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1、酒店服务与管理教学大纲酒店服务与管理教学大纲课程名称：课程名称：酒店服务与管理 学学 时：时：56 适用专业：适用专业：工商企业管理专业 开课学期：开课学期：第五学期 开课部门：开课部门：工商管理学院 先修课程：先修课程：管理学原理、企业管理 考核要求：考核要求：选修 使用教材及主要参考书：使用教材及主要参考书：张文建,王晖著.旅游服务管理.广州:广东旅游出版社,2001，郑向敏编著.现代饭店管理.北京:中国财政经济出版社,2001一课程性质和任务本课程是一门操作性较强的专业课程，以酒店服务与管理实践中的具体内容作为研究和 阐述的主体，同时对酒店服务与管理的理论基础进行了详细的介绍二课程教学目
2、的和要求使学生具备新的现象，理念与服务操作方法和新的服务管理技术进行恰当的反映和总结， 以满足酒店专业教育的需要，使酒店服务与管理的理论教育和酒店的实际发展更好结合， 推动酒店业的繁荣与发展三、学时分配序 章课程内容学时1酒店服务与管理概述62酒店服务与管理的理论基础83酒店服务计划管理84酒店的服务组织85酒店服务部门管理106酒店服务质量管理87酒店的服务营销8总计56四、教学中应注意的问题：酒店管理这门课程的宗旨以学校的选择为依据，以方便教师授课为标准，以理论知识为 主体，力求突出以下特色：理论创新、方法创新、特色创新、内容创新。在教学中既要强 调学科的理论性，又要注重实践应用中的实用性
3、和科学性。五、教学内容和要求（一）酒店服务与管理概述 1、教学基本内容：酒店服务的概念内涵、酒店的服务类型与特点、酒店的内部服务、酒店服务意识与服务技巧、酒店服务的发展趋势。 2、教学基本要求：了解酒店服务的概念，掌握酒店服务的类型，意识及技巧 3、教学重点难点：酒店服务的类型、酒店服务的意识和技巧。 4、教学建议：通过本章教学可以对酒店服务与管理做最基本的理解，让学生知道酒店的概 念和酒店的服务的重要性。 （二）酒店服务与管理的理论基础 1、教学基本内容：酒店服务与管理的基本原理、酒店服务与管理的基础理论 酒店服务与管理 2、教学基本要求：了解酒店管理的原理和理论，掌握酒店的服务与管理 3、
4、教学重点难点：酒店服务与管理的原理、酒店服务管理战略 4、教学建议：用理论知识描述酒店服务与管理，了解酒店服务和管理战略相结合 （三）酒店服务计划管理 1、教学基本内容：服务计划管理概述、酒店服务计划体系、酒店服务计划的编制、酒店服 务计划管理 2、教学基本要求：了解酒店经营管理的意义，掌握酒店的服务计划编制 3、教学重点难点：酒店服务计划管理的任务、酒店服务计划的编制 4、教学建议：通过本章教学，建议学生用酒店管理的知识和服务的计划做编制，了解酒店 管理任务对酒店经营的重要性 （四）酒店的服务组织 1、教学基本内容：酒店服务组织概述、酒店服务组织管理、有效的酒店服务组织模式、酒 店服务组织管
5、理的运作与整合 2、教学基本要求：了解酒店的服务组织，掌握酒店服务组织的有效模式，初步掌握酒店服 务组织管理的运作与整合 3、教学重点难点：酒店服务的组织模式及运作管理、酒店服务组织管理的运作 4、教学建议：通过本章学习知道酒店内部领导机制和管理的运作，深入了解酒店服务的组 织模式和管理的有效结合 （五）酒店服务部门管理 1、教学基本内容：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、康乐服务与管理、 商务服务与管理、营销服务与管理 2、教学基本要求：了解酒店服务的部门，掌握各部门的服务及管理 3、教学重点难点：酒店各服务的部门、各部门的管理 4、教学建议：到酒店参与服务训练，初步掌握酒店的
6、运作与管理，各服务部门服务员的实 际操作（六）酒店服务质量管理 1、教学基本内容：酒店服务质量管理概述、酒店全面服务质量管理、酒店交互服务质量管 理、酒店服务质量衡量标准和评价体系、酒店服务的投诉管理 2、教学基本要求：了解酒店各种服务的质量管理，掌握酒店全面服务和交互服务的质量管 理，初步掌握酒店服务质量的衡量标准 3、教学重点难点：酒店的服务质量管理、衡量酒店服务质量的标准 4、教学建议：学习质量管理和酒店管理相结合，了解酒店服务以质量取胜，以及学习酒店 服务质量的衡量标准 （七）酒店的服务营销 1、教学基本内容：酒店服务营销概述、酒店服务营销的基本任务、酒店服务营销策略、酒店服务营销管理 2、教学基本要求：了解酒店服务营销的模式，掌握酒店服务营销的策略和管理 3、教学重点难点：酒店服务营销的任务、酒店服务营销的策略 4、教学建议：通过本章学习认识营销在酒店管理中的运用，在酒店营销中实践，掌握推销 酒店餐饮和客房的技巧撰写人：沈晓 娇审核人：洪森
