以顾客为导向的品质管理模式

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1、第一章 前言09 年是厨电公司战略占领市场的关键年，众多新品推出，提高产品力，奋力追赶行业标杆“方老帅”，并为未来经营打下坚实基础，实现超越“方才帅”的宏伟目标。然而，当前的品控模式存在诸多弊端，不能满足公司发展的需要。品控模式变革是唯一的出路，是09 年迫切需要解决的首要事项。全球性经济危机引发了全球经济结构、消费形态等深刻变化， 对产业实体经济产生了深远影响。为保持并持续提升厨电公司核心竞争力，公司经营模式将由“产品经营模式”向“品牌经营模式”转变，打造总成本领先基础上的品牌经营，坚定以顾客为中心，从4P（产品、渠道、促销、推广产品角度）向4C（需求、便利、成本、传播顾客角度）转变，不断满

2、足顾客需求。市场模式、研发模式、品质模式必须围绕着“顾客”进行调整。这促使了品控模式从原来的“检验品控模式”向“市场导向品控模式”的完美变革。市场导向品控模式主要以“以顾客为关注焦点”、 “持续改进”为指导思想，将“以顾客为关注 焦点” 、 “持续改进”有机结合，运用科学的、人性化的管理方法，力求管理创新、技术创新， 打造和谐、高效、奋进的品质改进平台，有效解决市场问题，提升产品质量水平。第二章 从“以顾客为关注焦点”、“持续改进”的重要性说起品质管理的“顾客”包括“外部顾客”（消费者、市场）、 “内部顾客” （研发、制造）。“市场导向品控模式”也即“以顾客为关注焦点”的具体表现。一、“以顾客

3、为关注焦点”的重要性1、任何组织均提供满足顾客要求和期望的产品，如果没有顾客，则组织将无法生存。因此任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要的工作任务，并以此来安排所有的活动。 以顾客为关注焦点， 可建立起对市场快速反应的机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。2、“以顾客为关注焦点”是质量管理八大原则之一，排首位，是首要原则。而质量管理八大原则是品质管理的基础。3、企业巩固成熟体系并向世界级体系迈进的需要。组织成熟度水平一水平二水平三水平四水平五有障碍的体系苏醒的体系发展中的体系成熟的体系世界级的体系长期运作中非常关注 经济。消耗时间不断改 变是普

4、遍存在的。 很少考虑顾客之声。质量委员会已经成立； 质量体系被评估； 策划 质量措施； 关注顾客成为一个目标。在工厂的主要区域开 展检验工作。 探索顾客 需求。寻找和学习最好的实 践活动。在所有区域内 开展改进活动。顾客、供应商和员工整合进 一个系统内。使顾客满意成为关键。 使用单元生产方式。 通 过消除瓶颈提高产量。刚性的规划 ; 非整合性 体系 , 不确定的工作流普遍存在。随处堆放。 所有的工作都是紧急 的。救火是正常的。确定适合的精益管理 活动。有导向性的培训导入复杂的产品规划 和单元生产方式。 在每一个工作区域推行清 理和整洁。产品系统允许短期、 混 合生产，新产品快速切换及更短的生命

5、周期。设备规划是敏捷和一 目了然的。实行自检。精益生产工具和技术 大量应用。不考虑机器寿命和质量要求最大化的开动 机器。工作场所杂乱及 不清洁。实施小的项目并检验改进质量管理实践活 动在某一块生产区域实践拉式生产。 落实职工 资格体系。电脑快速显示当前操作信息。防差错设备阻 止错误。预防性的维护确保合适、最大化的质量有效 性和生命周期成本。没有团队合作， 严密防 护自己的领地不要被 他人侵犯。 全局质量和产品计划没有联系。检查过程流中的瓶颈 和不增值部分。 维持项 目的设备正常开发。跨职能团队促进遵守 标准并确保持续改进。按照更高标准团队自 我管理和帮助。 关注顾 客和持续改进。管理本身参与到

6、持续 改进。质量信息和决定 在所有层次上都具有代表性。命令式管理。 缺乏劳动 力的投入和参与。跨职能团队初见雏型， 主要减少循环周期。实施体系提供绩效测 量和改进的数据。开始制定有效的战略 策划过程。所有员工都高度机动， 强烈参与感和赋予权 利。单向沟通（向下），缺 乏反馈。每周举行生产评估会 议，由生产副经理主 持。整个战略与产品计划 和过程改进相联系。基于合作沟通和伙伴 基础上的供应商关系。敌对的供应商关系关 注价格。研究评定供应商资格 方法。落实供应商证书项目。与行业其他对手进行 水平对比。与行业以外的其他企 业进行水平对比。顾客不断得到不满意 的质量和递送。整个绩效维持在行业 平均水平

