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1、|2013| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 1汽车三包规定培训汽车三包规定培训|2013| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 2|2012| 营销总部网络部营销创新和培训分部营销总部网络部营销创新和培训分部 | 2 欢迎大家参加此次培训欢迎大家参加此次培训2|2013| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 3|2012| 营销总部网络部营销创新和培训分部营销总部网络部营销创新和培训分部 | 3 希望你能做到希望你能做到用开放的心态去学习愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见在一周内能够重新回顾一下今天的内容3|2013| 网络部
2、营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 4|2012| 营销总部网络部营销创新和培训分部营销总部网络部营销创新和培训分部 | 4 培训目的培训目的41、熟悉汽车三包的基本知识2、明白汽车三包是完善汽车服务市场的必然趋势，明确执行好三包的重要性。3、掌握在执行三包过程中的要点及服务技巧，合理组织并落实好三包服务。|2013| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 5|2012| 营销总部网络部营销创新和培训分部营销总部网络部营销创新和培训分部 | 5 课堂时间课堂时间积极提问积极提问手机关机手机关机禁止吸烟禁止吸烟培训要求培训要求培训要求培训要求5|2013| 网络部营销
3、创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 6一、汽车三包概述二、如何在服务中执行和落实三包政策一、汽车三包概述二、如何在服务中执行和落实三包政策培训内容培训内容培训内容培训内容|2013| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 71、汽车三包政策出台的背景2、汽车三包的概念3、汽车三包政策解读4、汽车三包政策对厂家和经销商的影响5、理性看待汽车三包政策1、汽车三包政策出台的背景2、汽车三包的概念3、汽车三包政策解读4、汽车三包政策对厂家和经销商的影响5、理性看待汽车三包政策一、汽车三包概述一、汽车三包概述|2013| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 81
4、000120014001600180020002011年2012年19301930(销售量/万辆)18501850稳居全球第一稳居全球第一1.1.汽车三包政策出台的背景汽车三包政策出台的背景一、汽车三包概述一、汽车三包概述|2013| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 9事实上，早在2004年12月30日，国家质检总局就公布了家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)(简称汽车三包规定草案)。历经8年之久，这份草案终于转正，家用汽车产品修理、更换、退货责任规定将于2013年10月1日起实施。事实上，早在2004年12月30日，国家质检总局就公布了家用汽车产品修理、更换、退
5、货责任规定(草案)(简称汽车三包规定草案)。历经8年之久，这份草案终于转正，家用汽车产品修理、更换、退货责任规定将于2013年10月1日起实施。1.1.汽车三包政策出台的背景汽车三包政策出台的背景一、汽车三包概述一、汽车三包概述|2013| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 10 影响三包出台的原因：影响三包出台的原因： 首先，汽车三包制度是关乎消费者、厂家、经销商利益的民生政策，也正是因为其关乎民生、关乎各方利益的政策，如何平衡厂家与消费者之间的利益关系，一直是三包政策制定中的一个敏感话题。首先，汽车三包制度是关乎消费者、厂家、经销商利益的民生政策，也正是因为其关乎民生、
6、关乎各方利益的政策，如何平衡厂家与消费者之间的利益关系，一直是三包政策制定中的一个敏感话题。 其次，在三包权利归属问题上，厂商与经销商的利益博弈也并未解决。其次，在三包权利归属问题上，厂商与经销商的利益博弈也并未解决。1.1.汽车三包政策出台的背景汽车三包政策出台的背景三包三包三包三包厂家厂家厂家厂家经销商经销商经销商经销商消费者消费者消费者消费者一、汽车三包概述一、汽车三包概述|2013| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 11 我国消费者用车观念还不够成熟，很多消费者更希望包退包换，而不是包修。我国消费者用车观念还不够成熟，很多消费者更希望包退包换，而不是包修。包修包修
7、三包政策消费者三包政策消费者1.1.1.汽车三包政策出台的背景1.汽车三包政策出台的背景（国内消费者消费观念误区）（国内消费者消费观念误区）（国内消费者消费观念误区）（国内消费者消费观念误区）一、汽车三包概述一、汽车三包概述|2013| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 12 三包和保修的对比三包和保修的对比三包三包统一标准 有明确的处理规范 用数据说话 有清晰的赔偿范围 损坏鉴定有专家组有统一的信息管理 能与客户建立统一认识统一标准 有明确的处理规范 用数据说话 有清晰的赔偿范围 损坏鉴定有专家组有统一的信息管理 能与客户建立统一认识保修保修各厂家的自身条款 主观因素较多
8、人为因素 无赔偿范围无法鉴定和评估 没有明确信息管理与客户达成共识困难各厂家的自身条款 主观因素较多人为因素 无赔偿范围无法鉴定和评估 没有明确信息管理与客户达成共识困难2.汽车三包概念汽车三包概念一、汽车三包概述一、汽车三包概述|2013| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 13 讨论：讨论：现行保修方法给我们工作中带来的问题和困境现行保修方法给我们工作中带来的问题和困境拒赔的理由存在差异拒赔的理由存在差异会哭的孩子有奶吃会哭的孩子有奶吃没有统一标准，处理问题人为因素较多没有统一标准，处理问题人为因素较多2.汽车三包概念汽车三包概念一、汽车三包概述一、汽车三包概述|201
