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1、如何看待如何看待“民情流水民情流水线线”问题问题兰州市把服务群众、方便群众、造福群众作为社区创先争优活动的出发点和落脚点，大力实施以察民情、晓民意、解民难、排民忧、聚民心为主线的“民情流水线”工程。“民情流水线”工程是兰州市把创先争优活动落到实处的一个有力抓手。它通过搜集和受理民情、解决和办理民事、公示和反馈结果、落实和强化监督等举措，创出了服务人民群众的新路子，搭建了社区党员发挥作用的新平台，架起了社区居民表达愿望的新桥梁。“民情流水线”工程是兰州市在街道社区党建工作中，按照工厂流水作业方式设计的以民情受理、限期办理、公示反馈、跟踪监督四道程序依次运作、协调解决群众实际问题的工作方式，是立足
2、察民情、晓民意、解民难、排民忧、聚民心，不断增强服务功能、提高服务水平的服务型党建模式。“民情流水线”工程在先进性教育活动中创立实施，在学习实践科学发展观活动中深化拓展，在创先争优活动中推广普及，其基本做法可概括为四个方面。（一）“五条渠道”搜集和受理民情。一是构筑平台及时受理。采取在楼群院落悬挂民情信箱、在街道社区开通民情热线、在网站设立电子信箱、向辖区居民发放民情连心卡等方式，调查民情民意，受理反映问题。二是走家入户上门受理。组建以街道社区干部、离退休干部、下岗失业职工党员、复转军人党员和大中专毕业生党员为主要力量的民情信息员队伍，定期走家入户，调查社情民意，接受群众投诉。三是搭建桥梁定期
3、受理。建立“两代表一委员”民情联络站，每周组织各级党代表、人大代表和政协委员轮流到社区接待群众来访，按程序提出建议或议案。同时，每月在固定时间组织一次民情接待日活动，由街道领导接待群众。每半年召开一次由辖区单位领导和居民代表参加的民情恳谈会，了解辖区单位和居民的愿望及要求。四是专门机构快速受理。一些街道社区专设“民情通”呼叫中心，与辖区单位、派出所、物业公司、医疗机构、家政服务站、卫生服务站以及盗警、火警、急救、交通事故电话相连接，对外公布热线电话，固定人员 24 小时值班接听，及时进行救助。五是政务大厅集中受理。在全市街道社区设立政（居）务大厅，开设服务窗口，直接受理所办事项和群众反映的各类
4、问题。许多社区还专门设立投诉室，对群众所提问题及时进行登记处理。（二）“五种方式”解决和办理民事。一是现场能立即处理的事项，归入即办件，随来随办，及时办结。二是现场一时不能办理的事项，归入承诺件，规定时限，限期办结。三是手续不全的事项，归入补办件，书面告知办事群众补齐手续，再行办理。四是街道社区权限范围内无法办理、需要呈报上级批准的事项，归入上报件，在上级批复后的 3 个工作日内答复群众。五是不属于街道社区办理的事项，归入建议件，作出合理解释后，建议办事群众到有关部门办理。（三）“五项措施”公示和反馈结果。一是固定式公开。将办事程序、办事依据、服务标准、办事时限、办事纪律、收费标准、办事结果和
5、责任人员在政务大厅全面公开。二是集中式公示。通过电子显示屏、触摸屏以及街道党（政）务公开栏、社区居务公开栏等，对政策信息、党务工作、社会救助、低保发放、高龄补助、征兵信息、计划生育、廉租住房等情况进行公示。三是单项式反馈。对群众反映并能及时解决的问题当面答复办理结果，对多个群众反映同一个问题或同类问题的，进行专项反馈。四是分散式答复。对家在外地的群众和比较复杂事项的办理情况采取信函、电话的形式单独答复，对网上发来的咨询办理事项进行网上答复。五是约定式告知。对因工作时间冲突的上班人员以及一些特殊群体，特别是年老体弱、身体残疾、行动不便的群众，约定时间，主动上门告知办理情况，并送达相关手续及资料。
6、（四）“五个途径”落实和强化监督。一是个体监督。在政务大厅每个服务窗口安装“一事一评”交互式评价器，办事群众用手触摸以获悉窗口工作人员的基本情况，办事职责、政策信息等情况，并对工作人员办事情况进行满意度评价，做到一事一评。二是社会监督。聘请政风行风监督员、民情监督员和辖区各界人士进行民主监督，由电视、广播和报纸等新闻媒体进行舆论监督。三是网上监督。在街道网站设立网上考核系统，市民通过互联网对街道社区工作进行评议打分，提出意见建议，帮助街道社区改进工作。四是专门监督。街道社区定期向辖区党代表、人大代表、政协委员通报工作，征求意见，接受监督。五是评议监督。实行双向考核办法，街道定期考核社区、社区定
