物流客服(理论)复习题(201606)(整理)

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1、1物流客户服务（理论）复习题物流客户服务（理论）复习题 一、判断题一、判断题 1.（F） 客户可能是供应链条上的中间人，但不是产品或服务的最终消费者。 2.（F） 客户需求具有互动性的特点。 3.（T） 客户是企业明确的服务对象。 4.（T） 国际商贸企业，物流需求是全方位的，其特殊的需求是长距离海运、大陆桥运输、航空货运和通关物流。 5.（F） 按照重要程度分类，物流客户可以分为现实客户和潜在客户。 6.（T） 客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配 置与战术服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。 7.（F

2、） 营销是企业为客户的需求提供的一切活动。 8.（T） 客户服务是企业与客户之间的一种互动。 9.（F） 客户服务是客户服务部门的专项工作。 10.（F） 物流客户服务在内容和形式上与制造业和流通业相似。 11.（T） 在物流业，客户服务贯穿于物流服务的全过程。 12.（T） 物流客户服务要素包括交易前、交易中和交易后三个方面。 13.（T） “有强烈的责任心和进取心”是客服人员应该具备的品格素质。 14.（F） “掌握客户异议处理技巧，满足客户愿望”是客服人员应该具备的品格素质。 15.（F） “执行客户拜访计划，完成客户拜访任务”是客户接待岗位的核心职责之一。 16.（F） 总体上讲，包装

3、与流通加工服务是物流企业为客户提供的基础服务。 17.（T） 首问负责制是物流企业客户服务的工作原则之一。 18.（T） 为保证订单的严肃性，文件中规定了双方违约各自所承担的责任。 19.（T） 电子订单是传统介质订单的电子化形式。 20.（F） 电子订单的处理需要较多的人力。 21.（T） 电子订单的信息保密难度大。 22.（T） 物流订单的内容和处理方式因企业类型的不同而异。 23.（T） 订单是物流作业的命令，它传递着客户对物流企业的要求。 24.（T） 订单受理是订单业务的起点，是物流作业的信息来源。 25.（F） 电话订单的处理，第一步要做的是客服人员转载订单信息。 26.（T） 网

4、络订单的处理，第一步要做的是客服人员转载订单信息。 27.（T） “工作热情，以礼待人”是订单受理的服务规范之一。 28.（T） 前台受理员有义务在订单受理后提醒和督促相关部门或人员尽快完成订单处理工作。 29.（F） 转录订单信息是指开具账单。 30.（T） 概括来讲，客户订单的录入方式有人工录入和借助电子工具录入两种。 31.（T） 订单录入方式影响订单录入速度。 32.（F） 在订单受理工作中，客服人员的工作重点在订单传递。 33.（T） 订单查询的内容，通常包括运输时效、到货时间、货物状态、其它查询。 34.（T） 网站留言查询是滞后型查询。 35.（T） 电话订单查询是实时查询。 3

5、6.（F） 接受客户实时查询订单时，对客户提出的问题，要当场回复。 37.（T） “一票负责到底”是订单查询专员基本岗位职责之一。 38.（F） 订单传递是订单处理的最后一环，是对订单货物所处状态进行跟踪，并不断地向客户报告订单处理或交货过程中 的各种状况，确保优质的客户服务。 39.（T） 订单处理时，客服人员应该快速分辨客户的重要性，做好分层服务。 40.（F） 入库时在商品入库凭证未到或未齐之前可先将货物入库。 41.（T） 在出库业务过程中，如果客户因种种原因将出库凭证丢失，且挂失时货物已被提走，仓储部门不负责任，但有义 务协助客户找回货物。 42.（F） 移库需求单位填写移库单就可执

6、行移库动作。 43.（T） 对于流通加工合理化的最终判断，是看其是否能实现社会的和企业本身的两个效益，而且是否取得了最优效益。 44.（T） 由于商品损坏、丢失、验收与出货时清点有误；有时盘点方法不当，产生误盘、重盘、漏盘等。为此，必须定期 盘点确定库存数量，发现问题并查明原因，及时调整。 45.（T） 做好货物接运业务管理的主要意义在于：防止把在运输过程中或运输之前已经发生的货物损害和各种差错带入仓 库，减少或避免经济损失，为验收和保管保养创造良好的条件。 46.（T） 货物入仓时，发现货物有破损、变形、倒堆、水湿、虫蛀、型号不符、多收少收、原产国不符等异常情况，可判 断为异常货物。 47.

