《浅析情感营销时代的理财客户关系模式》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅析情感营销时代的理财客户关系模式（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 浅析情感营销时代的理财客户关系模式管理大师彼得.德鲁克曾说：企业的成功不在于生产者，而在于消费者，企业若想成为市场的主体，其关键在于维持一个真实可靠的客户关系模式。消费者个人金融市场的急剧扩大以及内部收入平衡的驱动下，商业银行的个人理财业务正在经历其自身前所未有的转变，单一的营销策略，惯有的服务姿态无疑只会是一种饮鸩止渴的生存方式，短期的效益最终会在需要长期的客户维持的市场中被彻底的消磨殆尽，因而完成从“理性的卫道士”到“情感的俘虏者”将会毫无疑问的成为新一轮银行理财服务竞争的制胜点所在，情感为突破口的营销策略也将成为业务争夺战的重中之重。诚然，我们已经意识到了需要这样的一种转变，但是在现实
2、的业务工作中，观念上的转变依然是当务之急“你的生活，我的工作” 。如何在凌晨 12 点街头依然可以买到止痛的芬必得，如何可以在密集的洗衣粉柜台使顾客一眼找到自己心仪的那一种，种种的种种，只有一种方法，即知道顾客真正需要的是什么。毫无疑问，高速的经济增长造成的是急剧的通货膨胀，随之而来的金钱的贬值使得钱的使用越来越没有效率，哪怕是二线城市的房价也由过去的三到四千上涨到现在的七千左右，教育经费的负担更成为众多家长心中的难言之痛，生活水准将会下降， “世界上痛苦的事莫过于此，我活着，钱却没有了”小沈阳的话当时也许是一种戏言，然而现在却成了事实，那么如何生活的更为合理，如何使得个人资金的配置更为的合理
3、，面对庞大的个人市场，必须意识到理财的方向已经由企业转向普通的个人消费者，如何深入他们的日常生活，细致的体会他们的需要才能真正的维系可靠的客户关系的开始。 “因为我知道您是。 。 。 。所以我知道这个产品适合您” ， “上次您有跟我讲过。 。 。 。说明你很。 。 。 。要不要我们花一点时间来讨论一下”这样的话也许并非是什么的天外妙音，但在现实的交往过程中，它们的作用已经超过了任何的甜言蜜语，因为它让客户切实的体会到自己的需要正在被关怀，正在被重视，我们是值得信任的伙伴，而不仅仅是雇主关系。当然，仅仅观念上的转变在促使整个交易成功的过程中是越显单薄的，因为不同的客户的需求倾向是不完全相同的，套
4、用孔子的“因材施教” ，在个人理财业务中可以理解为一个要因人而异，要因势而异的过程,这也同样是马蔚华的“因时而变，因势而变，因您而变”的营销模式的一种升华。首先是因人而异，即面对不同的客户品质去规划具体的理财计划，而这种品质的主要侧重点是风险容忍度，认真的分析每一位客户不同的风险容忍度，了解其的风险偏好，在个人理财产品销售，甚至是深入阶段的投资规划上都有着极大的作用。一个比较特殊的例子是当期望报酬为 0 的时候，风险厌恶型或是风险中性的客户也许会选择退出，而风险偏向型则会愿意介入。在相同的理财经理的规划下，客户的行为决策所发生的变化，更多的会取决于其自身的风险偏向。其二，是因势而异，从最古老的
5、存款方式将存款放在鞋底，到现代客户的资产以不同的形式存在于银行中，追求资产的效率，寻求在资产配置，风险考量和报酬率的考量这三方的平衡成为了现代理财的根本目的所在，而这种动机的外在影响因素很大程度上便是取决于不同的经济环境的差异。举例而言，在现在经济环境是比较明确的的情况下，股票形势是相对是混沌不明的，但是就股票本身的特性而言，长期是受经济环境的影响，是实体经济的展现，和长期经济环境的增长成正相关，所以在投资策略的选择上还是应该抛弃现在投资着眼点的短视观念，而采取长期持有，巴菲特曾说，价值投资，长期持有，如果谁能坚持持有可口可乐的股票达 28 年，谁都不能保证自己不会成为巴菲特第二。因而，长期持
