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1、烟草公司领导班子年度工作总结烟草公司领导班子年度工作总结烟草公司领导班子年度工作总结我局(分公司)班子在 XX 市局(公司)、地方党委、政府的正确领导下，认真落实 XX 市局工作会议的决策部署，带领全体干部职工，紧紧围绕深化“三大战略” ，落实“卷烟上水平” ，加快推进现代烟草建设的目标任务。重点以队伍建设、文化建设、终端建设为抓手，以持续开展创建优秀县级局(分公司)为过程，大力弘扬“四更”作风，班子成员团结一致，克难奋进、创新执行，真抓实干，沉着应对各种挑战，各项工作都保持了持续、稳定、健康的发展态势。现将一年来的主要工作总结如下：一、营销管理工作1、卷烟营销工作：卷烟销量适度增长，消费结构
2、大幅提高。按照市局下达的销量计划，月度完成率 100%， 2015 年，截止 11 月底，全市共销售卷烟 46358箱，完成年度计划的 92.72%，同比增加 1107 箱，增长 2.45%，有效满足了市场需求;条均价达到 107.70 元，比 2015 年的 101.20 元提高了 6.50 元，打破了条均价年均增长 4 元左右的历史。品类结构不断优化，品牌培育富有成效。一类烟销售 9432 箱，占总销量 20.35%，同比增长 7.12 个百分点;二类烟销售 5329 箱，占总销量 11.50%，同比增长 20.94 个百分点;三类烟销售 16819 箱，占总销量36.28%，同比增长 1
3、0.46 个百分点;四类烟销售 12726 箱，占总销量27.45%，同比下降 11.62 个百分点;五类烟销售 2051 箱，占总销量4.42%，同比下降 14.75 个百分点。一、二、三类卷烟销量同比大幅增长，四类烟销量略有下降，五类烟销量大幅减少，品类结构趋于优化。重点骨干品牌销售 35062.16 箱，占总销量的 84.71%，同比增长了 37.10%，品牌集中度稳步提高，全部完成市局下达的重点品牌培育计划。2.客户服务(1)以客户满意为目标的客户服务体系更加完善。深入推进“按客户订单组织货源”工作，规范卷烟需求预测、订单采集和货源供应工作流程。制定了客户经理工作平台和移动平台推广使用
4、实施意见，加强对客户经理的宣传教育和能力培训，实现新模式下客户经理服务职能转变;尝试开展差异化服务，有效增强客户服务能力。2015年 1-11 月月度烟草客户综合服务质量、满意度百分制指标评价中均保持在 90 分以上。3.网建工作(1)结合 XX 市局(公司)开展基层服务点“创先争优”活动，推进创优工作基层化，保持创优工作常态化。一是不断充实和完善基层服务点工作机制和流程，修订了基层服务点信息沟通流转程序，加强专销协同，提高异常信息反馈质量。通过鼓励服务链终点(送货)环节善于发现和反馈上游服务环节中的问题，促进相互监督，强化规范服务，确保管理、服务的质量与效率。二是完善工作制度。制订了张家港分
5、公司零售客户统一服务标准 、客户服务应急预案 、 客户服务诉求和质量分析制度 、 每周市场简报制度等，按“先僵化、次优化、再固化”的贯标思路建立了完整的制度体系，确保各项工作有章可依、有据可考，并以此建立完整的台帐资料，此举得到了兄弟单位同行的认可。加强市场基础分析工作。制订了XX 市卷烟消费者调查方案 ，开展了卷烟消费者调查活动，全面掌握本区域卷烟消费者的消费习惯。三是不断改进服务，提高服务标准。组织编写了客户提升案例集 ，和电信公司合作开发了零售客户电子台帐系统，加强了客户经理工作平台运用等，为客户提供标准化、个性化服务。制订了弱势群体服务制度 ，突出个性化、人性化服务。力所能及地解决弱势