7、之下。整个绩效达到行业平 均水平。绩效超过行业平均水 平。达到世界一流绩效水 平。成熟体系、世界级体系共同特点是关注顾客和持续改进，将顾客、供应商和员工整合进一个系统内。4、企业 TQM 争取卓越绩效的需要在企业卓越绩效模式中，展现了公司战略策划应“以顾客和市场为中心”，以测量、分析系统作为根基的关系，说明了“以顾客为关注焦点”对企业TQM 争取卓越绩效的具有重要意义。二、“持续改进”的重要性丰田汽车公司已经成为全球实力最强的汽车生产商，但随着全球经济结构、消费形态等的深刻变化， 丰田也面临着越来越大的压力， 它该如何持续发展？丰田社长渡边始终强调通过改善和革新来不断提高产品质量是非常重要的，

8、应坚持不懈地致力于改进。 丰田模式一直受到世界各国企业的高度认同与仿效，其有两大支柱：1）持续改进 2）尊重他人。其中“持续改进”强调“现地现物（实地勘察）”方法，即亲自去现场，查找问题真相，做出正确决策，争取意见统一， 并最终实现目标。 对品质管理来说， 也就是从以市场出发， 以市场实际表现为依据。“市场导向品控模式”将“以顾客为关注焦点”、“持续改进”有机结合，具有双重重要意义，是适合厨电公司发展的、创新的、卓越的品质管理方法建立以市场为导向的品控模式（三）字体大小： 大 | 中 | 小 2010-04-25 10:40 阅读 (47) 评论 (0) 分类：第三章 旧品控模式及其弊端旧品控

9、模式以检验为导向，以产品检验/测结果为依据进行管控及开展品质改进，存在以下弊端：1、“检验导向品控模式”主要以理论值与经验值为依据，未能贴近市场实际值，管控不一定有效，且难以找准品质改进的方向。2、对市场的关注度不够， 对市场质量动态的真实情况不了解或只了解片面，未有形成快速有效的市场一级响应中心， 未有建立市场导向型的品质改进氛围，市场问题的处理速度不理想。3、 缺少主动地、策略性地获取市场真实信息的安排， 主要以售后信息系统的信息为依据，信息慢且掺有虚假信息，不能支持准确地出具品质策略，容易导致品质策略偏差。4、未能以市场真实数据 /事例说话，无说服力，无法让人信服，难以推动各部门的品质改

10、进。5、未能形成核心战略牵引，品质各模块、研发、制造的工作思路、方向未能保持一致，凝聚力不够，各部门本位主义较强，相互之间缺少联动性。因此旧品控模式下的品质改进效率与成果均不理想，产品质量提升缓慢，不能满足公司发展的需要，迫切需要变革。建立以市场为导向的品控模式（四）字体大小： 大 | 中 | 小 2010-04-25 10:42 阅读 (65) 评论 (0) 分类：第四章 市场导向品控模式及其优点一）模式框架二）实施思路（遵循PDCA）三）“市场导向品控模式”优点1、“市场导向品控模式”主要以市场实际表现为依据，从结果出发反查原因，能准确找到问题所在并针对性地改进与管控。2、高度关注市场，

11、实时掌控市场质量动态的真实情况，建立快速有效的市场一级响应中心，创建市场导向型的品质改进氛围，市场问题处理速度显著提升。3、不再依赖售后信息系统，主动地、策略性地去获取市场真实信息。以“现时现地现物（实地勘察） ”方法，派出品质、研发、工艺人员到市场现场进行蹲点，有针对性地采集数据，为出具准确的品质策略提供有力支持。4、以市场真实数据 /事例说话，对于推动各部门的品质改进更有说服力，更能让人信服并积极主动地开展品质改进。5、形成核心战略牵引，品质各模块、研发、制造的工作思路、方向保持一致，凝聚力加强，各部门积极联动，共同参与品质改进，并将品质改进作为长期目标。建立以市场为导向的品控模式（五）字

