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1、 昌江黎族自治县人民医院二级甲等医院评审资料第二章 医院服务八、就诊环境管理评审标准编号：2.8.1.12.8.1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 2.8.1.1【C】1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。 2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。3.有说明患者权利的图文介绍资料。4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康 教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务） 。5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。6.如有电梯应有服务管理人员。7.医院工作人
2、员佩戴标识规范，易于患者识别。【B】符合“C” ，并1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。3.有预防意外事件的措施与警示标识。【A】符合“B” ，并1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。2.持续改进有成效，病人满意度提高。2.8.1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 2.8.1.1【C】1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。注：昌江县人民医院有咨询服务台，有专人服务，服务人注：昌江县人民医院有咨询服务台，有专人服务，服务人员熟知各服务流程。员熟知各服务流程。附：昌江县人民医院便民措施、
3、咨询台及咨询服务人员照附：昌江县人民医院便民措施、咨询台及咨询服务人员照片。片。2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。注：昌江县人民医院有就诊指南、有医院建筑平面图，还注：昌江县人民医院有就诊指南、有医院建筑平面图，还有清洗、易懂的医院服务标识。有清洗、易懂的医院服务标识。附：就诊流程图、医院建筑平面图、各科室建筑图及各种附：就诊流程图、医院建筑平面图、各科室建筑图及各种医院服务标识图。医院服务标识图。3.有说明患者权利的图文介绍资料。附：有说明患者权利的图文介绍资料的照片。患者就医权附：有说明患者权利的图文介绍资料的照片。患者就医权利：（生命保障权利：（生命保障权
4、 人格尊重权人格尊重权 知情同意权知情同意权 隐私保密权隐私保密权 就医选择权就医选择权 费用质疑权费用质疑权 安全保障权安全保障权 义务教育权）义务教育权）4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康 教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务） 。注：昌江县人民医院有便民设施（如残疾人无障碍设施及注：昌江县人民医院有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务） 。附：残疾人无障碍设施及辅助
5、用轮椅、推车、饮水、电话、附：残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务的照片。和帮助的服务的照片。5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。注：昌江县人民医院有通畅无障碍的救护车通道，适宜的注：昌江县人民医院有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。供患者停放车辆的区域。附：通畅无障碍的救护车通道照片、供患者停放车辆的区附：通畅无障碍的救护车通道照片、供患者停放车辆的区域。域。6.如有电梯应有服务管理人员。注：昌江县人民医院有服务管理人员。注：昌江县人民医
6、院有服务管理人员。附件：昌江县人民医院电梯故障应急救援预案。附件：昌江县人民医院电梯故障应急救援预案。7.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。注：医院工作人员有佩戴标识规范，易于患者识别。注：医院工作人员有佩戴标识规范，易于患者识别。附：佩戴标识的义务人员照片。附：佩戴标识的义务人员照片。【B】符合“C” ，并1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。注：昌江县人民医院有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，注：昌江县人民医院有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。包括专供残疾人使用的卫生设施。附：清洁、防滑的卫生间及专供残疾人使用的卫生设施的附
7、：清洁、防滑的卫生间及专供残疾人使用的卫生设施的照片照片 。3.有预防意外事件的措施与警示标识。注：有预防意外事件的措施与警示标识。注：有预防意外事件的措施与警示标识。附：预防意外事件的措施及警示标识的照片。附：预防意外事件的措施及警示标识的照片。【A】符合“B” ，并1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。附：昌江县人民医院职能部门督导检查情况表附：昌江县人民医院职能部门督导检查情况表2.持续改进有成效，病人满意度提高。附：门诊就诊情况分析评价与持续改进工作文件、昌江县附：门诊就诊情况分析评价与持续改进工作文件、昌江县人民医院门诊人民医院门诊“三好一满意三好一满意”问卷
8、调查表及问卷调查结问卷调查表及问卷调查结果分析总结。果分析总结。昌江县人民医院便民措施昌江县人民医院便民措施一、措施1、不便的无助病人实行全程导诊。设立导诊方便患者。2、每日上午在门诊大厅服务部设主任值班岗，接待咨询、投诉。3、门诊大厅设免费市话一部，方便病人同局直内或院内联系。4、门诊前厅设电子表一块，方便病人看时间。5、门诊前厅设院内专家及当时出诊医生介绍牌板，患者可点名挂号。6、门诊开设方便门诊，患者可不挂号直接开检查单开药。7、门诊为行动不便的病人提供轮椅及担架车。8、门诊免费提供开水及一次性口杯，方便病人饮用。9、门诊服务部提供老花镜，方便老年患者使用。10、门诊免费为患者测血压，称
