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1、 【素质能力】MBA 面试应变能力经典真题讲解前面我们对考查应变能力的题目有了一定的了解，也掌握了不同类型题目的应对思路， 但仅有答题思路是远远不够的，框架式的答题在面试考场上无法凸显出考 生的应变能力， 在这里，我们选取了历年真题中具有代表性的题目来进行精讲，让考生能够直观地感受到 题目作答的思路和答题内容与测查能力的匹配。1一般突发性问题例题 1 很多跨国公司和一些大企业中，都给员工提供茶点，在这个过程中发现部分 员工将公司提供的茶点等私自带回家，如果你们公司发现这样的情况，你作为领导将会如 何处理？核心考点本题考查考生的应变能力和企业管理能力。对企业中的激励机制和员工管理机制有自 己的认
2、识，最后联系管理知识谈谈如何避免员工将茶点带回家等类似现象的再次发生。答题要点1表明自己对题目中所述事情的看法和态度。2分析员工私自将茶点带回家的问题产生的原因，主要从员工自身问题以及企业行政 管理疏忽两方面进行分析，3根据管理知识谈如何避免员工将茶点私自带回家。可以从控制预算、企业文化宣传、 绩效考核等方面来解决问题。参考答案给员工提供茶点作为现代企业的一种员工福利，体现了企业对员工的关怀。但是在此 过程中存在员工私自将茶点带回家的现象，不仅会让其他同事无法享用，还会使员工福利 的实施效果大打折扣，助长企业的不良风气。员工私自将茶点带回家的原因无外乎有两点，一是员工存在贪小便宜的心理，对于企
3、 业提供免费茶点的福利认识不够深刻，二是企业行政管理出现疏忽，对于茶点 的管理没有 责任到人，同时日常的管理制度也有缺陷。因此作为企业管理者，应该在增强员工对企业 文化认同感的同时加强企业行政管理，切实有效地杜绝此类事情 再次发生。首先，我觉得应该在公司的内部论坛上就将茶点带回家这件事进行一个说明，说明公 司给大家提供茶点福利的初衷以及现在存在的不 文明现象，希望员工不要再犯类似的错误。 其次，在摆放茶点的位置贴上温馨提示，提醒大家在公司享用茶点。再次，我会在部门会 议上向我的直接下属进行强调， 希望在各部门内引起重视，避免此类事件的发生。最后， 我也会让行政部门对公司的相应管理制度进行完善，
4、将不将茶点带回家列为公司日常遵守 的规章制度之一， 并明确相应的处罚措施。这件事给我的启示是，企业管理是由每一件日常小事而组成的，内部管理只有在细节 上下足功夫能保证运行良好，今后我会更多地将管理制度细致化、人性化、规范化，营造 良好的企业环境。例题 2 某公司的研究开发小组成员在研究出一项重要技术后准备集体辞职，到竞争 对手公司去，你是该公司的总经理，你会采取什么措施？核心考点企业骨干流失对任何一个公司来说都是一场危机，研发成员的集体辞职问题，严重涉 及到了公司人心的稳定，未来的发展。本题侧重考查考生在面对工作中棘手问题的应变能 力，最终的目标应该达到既保证公司核心利益不受侵害，又能保证企业
5、的人才不会流失， 维护团队稳定。答题要点1表明自己看待集体辞职的严重性和处理态度，要认真应对好此次危机。2具体分析和阐述自己应对的办法，情理结合，不慌不乱。3事后总结经验教训，可以适当阐述自己对如何留住人才的看法。参考答案企业的人才流通本来是一件很普通的事情，员工为了自己的发展和利益去选择更好的 平台也无可厚非，但是，公司的发展都是在大家的共同努力下不断壮大的，曾 经并肩作战 的战友将要离职，更多的还有不舍。同时，这件事情还涉及到了新技术和竞争对手，因此 我一定要妥善的处理好此次危机。首先，我 会了解整个研发小组成员的基本情况，平时的表现，包括每个人的季度、年 度总结材料，争取掌握每个小组成员
