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1、- 1 -大大连连航空客航空客舱舱服服务务部乘部乘务员务员分部分部“星海星海”班班组经验组经验材料材料在大连航空党委的领导帮助下，大连航空客舱服务部乘务员分部（星海”班组）在初创不久、队伍初建、任务重、压力大等条件下，始终坚持把“班组建设”作为提高员工队伍整体素质、提升管理水平的一项重要工作内容进行，推动队伍的业务能力素质、团队协作意识、岗位创新能力、学习能力有了较大提高。一、一、创创新管理机制，促新管理机制，促进队进队伍融合伍融合通过设置督导队，降低管理幅度。乘务员分部是由来自国航内部 6 个单位以及 9 家国内外航空公司乘务人员组成，人员组成多元化。同时队伍新人多、人员增长快，管理幅度、管
2、理难度较大。为有效加强队伍管理、发挥好乘务员潜质，乘务分部创新地设置了了 4 个督导队，由骨干人员担当队长。一方面加强了人员管理，同时锻炼、储备了后备人才。督导队不仅要定期组织大家技能培训，提高业务能力，还要一对一的进行思想交流，及时掌握队员思想动态。这种自上而下，自下而上的沟通机制，使得员工持续获得管理层的需求、方针、政策，同时员工内部各种意见、建议能够以公开、正面、肯定的形式表达出来，被管理层所掌握，从而提高了部门的凝聚力，共同塑造新的文化和价值观。开展多种活动，营造和谐氛围。通过拓展训练等方式，强化员工的团队意识；开展了形式多样的文体活动，提高空勤人员体能；以多种形式，活跃团队氛围；以撰
3、写文章、报道等形式，- 2 -宣扬好人好事、航班特殊情况处置、客舱服务亮点等工作，提升团队影响力。同时，部门也非常重视公益活动，积极组织为客舱服务部身患重病的同志捐款，并经常去探望，为其带去公司的关怀和全体同事的深切祝福。二、二、营营造部造部门门文化，引文化，引领员领员工行工行为为建立公平公正的部门文化，树立了员工个人成长与企业发展紧密相连的共赢理念。严格按照程序，先后组织了一次推荐人员参加乘务长、两舱培训班的公开竞聘以及两次乘务长、两舱乘务员的公开竞聘，根据竞聘结果及绩效考评成绩等综合情况，通过集体研究，选拔出综合素质好、发展潜力大、乘务员认可度高的人员。建立绩效考评机制，促进员工自我提升。
4、通过绩效考评、反馈，对员工的发展进行辅导，促进员工能力发展。客舱服务部通过采取有效措施，引导员工将精力放在业务学习上、放在服务工作中，营造以能力业绩为导向的部门文化，为部门长远发展夯实基础。推动团队学习氛围的形成，提升员工职业素养和服务心态。开展征文、问卷调查、发放你为谁工作、 弟子规等书籍等活动，以及评选微笑明星、服务标兵工作，通过非物质激励彰显客舱服务文化，在一线中树立榜样，充分发挥明星效应，带动客舱服务部广大员工共同学习进步；定期开展各种业务培训，充分把握每一分钟，组织执飞早晚班的乘务组人员，利用晚班- 3 -航前准备时间学习英语口语，提高队伍业务能力。三、打造精品乘三、打造精品乘务组务
5、组，打造高端服，打造高端服务务成立了以大连标志性地名命名的精品服务示范乘务组“星海乘务组”，使客舱服务成为大连航空一张靓丽的名片。依托本精品乘务组这一载体不断规范服务流程、推动服务创新、提升服务品质，制定了要客保障规范、 两舱服务规范、 普通舱服务规范，推动服务管理的规范化。将“星海乘务组”作为培养客舱服务明星的海洋，将工作热情高、业务能力强、认可度高的人员选拔进精品组，借示范乘务组的品牌效应，力求打造出一支业务素质高、服务意识强、形象气质佳的充满活力的空中乘务员队伍。制定了年度工作计划，通过定期开展主题航班活动，实施服务产品创新，推动服务品质的提升。四、确保安全服四、确保安全服务务，提升品牌
6、形象，提升品牌形象确保空防和客舱安全，为优质服务打造基础。严格落实规章流程，制定预案，确保客舱安全。在“6.29 事件”发生后，乘务人员分部结合我实际情况和特点，为检验和提高空勤人员处置突发事件的能力，多次进行了全流程大连航空反劫机模拟演练，以及安全员汇报展示近身格斗技能。有效加强空勤人员在执行航班中处置突发的能力，检验完善了空防预案，积累了实战经验，为保证空防安全夯实了基础。开展服务创新，提升服务品质。乘务员分部在细微服务、高端旅客服务、机上广播、餐食改良等方面创新服务，开展了- 4 -元旦、春节、中秋节、雷锋纪念日、315 消费者权益日等多次主题航班活动，彰显大连航空特色，用热情周到的机上
7、服务给旅客留下美好的空中体验；积极参与服务产品的研发创新与实施，大连始发航班配备大连特色餐食、在深圳航航线配备了下降糖果、为 VIP 旅客提供乘务员专属服务、精心布置了具有特色的卫生间、设计主题航班纪念品等项目均得到旅客较高的认可。机上庆生、照顾生病旅客、帮助旅客寻找遗失物品等等，几乎每天在三万英尺高的空间中上演着。在旅客满意度调查统计中，始终保持在较高水平，各级领导也多次以表扬信的方式对本班组进行了肯定和赞扬，有效的提高增强了国航品牌在大连地区的影响力。大连航空客舱服务部乘务员分部始终坚持响应公司、上级的号召，认真的开展了班组建设，不断提高广大职工的理论知识和专业技术水平，积极探索提升服务，落实班组民主管理，注重班组文化建设，真正使班组这个企业的细胞积极有效的为大连航更好、更快发展、壮大发挥自身的作用。乘务员分部将继往开来，始终把争创“超一流先进班组”作为自己不变的目标，继续完善工作，用情、用心、用爱去努力奋斗，为了公司更好的发展做出应有的贡献！