7、期评议街道。实行公开述职和民主评议制度，社区“两委”班子向辖区居民述职述廉，辖区单位代表、居民代表对社区工作和社区领导进行民主评议。主要成效：“民情流水线”工程的实施，为高效快捷、有始有终地服务群众提供了载体，为社区党员发挥作用搭建了平台，为提高基层党建工作水平增添了动力。（一）创出了服务人民群众的新路子。“民情流水线”工程畅通了党组织和党员联系群众、服务群众的渠道，构筑了“察民情、知民意、解民忧、聚民心”的全方位服务网络，为高效快捷解决群众关心的热点难点问题提供了保障，拉近了党组织和广大人民群众的距离。全市先后受理群众反映的热点难点问题 35000 多件，投入资金 2000 多万元，有效解决
8、了涉及民生民计的具体问题 33000 多件，得到了广大居民群众的肯定和认可。（二）搭建了社区党员发挥作用的新平台。“民情流水线”工程把社区党建工作和社区建设事业紧密结合在一起，引导广大党员共同参与社区建设、综合治理、扶贫助困等活动，既增强了党建工作的针对性和实效性，也为社区党组织和广大党员创先争优提供了有效载体。（三）找到了凝聚驻区各方面力量的新办法。在实施“民情流水线”工程中，各街道社区党组织以服务居民群众为纽带，通过充分发挥自身、上级部门及社会各界的作用，加强与辖区单位的交流和沟通，引导辖区单位树立共驻共建的意识，整合了辖区各单位党建资源，为服务辖区群众、构建和谐社区提供了人力物力财力支持
9、，达到了共创共建、互动双赢的目的。（四）实现了强化基层干部队伍素质的新突破。“民情流水线”工程通过建立畅通的利益诉求机制、双向的党组织与群众沟通机制完善的利益协调机制、快速的社情民意反应机制，提高了基层党组织了解民意、发现问题、解决问题的能力。同时，通过开展多形式的培训，强化实践锻炼，使干部在解决群众问题中增长才干，在服务岗位上得到锻炼，在群众工作中提高水平，打造了一支高素质的街道社区干部队伍和志愿者队伍。（五）架起了社区居民表达愿望诉求的新桥梁。推行社区事务公开化制度。聘请社区政风行风监督员和社区民情监督员，对社区工作人员服务态度、办事效率、工作作风进行监督，主动了解居民群众对社区工作的意见
10、，及时反馈、督促解决。特别是街道社区实行的办事程序、标准、依据等全面公开制度，得到了居民群众的好评。（六）落实了党以人为本的执政新理念。“民情流水线”工程以人的全面发展为目标、以服务群众为重点、以社区群众各得其所又和谐相处为着力点，积极为群众办好事办实事，有效地解决了社区治安、邻里纠纷、居民水电气暖、医疗卫生、公共卫生、环境绿化、贫困救助、文体活动等与群众利益密切相关的热点难点问题，增强了居民群众对社区的归属感，构筑起了温暖人心的良好环境，营造了单位之间、邻里之间互助关心、和谐共处的良好氛围。 在街道社区党建工作中可借鉴兰州市实施“民情流水线”工程的做法，并加强工作指导，推动街道社区党组织和党
11、员更好地服务人民群众，促进社区和谐稳定。（一）大力整合服务资源。街道社区党组织应进一步加强与辖区各类组织和单位的沟通协作，健全社区组织和驻区单位相结合、 偿服务和低偿服务相结合、社会化和产业化相结合的多类型、多层次、广覆盖的社区服务网络体系。发挥行政机制、市场机制、资源共享机制、志愿服务机制的作用，形成服务群众的经常性机制。探索机关部门工作进社区“准入”制度，明确机关部门、街道、社区在社区工作中各自的职责定位，实现政府行政管理与社区居民自我管理的有效对接。（二）大力拓宽服务领域。街道社区党组织应按照群众需要什么就提供什么服务的要求，搞好社区“兜底式”服务。以“一老一小一弱”和外来务工人员为重点
12、，大力实施“夕阳红”工程、“四点半”工程和扶贫济弱行动，广泛开展面向居民群众的便民服务，面向特殊群体的社会救助、社会福利和优抚保障服务，面向下岗失业人员的再就业和社会保障服务，满足群众多层次、多样化需求。（三）大力创新服务方式。街道社区应依托社区服务中心、社区服务工作站、各类服务网点，运用现代网络信息技术手段，不断创新服务方式。以就近、便利为原则，打造十分钟生活圈、十五分钟娱乐休闲圈、强身健体圈、卫生医疗圈。大力推行“一站式”服务、为民服务全程代理制、错时工作制、“网络化服务”等行之有效的经验做法，为群众提供贴心服务。（四）大力提高服务质量。引导街道社区各类组织和广大党员切实增强服务意识，努力做到心肠热、嘴巴甜、笑脸多、腿脚勤。加强社区工作者的服务能力建设，广泛开展服务培训，推动社区服务向专业化方向发展。牢固树立“大社区”理念，从不同街道社区的实际出发，突出服务特色，打造服务品牌，推动社区服务功能优势互补，不断提升整个城市的服务水平。 08 会计师一班 苏莹