6、的基本资料和性格特点。同时，向这个小组的直属领 导和经常合作的部门询问情况，预判出谁可能会是这次集体离职的主导者。其次，分别和 每位小组成员进行单独的交流，回顾曾经奋斗加班的场景，找寻最初工作的 信念，并且表 达公司对各位成员的挽留，了解他们想要离职的原因以及具体的诉求，特别是对辞职事件 的主导者要更加推心置腹的谈一谈。我会向大家做出承诺，在 要求合理的范围之内尽量满 足大家的工作要求。同时，就公司为每位员工提供的发展平台和机会给予说明，站在员工 的角度上去帮助他们分析离职之后可能会带来的 哪些弊端，并也请大家能够秉承着自己的 职业精神冷静思考、慎重决定。最后，根据个人谈话了解到的信息尽快做出
7、调整，如果是薪资待遇的问 题，本着多劳 多得的原则进行调整；如果是发展机会和平台的问题，再次把我们整个单位的晋升机制和 流程与大家说明；如果是因为公司前景的问题，我也会在不涉 及商业机密的情况下把公司 发展规划和方向与大家分享。总之，核心的目标就是通过我们的调整来让员工意识到我们 对人才的渴望与重视。这件事情我会进行低调处 理，最大程度降低在公司内部的不良影响， 使其他员工不受影响。当然，人各有志，对于坚定离职的员工，那么公司也会按照相应的办事流程，在业务 交接完成以及保密协议签订之后，为每个人办理离职手续。这次的事情也为我敲响了警钟，在平常的工作中增强自己的风险意识，同时要关注员 工的思想动
8、态，完善相应的激励和晋升制度，优待员工是防止其被挖走的第一要务，每一位员工的诉求都是非常简单和直接的，就是在生活和工作中体现出自己的价值， 生活中的价值我们可以通过较高的薪资待遇来帮助员工实现，但工作中的价值还需要我们 多下些功夫，真正为员工提供足够多的平台和机会，尊重和信任员工，只有这样，才能够 实现员工和企业的双赢。例题 3 如果你管理的公司生产的产品出现质量问题，媒体也介入关注此事，你打算如 何处理？核心考点本题考查考生的应变能力，考查考生对危机公关的认识及处理问题的能力，尤其是应 对媒体压力的能力。在面对产品质量危机时，不少考生可能会选择逃避这个问 题，为产品 质量出现问题找借口，而不
9、是及时找出原因解决问题。同时，在企业危机处理中，尤其是 媒体介入的情况下，考生要学会利用媒本转化危机，避免出现逃 避媒体、忽视媒体力量从 而给公司带来负面影响的情况。答题要点1表明态度，处理此事要分清轻重缓急，要先将产品召回并查找质量原因。2抓住主要矛盾，抚慰受害者，获得公众的原谅。同时利用传媒的力量转危为安。联 合媒体及时公布最新进展以及产品问题的实际情况。3提出切实对策，将此次产品危机恢复。通过改善产品的质量以及研发新产品。转移公众注意力恢复公司形象。从长期来看还需要加强后续质量监督。參考答案公司产品质量出现问题，同时媒体也已经开始介入关注，这对公司的信誉来说，会产 生很大的威胁，我必须及
10、时介入，采取恰当的手段处理以更好地挽回公司的信誉。首先，我会组织公司的公关部门成立本次产品质量危机的危机公关小组，通过媒体， 向受到产品质量问题影响的消费者致以真诚的歉意，同时将承诺在事情的原因 调查清楚之 后会给消费者相应的赔偿。我们会马上停止有质量问题产品的销售，并通过报纸、网络媒 体等渠道召回有质量问题的产品。其次，将 问题产品交由产品部处理，安排监察人员细致查找质量问题的产生原因，并 根据其分析结果作出详细的质量报告。随后，根据监察结果核定，对在生产制作过程中违 反产品质量安全法的相关责任人，追究其法律责任并会严肃处理。我公司会制定客户 损失赔偿方案，包括补偿方法与补偿标准。再次，邀请
11、 当地各媒体记者，召开此次产品质量问题的新闻发布会。届时我们会向公 众进行事件的讲解，就调查结果和善后处理、补偿办法进行现场说明，争取获得消费者和 媒 体朋友的谅解，并向广大消费者再次致歉。会后，我们要联系各大媒体报纸、官方网站 做好事件的跟踪报道，注意与媒体的沟通，在没有得到确定结果前要进行如实 报道，避免 夸大事实的情况。企业也会通过新闻媒介不断提供事件调查动向，向新闻媒介及时通报危 机事件的后续处理。最后，从设计环节以及生产环节人手，改进产品质量，科学安排生产线布局，更新陈 旧、老化的机器设备，健全生产管理规章制度，加强产品质量内部检测和监管。另外，加 快新产品研发的步伐，生产出更符合市