7、（T） 客户满意仅仅是客户的一种感知，它是一个相对值，是相对于客户的期望和要求来说的。248.（T） 客户投诉不是企业的麻烦所在，而是完善服务的苦口良药，是企业进步的宝贵资源。 49.（T） 客户投诉的原因有两大类，结果不满意和过程不满意。 50.（T） 有的客户投诉是出于报复心理。 51.（T） 物流客户投诉主要有关于服务质量和服务态度两个方面的内容。 52.（T） 信函投诉中，客户会以一种经过深思的方式反映整个事件。 53.（F） 客户投诉受理的工作流程中，首先应该自我介绍，令客户感受到专人负责。 54.（F） 客户投诉受理人员应该具备的心理素质包括：积极心态、应变力、挫折承受力、对客户的

8、洞察力。 55.（T） 客户投诉受理人员应该具有换位思考的工作态度。 56.（T） “换位思考，耐心倾听客户诉说”是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。 57.（F） 不管客户投诉的原因是什么，在接到投诉的那一刻起，准确记录成为首要的工作。 58.（T） 处理客户投诉时，责任部门提出的处理方案，应该先提交主管领导批示，再实施。 59.（F） 客服人员处理客户投诉时，对客户提出的不实意见要直接指出。 60.（F） 与产品质量无关的客户投诉中，超出企业承诺范围的投诉属于一般级别的投诉。 61.（T） 错货投诉的处理时限是接到投诉一小时内回复客户、2 个工作日内解决，并完成全部的调货指令。 62.（

9、F） 在处理客户投诉时，客服人员要多解释，不要急于承诺。 63.（T） 物流服务事故是指从受理客户委托起，至送达客户签收止，承运期间发生的延迟交货、货损、丢失、货差、价格 纠纷及未按预定履行服务义务而造成的损失。 64.（F） 按事故损失金额，可以将物流服务事故分为晚点、货损、货差、丢失。 65.（F） 进行物流服务事故的处理时，赔偿方案由保险公司会同相关部门共同制定，按公司规定提出赔偿意见。 66.（F） 物流服务事故的申报，保险公司必须在第一时间将基本情况汇报给所属单位负责人。 67.（F） 运输公司在进行服务事故赔偿时，赔偿范围是指从发货港至到货港由于运输原因造成的服务事故。 68.（T

10、） 进行物流服务事故的赔偿时，公司只赔偿承运货物的直接经济损失，不承担间接损失的赔偿。 69.（T） 事故协调中，双方当事人无法达成一致，都可以采取诉讼的方式来解决。 70.（T） 处理预警客户时，应该遵循“5S”原则。 71.（T） 客户满意度取决于客户可感知效果和期望值之间的差异。 72.（T） 客户满意度高有助于提高客户忠诚度。 73.（F） 从纵向看，物流客户满意的层次有服务产品满意、服务行为满意、服务形象满意、服务理念满意。 74.（F） 物流客户忠诚度的影响因素主要包括服务项目、服务价格、服务质量、条件因素、个人因素。 75.（F） 物流客户满意度的影响因素有三个方面：服务感知、质

11、量感知、价值感知。 76.（T） “测定企业的服务质量水平，分析与竞争对手之间的差距”是客户满意度调查的作用之一。 77.（T） 一般来讲，企业客户满意度调查的内容包括四个方面：服务产品、服务行为、服务的经济性、企业形象。 78.（F） 客户满意度衡量的方法主要有问卷调查、电话及上门访问、小组座谈、网络调查。 79.（T） “选定客户满意度调查内容”是客户满意度调查工作的第一步。 80.（T） 客户满意度调查问卷的内容主要包括客户对服务的期望、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意 度和忠诚度。 81.（F） 客户关系是指企业基于经营目标，被动与客户建立起的联系。 82.（T） 客户

