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1、威尼斯假日大酒店威尼斯假日大酒店1前厅部标准前厅部标准操作程序操作程序SOP目目 录录第一章第一章 前厅部岗位职责前厅部岗位职责1 1 前厅部经理岗位职责前厅部经理岗位职责 2 2 前厅部经理助理岗位职责前厅部经理助理岗位职责3 3 大堂经理岗位职责大堂经理岗位职责 4 4 前台主管岗位职责前台主管岗位职责 5 5 前台领班岗位职责前台领班岗位职责 威尼斯假日大酒店威尼斯假日大酒店26 6 前台员工岗位职责前台员工岗位职责 7 7 礼宾部主管岗位职责礼宾部主管岗位职责 8 8 行李员岗位职责行李员岗位职责 9 9 总机领班岗位职责总机领班岗位职责 10.10.总机话务员岗位职责总机话务员岗位职
2、责 11.11.商务中心职员岗位职责商务中心职员岗位职责 12.12.商场职员岗位职责商场职员岗位职责第二章第二章 前厅部标准工作程序前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准客人接待程序与标准 8、检查内容
3、、检查内容 9、房间的预留、房间的预留 10、为客人到达做准备、为客人到达做准备 威尼斯假日大酒店威尼斯假日大酒店311、问候并欢迎客人、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序、散客预订的程序 13、预订的变更、预订的变更 14、预订的取消、预订的取消 15、预订未到的处理、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序、前台换房的程序 19、更改房价的程序、更改房价的程序 20、处理预计离店客人的程序、处理预计离店客人的程序 21、退房的程序、退房的程序 22、延住的程序、延住的程序 23、延迟退房的处理
4、程序、延迟退房的处理程序 24、如何避免重复售房、如何避免重复售房 25、参观房、参观房 26、客人房卡的授权程序、客人房卡的授权程序 27、团队入住的程序、团队入住的程序 28、保、保7险箱服务险箱服务 29、外币兑换服务、外币兑换服务 30、检查登记表、检查登记表 31、如何处理打进的电话、如何处理打进的电话 32、留言的处理、留言的处理 33、叫醒服务的处理、叫醒服务的处理 34、电话请勿打扰的处理、电话请勿打扰的处理 35、电话查无此人的处理、电话查无此人的处理 36、客人信息查询、客人信息查询 37、处理客人方位留言、处理客人方位留言 38、系统中断的处理、系统中断的处理 39、电话
5、投诉、电话投诉 40、如何处理传入的传真、如何处理传入的传真 41、如何处理传出的传真、如何处理传出的传真 42、如何处理传送失败的传真、如何处理传送失败的传真 43、复印、复印 44、打印、打印 45、打字、打字 46、会议出租服务、会议出租服务 47、上网服务、上网服务 48、电话服务、电话服务 49、查点库存领货、查点库存领货 50、散客行李寄存、散客行李寄存 51、团队行李寄存、团队行李寄存 52、散客行李递送、散客行李递送 53、团队行李递送、团队行李递送 54、转交客人物品（店外转店内）、转交客人物品（店外转店内） 55、转交客人物品（店内转店外）、转交客人物品（店内转店外）威尼斯
6、假日大酒店威尼斯假日大酒店456、处理邮寄来的包裹信件、处理邮寄来的包裹信件 57、如何处理无人认领的包裹、如何处理无人认领的包裹 58、如何为客人递送传真、信件、如何为客人递送传真、信件 59、雨伞借用、雨伞借用 60、礼宾换房程序、礼宾换房程序 61、邮寄服务、邮寄服务 62、代客购物、代客购物 63、行李丢失、行李丢失 64、酒店用车服务、酒店用车服务 65、开车门、开车门 66、引领客人、引领客人 67、餐厅预订、餐厅预订 68、旅游预订、旅游预订 69、车票预订、车票预订第一章第一章 前厅部岗位职责前厅部岗位职责编号：编号：FO-JD-001部部 门：前厅部门：前厅部 职职 务：前厅
7、部经理务：前厅部经理直接上级：运营总监直接上级：运营总监 直接下级：大堂经理直接下级：大堂经理岗位目标：岗位目标：协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。贯彻执行国家旅游行业、法律法规及店规店纪。威尼斯假日大酒店威尼斯假日大酒店5岗位职责：岗位职责：1.接受总经理的督导，协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。2.协助总经理制定和策划各项前厅计划，并贯彻执行。3.协助总经理做好部门成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。4.协助总经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。5.巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行