6、群体卷烟经营和生活中遇到的疑难问题，提高客户满意度。以创新思维制订了烟草经营服务管理合同 ，明确了烟草服务管理方与经营方的权利和义务，在规范自身服务与管理行为的同时，对客户规范经营作了基本要求。通过烟草经营管理服务合同解决不符合烟草专卖零售许可证登记事项范围的经营情况，推动零售客户从被动接受服务向主动接受服务转变，提高了客服人员的服务效率和客户自主经营能力。目前签署合同工作基本完成，得到了零售客户的认同，并逐渐开始发挥作用，根据合同已有效停止货源供应 203 户，未产生任何矛盾纠纷。(2)认真开展需求预测工作，切实提高预测结果的科学性和准确度，为订单组织、科学决策和及时调控提供真实依据。围绕“
7、532” 、“461” 品牌发展战略，按照总量控制、稍紧平衡的原则，正确处理“量、价、存”平衡关系，实施科学合理的投放方式，精准把握市场信息，细化品牌市场切入点，严格调控投放节奏，努力做到均衡供货、均衡销售。建立了需求预测分析制度。第一，提高客户配合度。第二，实地采集数据。第三，客户经理撰写月度需求分析 。第四，召开预测会议，加强数据分析，对客户预测结果进行修正和评价。通过这一系列的举措，录入的库存值和需求值的真实性、准确性进一步加强，客户经理需求预测能力进一步提升。(3)认真落实“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”网建要求，制定卷烟销售网络建设全面提升实施方案 ，积极推进以电子商务为特
8、征、以信息化为支撑、以服务为本的现代营销网络建设。一是以“标准店”为标杆的梯次型终端建设初具规模。我们按照年前梯次型终端建设的目标，从提升终端形象入手，在建设标准店客户的基础上，积极引导客户“自愿参与、自我投入”改变终端形象，并不断完善后续管理，通过契约式管理，着力构建“平等互利、长期合作、共同发展”的良性客我关系，截止目前，全市已累计建成标准店 186 户，四统一店 2376 户，优质终端客户占可供客户 45%，梯次型现代零售终端已初具规模。二是以网上订货为主要形式的电子商务进展迅速。积极适应网建新要求，深入调研，解放思想，制定网上订货方案，提出目标要求。通过扎实细致的工作，全市网上订货工作
9、进展迅速。在网上订货基础上，根据江苏烟草网上订货平台功能模块，结合辖区客户的文化层次，图文并茂，编写了江苏烟草网上订货平台操作指南 ，实现客户从被动接受管理向主动自我发展转变。三是以客户满意为目标的客户服务体系更加完善。深入推进“按客户订单组织货源”工作，规范卷烟需求预测、订单采集和货源供应工作流程。制定了客户经理工作平台和移动平台推广使用实施意见，加强对客户经理的宣传教育和能力培训，实现新模式下客户经理服务职能转变;尝试开展差异化服务，有效增强客户服务能力。2015年 1-11 月月度烟草客户综合服务质量、满意度百分制指标评价中均保持在 95 分以上。4.规范经营工作：严格按照规范经营要求，
10、扎实开展客户业态分态管理工作，进一步合理界定客户业态，细化落实客户经理评分痕迹化管理，严格执行市局营销中心货源供应管理办法，按公开透明的货源供应原则，认真执行组合供应标准，并通过内管延伸，监督货源供应。一年来未出现一例超标准供应客户。严格执行客户自主提报订单流程，今年来，所有客户订单实现自主提报工作。无一例客户经理代订客户。二、物流管理工作认真抓好物流现场管理，积极推进定置化、目视化和“7s”管理，保持作业现场的文明、安全、整洁、有序。为保障 7s 现场管理工作的有效开展与持续改进，进一步提升员工素质与工作效率，提高配送工作管理水平。组织召开 7s 现场管理推进大会暨学习培训，分公司有关领导、
11、中转站负责人以及全体配送员工参加了此次会议。为适应苏州烟草物流中心由“建设”向“运行”的转变。中转站按照合理的配送半径和配送数量，加快优化整合物流资源和业务流程，终端配送效率进一步提高。一是合理调配人员线路。送货线路由 19条压缩至 18 条，提高配送效率;二是严格执行卷烟交割签字制度。严格执行配送过程中人不离车，签字交接前人货不分离。三是严格按照 XX 市公司配送车辆安全管理制度。每天做好三查工作，每季协同车队对所有配送车辆进行一次全面的安全检查。全年卷烟配送到户率 100%，及时率 100%，卷烟配送无差错。三、专卖管理工作今年以来，我局在吸收先进兄弟单位优秀经验的前提下，坚持把打假破网作