12、体大小： 大 | 中 | 小 2010-04-25 10:52 阅读 (60) 评论 (0) 分类：第五章 “市场导向品控模式”实践第一节 以市场为导向，开展市场蹲点，找到问题点和重大改进项质量管理八项原则中强调 “基于事实的决策方法” ，也就是要求决策应从实际出发，不能脱离实际。 为获取充分信息， 以确保品质改进绩效， 品质中心大胆创新管理方法，以一年三次“市场蹲点”方式，派出品质、研发、工艺人员前往市场，不惜花人力、财力去采集市场真实数据。“市场蹲点”使品质、研发、工艺人员坦然面对问题、分析问题，触发了他们对工作的感悟。市场蹲点采集回来的数据将作为引导各部门开展品质改进的有力依据。1）3

13、月份组织开展首次市场蹲点，以顺德附近有代表性城市/ 地区佛山、广州、深圳为试点，采集了 100 组数据，找到 19个问题点，锁定烟机漏油、电机不良为排列前二位的市场问题，并组织开展重大改进。2）6 月份开展第二次市场蹲点，验证上次蹲点发现问题改进后的效果，并找到当前市场前二位问题再继续开展新一轮重大改进，包括消毒柜电路板不良、烟机排烟效果差。3）本年度第三次市场蹲点已于9 月 19日启动，满足了一年三次蹲点的安排。第二节 以市场为导向，新产品设计优化、规范化，规避市场缺陷在品质中心营造的市场导向改进氛围的感染下，如今的研发人员不再像过去那样偏向于“闭门不问窗外事”了，而是主动参与市场蹲点，了解

14、市场，确认理论设计是否能满足实际需求，并分析不满足时的原因，作为今后新品开发提升与规避同类问题的有力支持。09 年研发从市场出发，力推技术标准化工作，全面检讨现有的技术标准，补充缺失的标准，修改不适用标准，细化标准， 将结合市场问题归纳而来的技术要求列入标准、设计规范中加以巩固、 沉淀，为厨电公司未来发展建造坚实的技术基础。第三节 以市场为导向，全员公示市场信息，开展市场质量教育为使公司所有与产品质量相关的人员具备相称的质量意识，激活全员关注品质、 参与改进的自觉性，及时掌握产品质量相关动态，促进品质改进，品质中心从市场问题出发，开展一系列质量教育及专业能力提升工作。1）创建质量信息直通渠道，

15、提高质量信息传递的速度与覆盖率。不再像过去一样只传递有限人员， 且传递速度较慢， 而是由专人（市场品质改进） 负责每日及时传递市场信息给相关应知应会人员， 使市场信息全员公示化， 让所有相关人员都能第一时间得到教育和警惕，争取及时纠正失误、调整方向的时间，为打造“人人关注质量、人人参与改进”的品质改进氛围创造条件。2）致力于员工质量意识提升教育，7 月份开展了首期全员市场质量教育，通报了09 年至今的市场质量问题，并深入分析原因，提出改进要求。通过教育，使研发、采购、工艺、品质管理人员及各车间班组长 “大开眼界” ，方知道原来平常自我感觉良好的工作或者从未关注过的事情原来是会引发市场质量问题的

16、，方知道要好好检讨， 方知道需要改进。 会后，不需要品质管理催促， 相关人员便自觉开展具体问题的分析整改及对个人工作进行检讨。第二期全员市场质量教育正筹备中，将于10 月份开展。往后将持续定期开展教育工作。3）提升品质人员专业能力，打造专业品质团队。开展抽样检验、SPC 、CPK 、QC 工具、可靠性知识、 电控基础知识、 国标等一系列培训， 及普及质量管理知识， 人均培训课时达5 小时/ 月。第四节 以市场为导向，安排改进计划，开展前几位市场问题重大改进一、前二位市场问题重大改进运用“二八原则”，找到主要矛盾点，集中精力解决前二位市场核心问题，快、稳、准，改进成效明显比“广布罗网”的改进方式高得多，截止目前取得以下可喜成绩：1、降低烟机市场漏油率09 年预计可下降 80% ，年度节约费用92.4 万元2、降低电机市场维修率09 年预计可下降 80%3、 降低消毒柜电路板市场不良维修率09年预计可下降 80% ， 年度节约费用 29.9 万元。4、排烟效果差维修率 09 年预计下降 80% ，节约费用 13.4 万元。二、调整检验、检测标准09 年品质中心狠抓基