建立和维系客户关系的技巧

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1、1建立和维系客户关系的技巧建立和维系客户关系的技巧一、客户关系的价值一、客户关系的价值客户关系是企业发展的基石，没有客户支持的企业是没有前途的企业。如果客户与企业存在良好的关系，必然会出于降低风险和感情上的考虑而倾向于维持与企业的关系。挖掘现有客户的价值，在客户的认可中保持同类服务产品重复合作和扩大类别服务产品新增合作并形成口碑效应（客户向关系者介绍），让越来越多的企业获取了巨大的现实利润和有未来保障的市场。2、维持客户关系可降低客户开发成本。企业从潜在客户的发现，到现实客户的获取，直到客户关系的维护与保留，会从售前、售中、售后等几个方面为客户提供一系列的客户服务，涉及到企业的营销、生产、服务

2、等方面的相关人力、物力和财力的投入。丢失一个老客户，重新开发新客户，会大大提高企业成本。案例：案例：号称“世界上最伟大的推销员”的乔 吉拉德，15 年共卖出 13001 辆汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端：如果单辆汽车的交易不能带来以後的多次生意的话，他就认为自己是一个失败者。65%的交易都来自於老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提2供足够的高质量服务，使他们一次又一次回来向他买汽车。一位满意的客户一生中会大约要花几十万美元去购汽车，再加上满意客户介绍来买汽车的家人、亲戚和朋友，数额会达到 7 位数！新客户买的第一辆汽车，只能算是冰山的一角。如果不维护好与他的

3、关系，会失去很多财富。3、客户关系的五个阶段使一个客户成为我们的忠实客户要经过五个阶段：A、认知，服务产品进入客户的视野；B、认同，客户乐於接受该服务产品的介绍C、关系，客户在接受该服务产品时与公司的具体接触；D、族群，客户之间对该服务感受的交流；E、拥护，客户推荐该服务品牌给其他公司。二、建立和维持客户关系的技巧二、建立和维持客户关系的技巧（一）接近客（一）接近客户户的技巧的技巧1、什么是接近 ？“接近客户的三十秒，决定了营销的成败”-这是成功营销人员共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业营销技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。 ” A、明确您的主、明确您

4、的主题题 每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户听取服务产品的介绍。3B、 、选择选择接近客接近客户户的方式的方式 接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函 主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到营销服务的特性或讨论到服务的价格，因为若是您营销的服务产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。 C、什么是接近、什么是接近话语话语 专业营销技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。 接近话语的步骤如下： 步骤 1：称呼对方的名 叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己

5、的名字从别人的口中说出。 步骤 2：自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称。 步骤 3：感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。 步骤 4：寒喧 根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。4步骤 5：表达拜访的理由 以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。 步骤 6：讲赞美及询问 每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。 范例（保范例（保险险公司小王拜公司小王拜见见客客户户）：）： 首先营销人员小王以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地行礼致意，

6、视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼。营销人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。王维正：“张总经理，您好。我是*公司的营销人员小王，请多多指教。 ” 张总经理：“请坐” 小王：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中抽出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。 ” 张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。 ” 小王非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物。 小王：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是5令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。 小王将事前

7、调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。 张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。 小王：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。 张总经理：新的团体保险？ 小王先夸赞对方，然后表达出拜访

8、的理由。 小王：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？ 小王采用夸奖，并提出询问的手法。 进行有效的夸奖的手法有三个方式： 6（1）夸奖对方所做的事及周围的事务。如：您办公室布置得非常高雅。 （2）夸奖后紧接着询问。如：您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样 （3）代第三者表达夸奖之意。如：我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。 D、接近注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点：打开潜在客户的“心防”： 曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要

9、先减除对方的戒心。 ”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时： 他是他是“主主观观的的” “主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。 他是他是“防防卫卫的的” “防卫的”是指客户和营销人员之间有道捍卫的墙。 7因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。营销营销服服务务前，先前，先营