9、3| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 14 汽车三包概念汽车三包概念2.汽车三包概念汽车三包概念一、汽车三包概述一、汽车三包概述三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。|2013| 网络
10、部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 15 汽车三包概念汽车三包概念家用汽车产品家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。乘用车乘用车，是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。，是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。生产者生产者，是指生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。，是指生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。销售者销售者，是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。，是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具
11、发票的单位或者个人。修理者修理者，是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。，是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。经营者经营者，包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。，包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。产品质量问题产品质量问题，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与标准法规、企业明示的质量状况不符合的情况。，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与标准法规、企业明示的质量状况不符合的情况。严重安全
12、性能故障严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。2.汽车三包概念汽车三包概念一、汽车三包概述一、汽车三包概述|2013| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 16章节主要内容章节主要内容第一章总则三包政策适用范围：家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车 销售者首先担责、销售者依规定追偿 质检总
13、局组织建立汽车三包信息公开制度，各级质量技术监督部门应依法负责产品质量申诉工作，和本行政区域内实行情况的监督管理第二章 生产者义务保证车辆合格，并配备相关随车文件 随车文件、维修文档、维修网点等资料均需及时向质检总局备案第三章 销售者义务建立并执行进货检查验收制度 向消费者查验车辆及随车文件，明示注意事项及三包要求等信息第四章 修理者义务备件由生产者提供或认可并检验合格，质量不低于生产装配线上的产品，要保持修理所需的零部件的合理储备 建立并执行修理记录存档制度 特殊情况时提供电话咨询服务和现场服务第五章三包责任规定了包修期、三包有效期、易损件质保期限 规定了退、换整车及总成的要求 规定了每次修
14、理时间超过5日，给用户的补偿 规定了退换车时，用户应支付合理的车辆使用补偿。第六至九章规定了三包责任免除、争议处理、罚则和附则 违背规定1次处罚13万元，记入质量信用档案，并向社会公布-汽车三包规定主要内容汽车三包规定主要内容本法规共9章，49条，规定了法规适用范围，明确了销售者、修理者、生产者的责任和义务，强调了三包责任免除，违规的处罚等，主要章节及内容节选如下：一、汽车三包概述一、汽车三包概述3.汽车三包政策解读汽车三包政策解读|2013| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 17有效期有效期家用汽车产品包修期限不低于家用汽车产品包修期限不低于3年3年或者行驶里程或者行驶
15、里程60,00060,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限（包退、包换）不低于公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限（包退、包换）不低于2年2年或者行驶里程或者行驶里程50,00050,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。3.汽车三包政策解读汽车三包政策解读一、汽车三包概述一、汽车三包概述|2013| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 18 何种情况“包修”何种情况“包修” 规定，在包修期内，汽车产品出现质量问题，消费者凭
16、三包凭证在指定的或者约定的修理商处办理免费修理（包括工时费和材料费）。因质量问题和修理、更换、退货给消费者造成损失，销售商、制造商、修理商应当负责赔偿相应的损失。规定，在包修期内，汽车产品出现质量问题，消费者凭三包凭证在指定的或者约定的修理商处办理免费修理（包括工时费和材料费）。因质量问题和修理、更换、退货给消费者造成损失，销售商、制造商、修理商应当负责赔偿相应的损失。3.汽车三包政策解读汽车三包政策解读一、汽车三包概述一、汽车三包概述|2013| 网络部营销创新与培训分部网络部营销创新与培训分部 | 19销售者负责更换或退货销售者负责更换或退货家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内60日内或者行驶里程或者行驶里程3000公里3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或或燃油泄漏燃油泄漏销
