对外关系协调和谐

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1、 办公室作人员在行使职责叫，必须协调好与公众关。(一)办公室待客礼仪工作人员在工作岗位 L 所接待的切来访青，均叫称之为客人。办公室待窖 的礼仪是种 R 常性的职场礼仪其中对来访青的接待看似简单印最能体现出 这个单位的员工索质和组织形象，公众往往在返一层面上对组纵进行取含。因 此，必颁注意以礼待人，尊重缚一位交往对象表 i 盘组织人员应有的秘极 羊热诚。办公室待客般。J 分为与来访青见面：与来访青交谈：双方进行蚧 商办 理 i 个科、节。1 与来访者见面。这个环节，是来访者同接待人员接触的开始双方将在这 短短的接触中产生第一印象，印象如何，将对整个接待工作的效粜产生报大的 影响。特别是来访者报

2、注意观察接待者的态度和表情，因为来访者都怀着 一种希望或者渴望解决问题的心情希望能一下找到接待人还希望能把所要 办的事情办成。较少到政府机关的人常常会心情紧张。有此还会有畏惧心理。 因此接待者给来访青一个好印象，就更为重要了。在这环节中，接待者要做到 以下几点：(1)来访者走进门，就要起身热情相迎给客人让座。这是种不容忽视的礼 貌，对客人表示尊重。在多数情况下，这举动会使来访者感到亲切，解除不必 要的担心或紧张心理。(21 来访者进门时，如果接待人员正在做其它工作(比如 l 正在与其他客 人交淡或者止枉接电话)，要向客人示意或扣个招呼请稍候，而不要置之不理。 这样做，会使来访者明白，工作人员已

3、经知道了他的到来，如果以自己正忙着 为由装作看不见或不理睬会使来访者感到尴尬。这是一种 1 分不礼貌的行为。(3)来 r 方者指名要找某人接待者应肯诉他怎样找法。如果所找的人是接 待者本人，则应先作自我介绍然后接洽。如果要找的人员不在则应向他讲明 去处或请他留言。4 接待者不：论是起身相迎，还是点头示意，或者打招呼都要亲切、真 诚，不能有冷漠或不愉快的表情。(5)接待者的语；耍注意谦恭；人有居高临的感觉。一般可以使用以下一些语 言：“您来啦 ” “您请坐您有什么事，我手头有点急事，请您稍候。 ” (6)对已约束访者应注意接待的两个规范； 是浯言的礼貌规范。不管来访 者怎么称呼你，你都必须用尊称

4、；另外，在查询是再预约时，币能用盘问的语 气。二是接特的职业规范。当确认是预约的来访应主动向对方示意方向，或陪 人进入。往陪同进入时 =作人员要走在客人左前方数步远的何置忌把背景 留给客人并且不能只顾闷头走路，可以随机讲些得体的话。进入接待室等房 间时为了确认是否有人使用，必须先敲门。若受访者已经进入房间，敲门时 应浣“我带客人来了。 ”7 1 未约来访者有两个接待规范：一足先礼貌地告知，没预约可能有点麻 烦，让客人先有点心理准备。是马上采取两项工作与所要见的人联络要 不要见?何时见?再与客人协峒，或稍等，或另约，并留下对方的联系方式作 好接待记录。 2 与来访者初步接谈接待者通过与来访者初步

5、交谈。以询问的方式把来访者所要办的事情和所要洽商的问题搞清楚。这里所说的问，并 1 非：简单地问“您要办什么事” ， 而是通过有礼貌的交淡问清楚以下问题：来人要谈什么问题：所要洽商问题 和要办的事情的来龙去脉和具体背景即问题是怎么提出来的，经过哪些部门 哪些同志办理过现在到什么程度了；来人带来了哪些材料材料上有什幺人 或什么单位的批示意见等等。 3 双方进行洽商办理 所谓洽商办理，就是根据来访者的要求，回答所提出的问题或者商谈办理 具体事宜。通过这环节要使来访青所要解决的问题得到解决或解答。这里所 说的解决，当然应力求嘲满使对方高兴而归。 在洽商办理过程中，应注意以下几点；(1)对来访青的意见

6、和观点不要轻率表态时不能作答的要约定一个时 间再联系。(2)对能够马上答复的或立即可办理的事小要让来防者无谓地等待或 再次来 r 方。 应思考后再作答复。对应当场答复，迅速办理(3)在接待来访者时有电话打米或有新的来访者，应尽量让秘书 绒他人接待，以避免中断正在进行的接待。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访 者使其尴尬。如果要结束接待，可以婉言提出借口如“对不起我要参加个会， 令天先谈到这儿，好吗?”等也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。 （4)时 I 间适度：交谈的时间，要掌握适当。交谈时机要掌握恰当。别人 说话的时候，不要贸然打扰，待人家说完再搭话。如人家正在

