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1、客房部人员绩效考核表客房部人员绩效考核表 被考核者 姓名所在岗位入职时间考核阶段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核 内容考核项权 重考核要点评估得分考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况 工作主动性4%积极、主动地完成本职工作工作 态度工作责任感4%工作认真，勇于承担责任 90%R100% 80%R90% 70%R80%卫生合格率10%60%R70% 95%R100% 85%R90% 75%R85%服务设备 设施完好率10%70%R75% 客人委托 服务及时率10%在规定的时间内完成对客服务 差错次数10%不得高于 次经营成本节省 率10%经营成本节省率达到 %以上服务 技能
2、 及工 作业 绩客人有效 投诉件数10%不得低于 件专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、 操作规范语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的 谈判技巧服务 能力综合分析能力10%对工作中出现的问题做出准确的 分析与判断前厅各岗位人员绩效考核指标一览表前厅各岗位人员绩效考核指标一览表 岗位类 别绩效指标评分标准分值得分行李运送 工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完 好，摆放位置得当，检查中每出现 1 次扣 1 分25行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续 清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无 任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。 每发生差错 1 次扣 2 分25行李寄
3、存主动热情，件数点清，发放准确，手续完 善，每发生差错事故 1 次扣 2 分25行李 服务服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。 每发生 1 次客人投诉扣 2 分25入住接待手续办理不超过 3 分钟，记录准确，每发 生客人投诉或出现差错，扣 1 分30分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错 1 次，扣 1 分30特殊情况 处理对客人换房、降低房费等要求及时请示， 及时答复，记录准确，处理得当，每出现 差错或客人投诉扣 2 分20前厅 接待 服务服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉 扣 2 分20接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发 生，每发生差错 1 次或引起客人投诉扣
4、0.5 分25接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间 无人接听或占线，1 次扣 0.5 分25接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容， 并及时转告，发生 1 次漏转现象扣 2 分25总机 服务叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间， 输入电脑正确无误，电脑叫醒 5 分钟后， 人工叫醒确认一遍，每发生 1 次漏叫或引 起客人投诉扣 2 分25服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当， 每出现 1 次客人投诉扣 2 分25传真、打 印、复印 等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率 0，每出现差错 1 次扣 2 分25订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错 1 次、发生
5、客人投诉 1 次均扣 2 分25商务 中心 服务工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错 125次扣 1 分 客人离店 手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准 确无误，每出现差错一次扣 1 分35欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人 旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣 2 分30离店 服务离店信息 记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分 房及查询信息，迅速通知客房中心整理房 间，为继续迎接新客人提供优质服务，每 出现差错 1 次扣 2 分35大堂副理绩效考核指标量表大堂副理绩效考核指标量表序序号号KPI 指标指标权重权重绩效目标值绩效目标值考核考核得分得分1酒店 GOP 值5%考核期内酒店 GOP 值达到 万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到 万元以上3客人对前厅服务的满意度评价20%考核期内满意度评价达到 分以上4受理客人意见处理率10%考核期内客人意见处理率达 %以上5客人有效投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过 件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上7前厅工作记录差错率10%考核期内出错率为 08下属员工技能提升率10%考核期内达 %以上