12、为 XX 市场监管的工作重点，在进一步巩固“有假烟必有网络，有网络必有大要案” 、 “见人见物见网”和“追主犯追实刑追重刑”的打假破网工作理念基础上，加强协作，主动出击，密切联系公安经侦、治安及各公安派出所等执法部门，1.市场管理我局结合本地实际，以变应变，周密部署，多管齐下，坚持分组检查模式，尝试拓宽市场监管手段，加强违法案件查处力度，并为提升辖区市场卷烟净化率做了大量艰苦细致的工作。认真开展“冬季会战、红七月、闪电 9 号和 10 号”卷烟打假破网专项行动，充分发挥两高“司法解释”和多部门联动打假机制作用，强化与公、检、法联合打假力度，取得了显著的成效。市场净化率始终保持在 97%以上。2
13、.打假破网工作1-11 月份共查办各类涉烟案件 233 起，其中假冒卷烟案件 166 起，真烟案件 67 起，走私烟案件 1 起。共查获卷烟 249 件，查获及查证总案值 310.81 万元;被司法机关刑事拘留 6 人、逮捕 3 人、判刑 1人、取保候审 1 人。在今年破获的“5.17”案件中，我局与公安部门组成 31 个行动小组，出动 193 名执法人员，一举查获 14 个窝点，当场抓获 3 名嫌疑人。经过 5 个多月的奋战，三省四地的 7000 公里长途跋涉，专案组办案人员终于在贵州区将主犯顾某抓获归案，“5.17”假烟网络案件累计案值 259 万余元。目前，此案已逮捕 3人、取保候审 1
14、 人。极大地震慑了涉烟违法犯罪活动。3.专卖内管工作认真贯彻 XX 市局烟草专卖管理工作会议精神，按照内管工作提出的“全面推动、抓好典型、突出重点、检查落实”十六字方针，全面加强和完善基层服务点内部专卖管理工作。一是加强货源供应管理，实行货源供应透明制度。每周公开货源投放的各种品牌、代码、数量;要合理下达社会销量，严禁压销、卖大户和“卖单”行为，卷烟经营做到了 100%入网、落地、落户销售;二是加强对烟草专卖许可证动态管理。许可证动态管理发挥稽查、客服、配送三方合力，发现问题及时通过信息沟通表进行处理;三是加强对罚没卷烟处理环节的管理。查获的罚没卷烟严格按照国家局专卖涉案卷烟价格管理程序规定办
15、理，每月定期分析并下发案件审理报表，每季度开展内管科联合财务室对案件审理过程中的先行登记保存物品、罚没物品、罚没款管理情况进行专项检查。切实做到帐物相符，账账相符，账款相符;四是实行执法过程监督机制。坚决做到文明执法、依法行政;五是建立定期检查制度。每月按属地管理的原则对本辖区组织一次全面检查，检查结果存档备查，并在检查结束后将结果报市局备案;六是监督考核、责任追究。基层服务点每月对全体员工进行一次考核，对有问题的员工进行责任追究，考核结果存档，并上报市局内部专卖管理监督办公室。一年来未出现一例违反省局“五不准” 、“四坚持” 、 “十严禁”规定的情况。4.队伍建设根据 XX 市局基层服务点“
16、创先争优”活动要求，科室与营销部门密切配合，加强对基层服务点建设工作的指导和服务，定期检查督促工作开展情况，着力提升基层服务点管理能力和服务水平，基层服务点建设取得了阶段性成果。一是开展教育培训。组织开展专卖内管、客户服务管理系统培训、真假烟鉴别技能和案件查办的相关文书等专题培训，提高依法行政的能力和水平，积极参加我局信息报道培训，提高对信息报道的认识，目前科室共在省局网站录用报道6 篇、XX 市局网站上录用报道 101 篇。二是抓好技能鉴定。职业技能鉴定是促进专卖管理队伍转型的一个重要抓手，为完成好此项工作，科室组织开展了多轮次、有针对性的考前培训和模拟考试，专卖人员职业技能资格持证率为 100%，并于 9 月份共 29 名专卖人员参加了技能鉴定升级考试。三是推进绩效考核。为切实推进基层服务点建设，调动专卖人员管理市场、查办案件的积极性和主动性，对专卖人员的考核细则进行了修改完善，主要包括证件管理、案件审理、执法监督、专卖内管、工作纪律等方面进行综合考评，截止目前，科室共有 88 人次扣 103 分，确保工作中人人有压力，个个有