7、交谈，而你 又急需参与交淡，应先打招呼征得人家同意后再插话。当接待结束时，要礼貌地送走。送客的时候一般应使用下面些语言； “您没有别的事啦” 、 “有事请再来” 、 “请您把东西带好” 、 “以后常联系” 、 “请 您走好” ，等等。在应当向来访者表示感谢的时候，还要在送别时表示谢意，如 说：“谢谢您对我们工作的支持” ， “感谢您对我们工作的关心” 。等等。总之，在办公室接待来访者时，工作人员麻视同仁平等相待，并全 心全意为对方服务。从而沟通双方的感情，争取双方的理解，获得公众的尊重 与信任，正如孟德斯鸠所说：“礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受到礼貌相 持的人喜悦。 ”1 电话 现代社会电话

8、已成为社会交往的工具使用非常频繁，打电话或接电话 注意遵守基本电话礼仪：(1)在通话时，应当遵守“铃响不声”的原则。电话铃响，应尽快接听，让 铃卢响个不停；接 l 乜话后首先向对好，然后自报名号，最后才询 j 问对方有 事，在电话中讲话应当声音清楚语言亲切简洁明了；对于任何来电提到的 问题，都应认真答复有些问题若不能马上解决，应该做好记录，以备日后查 讯；转电话必须先问清楚对方的需要并解释原因，必要时才转电话。 (2)打电话应遵循“通话三分钟”原则。不要用工作电话与朋友聊天：在电话中 让对方办事或找人，应当有礼貌，对方使用录音接昕电话时请留 F 完整的信 息，以便对方回电；打错电话时，应向对方

9、至歉；如果在通话时电话突然中 断应由打电话者重拨电话。(3)在通话过程中，保持良好的姿势，有助于电话交谈，微美的声音表达着友 好，尊重。正是因为对方看不见你的笑容，所以你的声训就要负起全部的沟通 责任，职场人+应树立良好的“电话形象” 尤其是在打办公话时。 2 手机 手机是现代通讯工具被称作“第五媒体” 。虽然移动电话给我们带来了便捷与 效率，但手机的使用除了 J 应遵循电话礼仪外，还应注意一些特殊的礼仪规范。(1) 手机的拨打和接听要注意场合：在公共场所活动时，尽量不要使用手机；开 会，会客，上课，谈判，签约以及出席重要的仪式，活动，在写字间办公 时最好关机或设置成震动：T 作场合公共场合需

10、要与他人通话时，应寻 找无人之处，音量应尽量放轻，以免影响他人，特别在参加宴会舞会，音 乐会，参观各类展览时，尤须切记此点。 (2) 使用手机应保持畅通告诉交谈对象自己的手机号码时务必力求准确无谋， 有必要时， 。再告诉对方几种联络方式有各无患：接到他人打在手机上的 电话之厉，一般应该及时与对方联络：因故暂时不方便使用手F 机时，可 在语音信箱上留言，说明原因。手机应放置在适当之处，常规位置， 一是 随身携带的公文包里，是上衣的内袋里。(4)短信是于机礼仪关注的焦点：在一切需要手机震动状态或关机的场合， 短信使用亦 f 司；不要在别人注视你的时候查看短信， 边和人说话，一边查 看手机短信是对他

11、人的失礼；短信的内容选择和编辑反映着发送者的品味和水 准，不要编辑或发送不健康的短信，发送 短信要署名信息准确明白以确保办公人员与外界的联络通畅无阻；发短信 时间小要太晚以免影响对方休息；重要的事情应请对方问复确认；涉及保密 的短信要及时删除以免泄密和引起不必要的误会；重要电活可以先用短信预 约：上班时间不要没完_没了的发短信。 (5)机使用应把握“替机主节省” 。由 于报多移动电话是双向收费的，所以在给对方手机拨打电话时，应注意两点： 一是如果知道对方身边可能有同定电话，最好是先打固定电话没有人接的时 候，再拨手机： ：是长话短说，无话不说。在打通了对方手机以后应问对 方 “你身边有固定电话吗?”受话者往往会对这种问话感到愉快。(6)；手机使用应重视私密通讯：不要把别人的于机号码随意告诉另外的 人除非得到机主的允许；不直随意将本人的于机借与他人使用：随意借用别 人的手机亦不适当。