12、关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。 83.（T） 企业与客户之间的关系，按合作的深度与范围的不同可以分为交易关系、优先供应关系、合作伙伴关系、战略联 盟关系。 84.（F） 客户关系的中心是客户关怀。 85.（T） 做好客户关系管理，能够规范企业及员工管理。 86.（F） 客户信息管理最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 87.（F） 客户关系管理工作的第一步是建立 CRM 员工队伍。 88.（T） 定期征求客户提案，是维护重要客户关系的措施之一。 89.（T） 一般客户关系维护的工作重点在于企业品牌的宣传，及通过客户参观、电话拜访、服

13、务让利等方式拉近与客户的 关系，并在一般客户中培养、选拔有合作前景的客户。 90.（T） 实时的客户拜访工作能帮助企业获得客户认同，创造客户价值。 91.（F） 实际应用中，电话访问结合网络在线拜访是最有效的拜访方式。 92.（F） 物流企业通常按月定期拜访新客户，其目的是让客户感受到企业的诚信与责任，同时向客户推介企业最新的产品 或服务。 93.（T） 最好的客户拜访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售 可能。 94.（T） 登门拜访是一种面对面的访问，同时也是成本最高、难度最大的拜访活动。 95.（F） 登门拜访礼仪要求中所讲的“登门有礼”是

14、指登门拜访是要带适当的礼物。 96.（F） 通常每次电话访问时间应控制在 5 分钟以内。397.（T） 电话拜访时，尽量以公司统一客服电话及固定电话呼出，以取得客户较高的忠诚度。 98.（T） 商务信函拜访时，不可用红色笔或铅笔写信。 99.（F） 质量是指一组固有特性满足要求的程度。 100.（F）物流客户服务质量内涵丰富，主要包括保管质量、物流服务质量、物流工作质量。 101.（T）物流服务质量管理是以全面质量管理和控制为基础，保证物流服务全过程达到质量标准的管理，它以质量保证来 维护客户的利益，以客户满意为物流服务质量管理的根本目标。 102.（T）物流服务质量管理的主要过程包括物流服务

15、市场研究与开发；物流服务组织设计；物流服务提供过程的质量管理。103.（T） “自上而下实施”是物流客户服务质量标准的制定原则之一。 104.（T）物流客户服务质量的分析要素中的“方法”是指与服务相配套的程序与方法。 105.（F）物流客户服务的质量评估是一个循序渐进、没有终点的过程。 106.（T）物流服务质量体系一般是按照 ISO9000 系列标准构建的。 107.（T）物流服务质量体系的构成要素，包括物流管理者的职能、质量管理体系结构、质量政策、控制系统、资源要素。108.（F）CRM 是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。 109.（T）KPI 绩效

16、考评体系是一整套覆盖各项职能和各个层次的 KPI 考评指标管理系统。 110.（T）确定 KPI 应遵循“SMART 原则” 。 111.（F）物流 KPI 绩效考核由三部分组成：客户物流能力考核、公司物流绩效考核、物流部门绩效考核。 112.（T）第三方物流企业物流项目运作相关的 KPI 绩效指标体系，由运输计划、运输过程、库存过程、客户服务、财务指 标构成。 113.（T） “绩效分析”是物流客户服务评价体系的要素之一。 114.（T）7Rs 模式的核心思想是将源于企业和源于客户的双向评价过程用 7Rs 指标统一起来，分析比较二者的相符程度，明 确客户服务的改进和完善方向与细节。 115.（T）客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。 116.（T）物流客户档案中还应该包含其它协作及内务管理档案。 117.（F）物流客户档案管理的方法有建立客户信息系统、客户档案管理分类、客户档案管理构成分析。 118.（F）物流客户档案管理应遵循常态化管理原则。 119.（T）物流客户档案管理应强调动态管理。 120.（F）客户信息建档必须做到“一类一档” 。 121.（T）