10、销营销自己自己 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己营销出去。 故事：故事：“客户不是购买商品，而是购买营销商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗营销人员言谈举止散发出来的人性与风格。 在一次讨论会上,一位著名的演说家没讲一句开场白,手里却高举着一张 20 美元的钞票，面对会议室里的 200 个人,他问:“谁要这 20 美元?”一只只手举了起来。他接着说:“我打算把这 20 美元送给你们中的一位,但在这之前,请准许我做一件事。 ”他说着将钞票揉成一团,然后问:“谁还要?”仍有人举起手来。 他又说:“那么,假如我这样做又会怎么样呢?”他把钞票扔到地上,又踏上一只脚,并

11、且用脚碾它。尔后他拾起钞票,钞票已变得又脏又皱。 “现在谁还要?”还是有人举起手来。 “朋友们,你们已经上了一堂很有意义的课。无论我如何对待那张钞票,你们还是想要它,因为它并没贬值。它依旧值820 美元。人生路上,我们会无数次被自己的决定或碰到的逆境击倒,欺凌甚至碾得粉身碎骨。我们觉得自己似乎一文不值。但无论发生什么,或将要发生什么,在上帝的眼中,你们永远不会丧失价值。在他看来,肮脏或洁净,衣着齐整或不齐整,你们依然是无价之宝。生命的价值不依赖于我们的所作所为,也不仰仗我们结交的人物,而是取决于我们本身!你们是独特的永远不要忘记这一点!” 所以，所谓的营销，其实不是把你的产品和服务卖出去，而是

12、把你的价值卖出去，你所做的工作是告诉你的客户你在做些什么，不是告诉他你在承揽业务推销服务，而是告诉他你是为他提供有价值的服务。TOYOTA 的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，当我刚进入企业做一个新营销人员时，在接近客户时，我只会营销汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着营销业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以营销为职业的业务主管报有好感。 ” 范例

13、范例 营销人员 A：有人在吗？我是大林公司的营销人员，9陈大勇。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情？ 商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吧？ 营销人员 A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。 商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好呀，使用起来还像新的一样，嗯，我不想考虑换台新的。 营销人员 A：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呢。 商店老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧！ 接下来我们来看看接近客户的范例 2。 范例范例 营销人员 B：郑老板在吗？我是大华公司营销人员王维正，在百忙中打扰您。我是本地区的营销人员，经常经过贵店

14、。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。 商店老板：您过奖了，生意并不是那么好。 营销人员 B：贵店对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的张老板，对您的经营管理也相当钦佩。 商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上他也是我一直为目标的学习对象。 10营销人员 B：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿的对象，不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因此，今天我才来打扰您！ 商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？ 营销人员 B：是的。郑老板是否也考

15、虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能，速度也较快的新型收银机，让您的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临您的店。请郑老板一定要考虑这台新的收银机。 上面这两个范例，您看完后，您有什么感想呢？我们比较范例跟营销人员 A 和 B 的接近客户的方法，很容易发现，A 营销人员在初次接近客户时，单刀直入地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，而遭到商店老板回问，他回问：“店里的收银机有什么毛病？”。A 营销人员首次接近客户时，忽略了突破客户的“心防”及营销商品前先营销自己的二个重点。 反观营销人员 B，却能够把握这二个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的

16、“心防”后，才自然地进入营销商品的主题。B 营销人员在接近客户前能先做好准备的工作，能立刻称呼郑老板，知道郑老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些都是促使营销人员成功11的要件。 演演练练：向客：向客户户推荐本公司服推荐本公司服务产务产品品角色角色 A：客：客户单户单位部位部门负责门负责人，角色人，角色 B： ：营销营销人人员员场场景：第一次景：第一次进进入客入客户单户单位推荐本公司服位推荐本公司服务产务产品。品。2、接近前的准、接近前的准备备 当您决定加入营销人员的行列，您一定要做些准备工夫。越有准备，便越有把握，有把握便会有运气。如何准备呢？ A、准备好所有相关信息 在营销这场竞赛中，有时候赢，有时输，有时甚至连参赛的资格都没有。但无论如何，你都必须为这场竞赛做好准备。营销人员要想在营销过程中挥洒自如、游刃有余，就首先要做的就是要把准备工作做足： (1) 注意平时收集有关信息。 最顶尖的营销员能正确锁定目标，以免浪费时间。他们会将精力投注在目标上，把精力用在收集一切有关信息上。对自己有用的才应该算信息。在信息社会里，信息的作用很