12、场新需求的产品。帮助公司摆脱负面影响。在以后的管理中，再次与各个部门强调我们企业“质量是第，一生命力”的宗旨，更 加重视产品质量的把控以及问题预防机制建设，避免产品质量方面的问题。例题 4 如果你的客户有工作之外的其他要求，如暗示要财务旅游、招待等，你如何 对待？核心考点本题考查考生的应变能力。在面对客户有除工作外的其他要求时，理由合理的情况下 向上级争取以避免流失客户，当面对不合理的要求、上级不批准的情况时要懂得使用技巧 拒绝，但是绝不能伤害合作关系，为以后的合作留下空间。答题要点1表明态度。为了保证企业的长期发展和经济效益，与客户要保持友好关系是十分重 要的。2阐明做法。将与客户保持友好关
13、系作为前提，表明我们所能够提供的客户服务，同 时也可以在工作之余建立良好的感情，在自己能力范围内满足他的合理要求。3针对如何与客户维持长期友好关系，谈谈我对此事的感想。参考答案客户关系的维系与管理，是现代企业的经营战略之一，维持好与客户之间的关系，能 够为企业的发展带来助力，增强企业的营业额从而提高企业的形象。作为销售 经理，在处 理与客户的关系时经常碰到类似的事件，为了保证企业的长期发展和经济效益，要灵活处 理，跟客户保持良好关系。首先，要和客户 说明我们企业每年都会有四次的客户聚会，聚会的方式都是由客户决 定的，当然可以包括一些旅游和接待类的活动，希望他能够为我们组织的活动多提宝贵的 建议
14、。 如果客户还是觉得不够满意，那么我可以以私人的身份和资源带领客户去游览本市 的一些著名景点，品尝美味特色的小吃，让客户感觉到我的诚意。其次，在平常的日子里要多注意对于客户的回馈活动，比如生日礼卡、节日礼物等。 同时多给予客户一些关心，经常发短信和打电话进行问候，争取成为生活中的好朋友。最后，还是要保证自己产品的质量，完善相应的服务，以此来增加客户对我们产品的 “忠诚度”。发掘和维护客户资源，给予相应的财务利益确实见效快，但是容易被跟进模仿，不能 长期持续，所以要求我们应该从实际出发，多管齐下，才能取得效果。最重要的还是我们 的产品质量和服务有不可替代性，才能够真正的把握住客户资源。2考场压力
15、性问题例题 1 你工作五年还毫无建树，我怎么能相信你是优秀的人才？核心考点本题考查考生的应变能力，对于考官在考场上的否定，考生一方面要保持冷静，可以 运用“跳出题目”的方法，以自信的态势表述自我，另一方面要跳出工作五年还毫无建树 的题目设置，重点阐述工作五年来所付出的努力及取得的成绩，从而扭转考官的印象。答题要点1向考官说明也许考官对我还不够了解，然后就五年来我所付出的努力及取得的成绩 重点向考官阐述。通过简短的说明，然后跳出题目讲述自身的优势和对未来的考虑。2说明由于自身的职业需求和未来的长期发展规划，我打算报考 MBA，从而掌握更 多的企业管理知识。参考答案首先，感谢各位考官对我既往工作的
16、关注。也许考官对我还不够了解，仅根据我五年 来都在同一家公司同一个岗位工作而认为我毫无建树，但是这几年当中我脚踏 实地的工作 还是积累了很多经验取得了比较显著的成绩。下面，我就过去五年来我在这家公司这个岗 位所付出的努力以及所取得的成绩向考官进行一下说明。五年前，作为一个刚毕业的大学生，我进入一家教育培训机构担任人力专员，专门负 责招聘师资，在这家全部员工只有一百人的教育机构，我的工作非常繁重，主 要是查看投 递的简历，并安排面试，在这样一个的平凡的岗位上，我坚持了五年。这份工作非常辛苦， 在每年的毕业季，公司会招募大批量的师资以增加企业的授课 实力，最忙的时候，我每天 要安排十几场面试，面试近百人，通过一次次的面试工作，我学会了如何考查应聘者的能 力和素质，如何选择企业最需要的人才，由于我 们公司运营时间还非常短，大多数老员工 几年来都在同一个岗位做着超负荷的工作，但是日复一日的工作不仅锻炼了我的耐力、识 人善辩能力，同时也增加了我对企 业文化的认同感，增加了我们公司的团队凝聚力。