9、体重。11、门急诊节假日不休息，24 小时应诊。12、门诊实行分层挂号，取消三长一短。13、门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候诊。14、门诊服务部设就诊咨询电话：26639969，急救电话：26622120，24 小时有护士候机。15、出入院病人可随时联系救护车，联系电话：2662212016、各楼层均设科室分布图及路标、指示牌。17、各楼层设健康教育宣传牌板。18、医院开设远程会诊，可请省内外专家进行网上会诊交流，积极为疑难重症病人排忧解难。19、实行首诊负责制，在医院第一个接诊病人的医护人员要为患者负责到底。20、门诊输液厅配彩色电视机，儿童乐园等 。21、残疾人就诊由导诊人员负责，优先挂
10、号就诊。22、急诊病人可先就诊检查处置，后办理挂号、住院手续。23、取消预约钡餐透视，患者可随来随做。24、化验检查报告单有中文注释，正常参数值。25、住院病人免费全程导入病房。26、我院为省人民医院协作医院，特殊疑难病人，可请著名专家来院会诊或手术。二、文明1、说文明话，办文明事，做文明人。2、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。3、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答，阐释。4、对患者使用安慰性语言，理解病人心情、痛苦，给病人以体贴、安慰，增强战胜疾病的信心。5、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私，减少对病人的不良刺激。6、院内所有服务岗位员工，
11、必须使用文明用语，杜绝不文明用语。7、实行服务缺陷道歉制。8、门诊所有窗口岗位实行挂牌服务。9、在医院楼道内礼让患者。10、实行首问负责制，凡有人询问我院职工，都必须热情回答，并送上一程，不允许说不知道。11、实行首接负责制，规定患者去的第一个部门要接待并解答清楚患者提出的问题，本部门解决不了的问题，要将患者送到有关部门负责到底。12、讲文明，不在班前、班中喝酒闹事，不在班前吃葱蒜及有刺激气味的食物，不在班中吃零食，工作环境无吸烟。13、讲文明，上岗不化浓妆，染指甲，不戴戒指、耳环。14、讲文明，工作、开会期间将手机关闭或放置震动状态。不在班中会客、办私事。15、对医院新接纳的新毕业生、进修生
12、及新上岗人员进行岗前教育，以便更好服务于病人。16、对病人住院期间提出的各种医疗咨询，有问必答。17、对门诊及出院病人根据病情开具预防或保健处方。三、公开1、医疗服务过程中谢绝“红包、吃请”等十项服务承诺公开。2、医院实行医师认证制度，医务人员佩戴胸卡上岗。并主动向病人介绍自己的姓名、职称。3、在医疗活动中严禁开单费、促销费、处方费提成不正之风，自觉接受社会公众监督。4、在门诊一楼大厅设电子屏，对主要医疗检查处置服务收费和中西药价格公开，实行收费及药品价格公开。5、实行双处方和住院费用一日清单制度，变事后监督为事前事中监督。6、病人拒绝某种检查、用药，应请病人签字，尊重病人的同意权。7、大型医
13、疗设备检查收费价格公开，检查前先征求病人意见。8、门诊、住院处设意见箱；各病房设意见簿；定期召开患者座谈会；定期社会各界对医院监督评价。9、门诊前厅设立来信来访接待室，公开举报电话：26625089。10、对住院、出院、门诊患者满意度进行调查。四、实惠1、为病人开处方前，至少介绍两种以上相同功效不同价位的药品，以供病人选择。2、无偿为市政府下达的指令性任务服务，无偿参加抢险救灾及医疗扶贫下乡活动。3、医院医务科无偿为病人权利提供法律咨询，接待病人投诉。4、纪念性节日义诊，不定期为孤寡老人、残疾人体检，减免大型医疗设备检查及医药费。昌江县人民医院2010 年 5 月 30 日3.有预防意外事件的
14、措施与警示标识。 昌江县人民医院安全保卫应急预案昌江县人民医院安全保卫应急预案1、医疗纠纷人员闹事时：当医疗纠纷人员到医院领导办公室、医务科等科室闹事时，值勤人员应及时上前制止劝阻并与保卫科联系，组织相关人员妥善处理有关问题，防止事态扩大。2、巡逻中遇犯罪分子实施犯罪活动时：遇有犯罪分子正在实施犯罪活动时应迅速制止，并将其扭送保卫科或报 110，力量不足时可动员现场职工或通知备勤人员，途中要提高警惕，防止其行凶或逃路同时应积极采取抢救、补救、排除险情等措施，尽量避免或减轻损失，并作好现场保护工作。3、发生盗窃事件时：保安应迅速向保卫科或公安机关报案，并向公司报告，主动维护好现场，不准无关人员进
15、入现场，积极向公安机关、保卫科提供情况，协助破案。将抓获的现行犯罪嫌疑人员及时向保卫科或公安机关汇报，或拨打 110 报警电话请求派员处理。4、发生突发事件时：医疗纠纷事态扩大聚众滋事或因交通事故或社会上人员斗殴后外伤事件，患者和陪同人员双方发生过激事态、群打群殴事件至医务人员无法正常治疗或危害医务人员安全等事件时，保安人员要及时上前制止、劝导并报院领导、总值班、保卫科，必要时报 110 并向公司报告，协助公安机关维护医院秩序。5、发生火警时：发现火警时，保安要做好以下几个方面的工作：一要根据火情大小，利用消防用具积极采取扑救，火情大的要迅速报 119 向消防部门讲明发生火警的单位、地点、着火
16、的是何物品，并派人在路口引导消防车辆进入现场，明确介绍火警情况和水源情况。二要积极扑救迅速切断与灭火无关的电源。关掉燃气开关，将易燃易爆物品撤离火灾现场，积极有效的使用灭火器材，努力扑灭初期火险。三要注意保护好现场，维护好火场秩序，防止坏人趁火打劫，并积极参加抢救工作。四要积极向消防部门和保卫科提供情况，协助有关部门查找火灾的原因，研究改进防火安全措施。昌江县人民医院2012/01/09昌江县人民医院突发公共事件应急演练总结2009 年 11 月 4 日下午 3 时半，我院举行突发公共事件应急演练。参加人员 47 人，其中院长、分管副院长、医务科主任及突发公共事件医疗救治小组成员、院前急救小组及急诊科全体工作人员全体及后勤、药剂科等应急小组成员按东方市人民医院公共卫生突发事件应急预案的工作要求，各就各位，进入自己的工作岗位，此次演练主要针对甲型 H1N1 流感的重症救治及防护演练。督导小组认真检查整个演练过程，急救中心的车辆安排，急诊科的抢救设备、预留床位、内、外、妇、儿四大专业救治专家全体到位，辅助功能科、药剂科增投人员积极应对，抢救药物的摆放、储
