礼宾组管理工作sop

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1、礼宾组管理工作礼宾组管理工作 SOP行李组领班岗位职责行李组领班岗位职责1.执行管理员的工作指令，并向其报告工作。 2.坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查行李员的仪容仪表，考核工作 表现，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。 3.掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排，参与和督导行李员迎宾应接工 作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。 4.负责检查行李员运送行李记录和提供服务时间。 5.负责检查或受理客人行李寄存工作，并做好详细的存取记录。 6.负责检查团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。 7.负责行李设备的清洁保养和报修工作。 8.负责合理安排行李员轮流换岗用餐，

2、保证在规定时间内有岗、有人、有服 务。 9.负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。 10. 关心员工生活和思想情况，抓好文明班组建设。 11. 坚持预算管理和严格成本控制，协助部门做好三级帐，确保帐和物品相符。行李组岗位职责行李组岗位职责1.服从领班的工作安排。 2.按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。 3.维护出入车辆秩序，保证车道畅通。 4.阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保 安或大堂副理联系。 5.准确回答客人的询问，主动做好服务工作。 6.保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。 7.下雨天，为客人提供雨具存放保管服

3、务。 8.按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送 情况做好记录。 9.协助收回离店客人的房间钥匙。 10. 协助做好大堂找人服务和大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌， 并搬至指定的存放地点。 11. 做好行李设备的清洁及维护工作。 12. 熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资 料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯 服务。 13. 负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。 14. 为客人提供借伞、借轮椅的服务。 15. 受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录。 16. 接到 VIP

4、客人时，要负责及时通知大堂副理，告知客人乘坐的车辆和车牌号和离开机场、车站、码头的时间，以便大堂副理在门口迎宾。 17. 按照客人的要求，准时送客人至机场、车站、码头，为客人提供行李、办 理登机和行李托运手续，并代表酒店向客人到别，欢迎客人再次光临。前厅部礼宾服务工作规范前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接员服务规范 （1） 上岗前，应先做自我检查，仪容仪表必须符合要求。 （2） 早、中、夜班交班时，要求列队换岗。 （3） 上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻做 好迎送客人的准备。 （4） 客人乘车到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住 车辆门框的上沿，以

5、免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼 问好：“先生/女士，早上/中午/晚上好，欢迎您光临酒店。 ”对外宾说英 语，对中宾说普通话，语音清晰。 （5） 若遇客人是老人、小孩或病残者，下车时要主动搀扶；若遇下雨天，要 准备好雨具，为客人撑伞，避免客人受雨淋湿。 （6） 客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落的物品，然后轻轻地把车门 关上，并迅速指挥车辆离开，或引导至指定的停靠地点，保持车道的畅 通。 （7） 客人离店时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开 启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时 碰痛，待客坐稳后，向客人微笑道别：“先生/女士，谢谢您的

6、光临，欢 迎下次再来，再见。 ”然后将车门轻轻关上。 （8） 酒店的应接员要主动为进出的客人拉门，当客人走近大门 2 米时，应微 笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用左手拉，左手门用右手拉。当 客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/女士，您好。 ”对外宾用英语，对中宾用普通话。 （9） 没有客人进出，应将门保持关闭状态。不能将身体靠在门上，或将手臂 放在门把上。 （10）若遇客人问讯，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮 忙或请示上级解决，不能将错误的信息传递给客人。 （11）雨天要将客人带入的雨伞放在专设的雨伞架上；晴天应将雨伞架放在不 起眼的地方。如有客人遗忘的

7、雨伞，应交大堂副理招领、保管。 2、抵店散客行李运送流程 （1） 向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行 李件数，同时记下客人所乘坐的车辆的号码（若有差错，即可根据记下 的车号迅速查清行李下落） 。 （2） 引导客人到服务台处，办理入住手续。客人在登记时，行李员以正确的 姿势站立于客人身后约 2 米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 （3） 登记完毕后，行李员根据客人的房号将客人的行李送进房间，迅速放在 行李架上或按客人的吩咐放好。 （4） 客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人入住愉快。向客人微微鞠躬 后，倒退 2-3 步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到

8、岗位。 3、离店散客行李运送流程（1） 接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号，行李件数及时间。 行李多时，要带行李车上楼。 （2） 按时抵达楼层，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并礼 貌地招呼客人，同时表明自己的来意。 （3） 与客人核对件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确的姿势立于客人身 后约 2 米处，为客人看管行李，等候客人结帐完毕，随同客人将行李送 至大门处，并装上车，向客人道别。 （4） 如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理 手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行 李领取程序办理手续后，帮客人将行李装上车，再次请客