6、有再加上多方的操作，不要轻易的离开市场，是一个理财经理应该坚持的原则，也是其应该反复向其的客户灌输的一种投资理念。了解，甚至树立以上的观念，是否真正能够在实际的理财操作中赢得客户呢，很多情况下不是的，正如我们都熟悉“纸上谈兵”这个成语的字面意思一样，只有真正的去了解其中的真谛。并且引以为戒才是关键所在。一个完整的财富管理主要可以分为三个阶段，第一是服务导向时期，此时的金融交易的服务，一般是客户自己在决定自己的资金的使用方式，其中最主要的是吸收存款，当然现在在此基础之上，会出现这样的一个矛盾，理财经理该如何选择吸收存款还是选择将客户的资金转入基金，选择后者，是否就是意味着客户的存款的减少，其实不
7、然，正如比较著名的理论鸡生蛋，蛋生鸡的问题所展示的一样，只要能有效率的配置客户的资金，客户在盈利的前提下自然会愿意增加存款量；第二，是单笔理财产品的销售时期，这并非是一个理财经理职业发展的重心所在，但是却是必经阶段，因为在这一阶段，其将积累更多的客户群，主要的定点定投方式将会给其带来短期效益，也是其自身能力，与客户沟通能力的积累阶段。如何进行客户资产的整体配置，这是第三个阶段，也是长期维系客户的重要阶段，在了解客户的风险容忍度，分析宏观经济环境的基础之上，做出这样的理财规划，例如， “我知道您。 。 。 。所以我觉得这样的产品适合您，近一个月的股市风险很大，利率处于由高转低的过程中，所以更为保
8、守的产品将会比较适合您” ，这是我们所一直在强调的客户需求导向型的经营模式，也是客户关系管理的精髓所在。但是很显然，要达到第三阶段的理财经营，对于一个理财经理而言，其的道路是任重而道远的，当然也是有法可循的。具体而言，可以从以下的几个方面去着手处理：其一，拓宽客户渠道，增加自身的客户渗透率。客户渠道的拓宽主要可以分为三个方向，第一，新客户的开发，即寻找潜在的客户群，其可能来自于你所在网点的新开户客户，也可能是工资存储客户，亦或是通过你所熟悉的客户所介绍，不一而足；第二，来自于已在你所在的网店的理财客户，但是却不是由你经手，这类的客户相对比较容易拓宽和维护，因为其已经对你所在行的理财服务产生了忠
9、实度，贡献度，其会比较愿意继续的投入，以及建立良好的客户关系；第三，来自于原属于理财客户但是由于某些原因选择退出的潜在客户群，很难确认这类客户的开发难度。但是无论何种，一个成功的理财经理必须意识到的是在客户关系的管理中，你始终处于主动，被动的等待客户是不会产生任何的交易量以及资金配置流动。同样的，开拓客户的方法也是不一而足，最为常见的方法可能是通过开户客户的回访来争取潜在客户，例如“您好，十分荣幸您能选择我们银行，不知道是否能耽误一些时间，核对一下具体的开户信息” ，这样的好处是不言而喻的，在提升你所在行的服务质量的同时，也减少了进一步交往的客户的抵触心理， “您好，我是。 。 。 。是您所开
10、户网点的理财经理，我很高兴和您进行愉快的交谈，如果您有任何需要，我将随时为您提供最为及时的服务” 。亲切，真诚，能够使客户体会的到得亲切，真诚，是客户关系管理的破冰之举。其二，做好客户的筛选以及经营排序，完善自身的客户分层管理体系，毫无疑问，这是整个成功的客户管理的关键所在。较为流行的客户分层管理精髓所在其实并非复杂，而是在于系统，从简单的熟客或是重点的陌生客户的前期维护，到随后的客户群再分层主要可以归纳为：高高高低低，高低低，具体言之，即为；资产规模高，贡献度高的客户，为重点客户，其的认同度高，接受度高，资金高，可以用于完成你的短期目标，直接提高你的工作效益，再次，资产规模高，贡献度低的客户