8、。6.协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。7.指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。8.接受宾客投诉，及时处理解决并作好记录。9.检查消防器具，做好防火、防盗、协查通报等安全工作。10. 组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11. 督查各主管的工作进度，纠正偏差。12. 掌握房间预订情况。13. 审阅大堂经理的周报，呈总经理批示。准备：准备：批准：批准：日期：日期：更新：更新：批准：批准：日期：日期： 海量资料下载 威尼斯假日大酒店威尼斯假日大酒店6编号：编号：FO-JD-002部部 门：前厅部门：前厅部 职职 务：前厅部经理助理
9、务：前厅部经理助理直接上级：前厅部经理直接上级：前厅部经理 直接下级：大堂经理直接下级：大堂经理岗位目标：岗位目标：协助前厅部经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转岗位职责：岗位职责：1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行 政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每 星期二下午 14：00 分）4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。6.
10、了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理 （分管总监）等参考决策。8.加强与有关部门的横向联系。9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。10.负责本部门的安全及消防工作。11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。12.协助总经理（分管总监）做好 VIP 的接待工作。准备：准备：批准：批准：日期：日期：更新：更新：批准：批准：日期：日期： 海量资料下载 威尼斯假日大酒店威尼斯假日大酒店7编号：编号：FO-JD-003部部 门：前厅部门：前厅部 职职 务：大堂经理务：大堂经理直接上级：前厅部经理直接上级：前
11、厅部经理 直接下级：各小部门主管直接下级：各小部门主管岗位目标：岗位目标：协助前厅部经理对各区域进行监督、管理、检查。征求宾客意见，确保对客服务满意度达到酒店标准。岗位职责：岗位职责：1协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾、商务中心的工作。2代表总经理受理宾客对酒店内各部门的投诉。3代表总经理做好贵宾的接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。4回答宾客询问，并向宾客提供必要的协助和服务。5维护大堂秩序，确保酒店、宾客及员工的人身和财产安全。6负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。7负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。8征求宾客意见，沟通酒店与宾客间
12、的情感，维护酒店声誉。9协助前台收银解决宾客在账务方面产生的问题。10 保证宴会活动秩序的正常。11 确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者、衣冠不整及行为不端者。12 每周向前厅部经理报告客人投诉及员工违纪情况。13 协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作，沟通前厅部与各部门之间的关系。14 完整、详细的记录当值期间所发生和处理的事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示、存档。15 协助安保部调查异常事物和不受欢迎的宾客。16 严格执行带客“参观酒店”制度，严防商业秘密被窃。17 严格执行万能钥匙管理制度，保证宾客的财产安全。准备：准备：批准：批准：日期：日期：更新：更新：批准：批准：日期：日期： 海量资料下载 威尼斯假日大酒店威尼斯假日大酒店8编号：编号：FO-JD-004部部 门：前厅部门：前厅部 职职 务：前台主管务：前台主管直接上级：大堂经理直接上级：大堂经理 直接下级：前台领班直接下级：前台领班岗位目标：岗位目标：协助前厅部经理检查和控制前台的日常工作，保证对客服务质量。定期对员工进行培训、考核、评估，充分调动员工的工作热情。岗位职责：岗位职责：1.全面负责接待、结账、外币兑换、问询等日常工作，为宾客提供高效优质的服务，给宾客留下亲切、整洁、愉快的印象。2.主持前台工作例会，上传下达，与相关部门协调、沟通，密切合作。3.及时、
