餐饮走出困境的出路1、观念创新 酒店的员工要有清醒的认识，即酒店餐饮业的“暴利”时代已过，现已步 入“微利”时代。消费者的消费观念已经日趋成熟，消费更为理性化，花在 “吃”上的消费占家庭收入的百分比却是在下降的，不要期望未来经
16、济红火时 还会有“暴利”时期出现。面对日趋激烈的竞争，社会餐饮“抢走”酒店餐饮 的一部分份额是必然的，酒店要放下“架子”，虚心向社会餐饮学习。酒店的 每个员工都要有“危机意识”和“责任意识”，都要意识到酒店的危机就是自 己的危机，如果不齐心协力，势必在不久的将来，就会被淘汰。 2、菜式创新 采用新材料和新搭配，形成“旧菜新颜”，采用新的制作方法，当面加工， 使得客人可以边吃边欣赏厨艺表演，也是独有特色；此外，西菜中做、中菜西 做、南菜北做；养生健身餐饮、怀古餐饮；根据季节特点推出不同口味的菜式 等等方式都是菜式创新的源泉。 3、价格创新 酒店产品价格大众化并非意味着一味降价，而是要活化价格，即采取多层 次的价格。从大众消费能力角度出发，调整菜式价格，增加中低档菜肴，高档 菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率结合的 方法，扬质量