9、人清点行李件 数，提醒客人交回房间钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。 4、抵店团体客人行李运送程序 （1） 团体客人行李进店时，由领班带领行李员将团队行李集中，点数，并查 看是否有破损，将行李总数填入团队入住登记单，请领队签字确认。 （2） 根据不同的楼层，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻 卸、轻放。 （3） 行李员把行李送进房间后，必须做好记录。 5、离店团体客人行李运送流程 （1） 每批团队抵店时需要填写团队入住登记单，并注明团体离店交出行李时 间及全陪房号，由中班与次日离店团体全陪联系，再次确认团体交出行 李的时间。 （2） 根据团体的名单和房号，行李员按时上楼搬运行李。行

10、李员从每个房间 搬出的行李数必须记录在行李员记录上，运送行李及上下行李时，并轻 拎、轻卸、轻放。 （3） 所有搬下楼的行李集中在指定地点，并进行检查，行李的总数必须与行 李员分收的总数相符，然后将行李总数告知领队签收。 （4） 行李未离店之前，须有专人注意看管，并用网罩盖好。 （5） 旅行社派车来运行李前，请旅行社取行李者在团队入住登记单上签名。 6、客人行李寄存流程 （1） 客人要求寄存行李时，首先要问清是否有贵重物品，如有现金，护照、 金饰、玉器、手提电脑等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内。 （2） 填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人 在行李寄存牌的上半联

11、签名，并将下半联（无须客人签名）撕下，交客 人保管，作为取行李时的凭证。 （3） 将上半联行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过 1 天的，须存放在指定 寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。填写行李寄 存记录，注明行李存放处、件数、存取日期等情况。 7、客人行李领取流程 （1） 当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下联，并请客人当场在下联的寄 存牌上签名，并说明行李件数。 （2） 经与行李寄存记录核对无误后，将上下联行李寄存牌的签名核对，证实 二者签名相同后，将行李交给客人。 （3） 收回行李寄存牌的下联，与上联合订在一起存档，同时在行李寄存记录 上注明领取日期及经办人姓名。8、借用

12、雨伞服务 （1） 客人要求借用雨伞时，应填写借条（可用行李寄存牌替代） 。 （2） 请客人交付押金，并在借条上签字，注明房号。 （3） 雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。 9、借用轮椅服务 （1） 为有需要的客人提供轮椅服务，应填写借条，注明客人姓名、抵离日期， 并请客人签名。 （2） 将借条一联交收银处，便于客人在退房时知道客人物品借用情况。 （3） 在交班本上做好记录，每班认真交接，客人离店时将轮椅收回。前厅部行李员服务质量标准前厅部行李员服务质量标准1、礼宾服务柜台设在大堂正门较显眼的位置，能够观察客人进出。 2、办理问讯、出借雨具、邮电分送及各项代办服务准确及时，规范细致，

13、无差 错。 3、礼宾服务台内外环境整洁，各种用具清洁完好。 4、大门应接岗在规定的服务时间内要保持有岗、有人、有服务。 5、当班时，始终坚守岗位，站姿规范、精神饱满、面带微笑、全神贯注，作好 迎送客人的准备。 6、对客服务不分种族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，做到主动热情，文明礼 貌，语言规范得体。 7、掌握服务内容，严格执行大门应接服务流程，工作无差错。 8、与前厅各岗位配合默契，服务主动。 9、行李组二十四小时提供服务，上岗工作期间始终坚持站立服务，站姿规范、 精神饱满、面带微笑、全神贯注。 10、了解和掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时地做好接送行李的准 备工作。 11、接送散客和团

14、队行李时，严格按照行李运送流程操作，并做到轻卸、轻 拎、轻放、不超载，确保安全无误，优质高效。 12、承办行李寄存领取，按规定的工作流程操作，认真清点检查，做好登记、 签收和保管工作，保证无差错。 13、行李房干净整洁，寄存的行李摆放有序，安全管理制度落实。 14、行李车，行李网罩等服务设备和用具齐全、整洁、完好，摆放位置得当， 不影响大堂环境，取用方便。 15、工作交接清楚，有交接班记录。财产物资管理制度财产物资管理制度1、根据财务部有关固定资产管理制度，由前厅部使用的各种财产设备，由前厅 部专人负责管理，建立前厅部财产二级明细帐；各班组使用的财产设备由各 班组建立财产三级帐和财产明细卡，做到帐帐相符、帐物相等。 2、各班组使用的财产设备实行“谁主管、谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。3、财产设备的调拨、出借必须经财务经理或总经理审核批准，填写财务部印制 的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。 4、财产设备在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办 理设备帐、卡的变动手续，同时，将其中一联转移单送交财务部备案。 5、设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经酒店技术鉴定和 财务经理或总经理批准后才能办理报废手续。