11、，则可以通过三期的关系维护再慢慢的转向产品关系的发展；而对于资产规模低，但是贡献度高的客户，则选择其作为存款的客户会更为得合适，而不是分散其的资产。对于资产规模低，贡献度低的客户，其的相对价值也是最低的，网上银行，手机银行等相关业务的服务后，所需要的是能够及时的转化客户方向。因而在这一环节中最为关键的是清楚自己的客户所在的层次，引导他们的建立各自适合的消费模型，理财模式，将所有的客户一视同仁是很难提高一个成功的理财经理的工作效率。其三，进一步的建立理财产品的差异化经营，提高服务的精确性。在此之前，首先应该明确一点， 你的客户是谁？不同层次的客户 所需要的产品又是什么？ 对于能带来不同利润的客户
12、该采取怎样的 差异化策略 ，差异化的服务？ 很显然，你是否让购买10 万基金的客户和提取 100 元现金的客户在一起排队吗？ 而可悲的是，问题就在此，截至 2005 年 9 月，我国银行卡发卡机构 190 多家，发卡总量约 9.2 亿张(包括借记卡 )，大量的发卡，却不能细分出客户需求，必然导致了大量的废卡现象和高额的运营成本，并且缺乏客户关系管理，并不没有发卡量多而增加客户忠诚度 。如何改变这样的一种情况，在完整的客户分类以后，通过较为成熟的 IT 系统，对客户的资料进行细致的分析，例如客户的生日，婚姻，家庭成员等，开户的原因，例如，对于一个传统的中年中国家庭而言，孩子的教育将会是支出的一个
13、重要组成部分，那么，也许你可以做的就是给出一个完整的教育基金的投资方案，将会大大的提升业务的成功率，努力使客户习惯你的服务模式，维系客户的关系，鼓励重复的消费的行为，那么展现在你的职业生涯中的始终将会是无限的商机。其四，建立一个系统的作业管理体系，执行自身的业务计划，不要给自己糟糕的业绩制造借口。其中必须要确立的一个观念是。成功的理财人员不会在营业时间内做一些总结的工作，或是分析市场的变化工作，在整个营业时间其所有应该去做的便是去联络客户，认真的维系客户关系，客户分流等，当然这需要有一个强大的执行力作为支撑。在这里希望介绍一个比较完整的业绩绩效导向型的目标执行方法：例如，当新基金发行，你可以逻
14、辑性的估计自身的工作效率，假设你在日常工作中平均三个客户会有一次成交，而在十个电话中将会有三个客户的回复，如果你希望发出五十万的基金，可以获得五千的奖励，而平均一个客户的购买量是两万元，那你所必须的就是有二十五的客人，即平均有七十五个回复的客户，而七十五个客人需要七百五十个电话。那么如何去执行这七百五十个电话，设定一个月的工作时间，则每一天要大概 40 个电话，当然你也可以选择提高工作效率，提高客户的成交量。显而易见，设立一个明确的计划表，预估达成的销售业绩，拥有强大的执行力去完成这样的一个计划，始终记住，你的业绩将直接与你的绩效相关。著名的营销大师，李光斗先生在其的情感营销中预言，未来的市场将是一个属于情感销售的市场，企业的市场竞争力的体现将从传统意义上的产品营销转向情感营销，由产品关系的维系转向客户关系的维护以及拓展，如何在这样的竞争时代中提升自身的竞争力，占有更多的个人金融业务的份额，当务之急，必然是进一步的完善自身的客户关系体系，一个成功的理财经理并非仅仅是一个销售人员，更重要的是一个服务人员，以客户为导向的服务人员，在与客户的双赢基础上，提高自身的工作业绩。
