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1、 民营快递论文民营快递服务质量论文：民营快递服务质量评价指标民营快递论文民营快递服务质量论文：民营快递服务质量评价指标与提升研究与提升研究摘要：良好的服务质量是快递企业的核心竞争力，然而我国民营快递在发展中存在的诸多问题导致其服务水平参差不齐，特此提出了适合快递企业的服务质量评价指标，分析了其影响因素，并在此基础上提出了我们民营快递企业的内部管理改进措施。关键词：快递;服务水平;内部管理1 民营快递经营现状快递行业在中国是一个比较年轻的行业，由于没有一个全国性的统一组织，行业缺乏自律，使得国内行业市场竞争混乱，同时民营快递企业在经营理念、服务水平和网络结构等各方面与外资巨头有很大的差距，我国民
2、营快递总体呈现“散、小、弱、差、多”现象。首先，散、小、多主要体现在企业的数量和规模上，我国目前从事快递行业的民营企业上万家，仅就上海当地的一份报告来看：2009年的民营快递企业有467家，注册资金在20万以下的占9成，员工数20人以下的占8成；超过千人的仅4家。其次，弱和差主要体现在机械化、信息化程度以及资金和人才上，我国民营快递企业还主要靠人工操作，这和外资巨头存在很大差距。融资难，银行贷款难，使得缺乏资金渠道及流动资金缺乏是制约民营快递发展的最主要因素。由此引发的为了节约成本而招聘低学历员工和缩减员工的在职培训，又导致了民营快递企业在服务和效率上的不良发展。2 服务现状民营快递企业众多，
3、其一线服务人员数量庞大，服务水平也很参差，行业投诉一直保持上升态势。2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网共处理的快递行业有效投诉有17536宗，同比增长70.90%。同时，由于多数民营快递是以连锁加盟的形式发展而成，各加盟商的服务水平差别大且难以管理，在投诉量前十的快递企业中民营快递占了8家。可见民营快递的服务问题已引起全社会的关注，服务水平的提升诉求应运而生。3 快递服务质量评价体系在感知服务质量定义和差距模型基础上，形成了各种服务质量测量工具。在具体测评方法上，主要以 PZB 在1988年严格按照心理学测量程序开发了包含5个维度22个题项的 SERVQUAL 量表为主。该量表每
4、个维度的得分由一个差距分数求得，差距分数代表每一题项的感知服务质量，它等于感知的服务质量与期望服务质量的差值。维度涵义有形性有形性实体设备、服务人员以及文字材料等可靠性可靠性正确并且可信赖的履行服务承诺的能力反应性反应性帮助顾客的意愿和迅速提供服务的能力保证性保证服务人员的知识、礼貌及服务执行结果值得信赖的能力移情性移情性关心顾客并提供个性化服务的意愿本文在结合了中国民营快递的现状，并从顾客体验理论主张的服务质量关注细节管理的角度，按快递的取货、运输、客户查询、交付、服务人员与顾客的联结这一服务流程，在 SERVQUAL 量表的基础上，提出了快递服务质量测定的五个指标：规范性，可靠性，响应性，
5、安全性和便利性。规范性表示的是顾客能接触到的实物和服务人员都有着统一的标准和流程，比如先进性的运输工具，合理规范的包装，着装整洁的服务人员等；可靠性是指快递企业履行承诺的能力，包括在正确的地点送上无损的货物；响应性表示是在与顾客接触中服务人员的服务表现对顾客的关注和态度等，是在发生错误时对服务的补救，包括了完备了赔偿条款、投诉渠道等；安全性表示物品在整个过程中安全完整，不出现损坏、丢失、掉包等事件；便利性表示顾客在货物送出后可以获得完整准确的信息。4 提升快递服务质量的内部管理优化良好的企业内部管理是顾客获得良好感知服务质量的有力保障。针对目前我国民营快递企业普遍存在的的内部管理水平低下的现状
6、，现提出以下几点进行优化。4.1 组织结构的优化4.1.1 以顾客为导向，建立“倒金字塔”组织结构在传统的组织结构中，员工想着的是如何取悦上级，很少注意顾客的需要；在“倒金字塔”结构中，员工在上部，起到了现场决策作用，能更好地满足顾客需求，而管理者在下部，起到监督作用。从而达到以顾客需求为导向，消除责任分配的等级，使组织更直接迅速地响应顾客需求，有效提高服务水平。4.1.2 压缩层级，建立扁平化组织结构组织结构扁平化己成为当今企业组织结构变革的方向，在快递企业也同样适用。它改变了自上而下的垂直多层次结构，减少中间层，拓宽管理幅度，建立起的一种紧缩横向组织结构。物流、信息流在这种组织中更加便利，
7、内部管理更加灵活高效，提高了服务效率和效果。4.2 人员的优化4.2.1 从理念出发，强化服务人员的服务意识理念支配人的行为，服务理念对于员工的工作动机和行为表现有着巨大的影响。快递服务质量取决于顾客对服务的感知度，为此，快递企业应建立“以顾客为中心”的服务理念，使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉的产生改进服务质量的要求。在现代全面顾客服务理念的支配下，把快递服务提高到企业发展的战略高度来认识。4.2.2 以服务为导向，提升管理人员的管理水平提高人员的专业素质是保证快递服务质量的基础。管理人员素质低、质量管理意识淡薄是我
8、国快递企业服务质量问题产生的一个重要原因。要提高快递服务质量水平，管理人员一定要高度重视服务质量工作，提高服务质量管理能力。4.3 服务标准的优化其一，通过制定快递服务工作规范，以及建立快递服务质量标准，使无形服务有形化，使员工有章可循，从而保证快递服务质量的稳定性和优质性，提高顾客的感知服务质量。企业应如实记录各个岗位、各个环节的服务过程，仔细分析研究，按照质量管理的要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的程序化、规范化、标准化，是向顾客提供优质服务的重要保证。其二，快递企业还应制定服务质量的控制标准，并对查出的质量问题认真分析，找出原因，持续改进。如
9、每次服务结束，让顾客做出评价，提出存在的不满意之处，以及期望的服务，这能使得企业不断改进，保证良好的服务质量。4.4 现代信息技术的应用信息技术对于快递服务质量的提高和物流业务的开发有重大意义。快递企业要积极采用现代化信息技术，提高自身的快递服务水平。要加大对 GPS 物流跟踪系统、ERP 企业资源管理系统、EDI数据交换系统以及条形码技术等先进信息技术的投资，并且要重视对这些系统的充分利用。还要建立货物信息查询网站，实现网上实时信息查询，货主可凭客户密码实时、透明地查询货位信息，了解整个配送过程、时间进度，方便货主在货物流转过程中，更合理地安排自己的生产销售计划。这也是顾客评价物流服务质量好坏的一个重要方面。参考文献1蒋俊锋.我国物流企业顾客服务绩效评价研究J.商业研究，2005.2谢五洲.提高物流服务质量的有效方法J.物流技术与应用,2005.3张长根.物流服务质量评估的指标体系研究J.管理现代化，2002.4刘明菲.顾客导向下的物流服务质量研究J.商业时代，2006.
