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1、酒店总经理应有的素质和知识结构与能力酒店总经理主要执行管理职能, 对管理要相当熟悉 , 对管理的职能能运用自如, 在 业务管理方面要有自己的一套方式方法。一、具体业务素质酒店总经理发布懂得酒店的各项业务，对各项业务的内容和运动规律有 深刻的认识。 酒店总经理能确定业务的标准，领导各项业务的设计。 对业务设计 中的服务规程、环境布置、风格、酒店形象等等都要十分熟悉、内行。酒店业务内容经常在变化， 对业务上新的内容、 新的形式要能及时了解吸收并在 工作中运用上。二、心理素质酒店总经理的心理素质主要是心理上对该职位的理解和应承受的心理能力。各事 物反映到酒店总经理处， 酒店总经理总有一个心理过程，会
2、做出心理反应。 心理 的过程状态和心理反映结果就是心理素质。心理素质主要有：开朗热情的性格酒店总经理主要和人打交道， 内外接触的都是人。 对人不管是喜是怨都要以诚为 本。酒店总经理应该有开朗热情的性格，对人开启心扉。心中能包容各种人物， 和各种人物才能打交道和接近。 不管酒店总经理的性格是怎样的，在和人打交道 时，都要热情开朗。稳定的心理素质不以物喜，不以已悲。世界上的事情是复杂的， 干什么事业都不可能会一帆风顺， 会有成功，会有挫折，有时还会碰到想不到的突如其来的事情。因而，要有稳定 的心理素质， 恰当地处理各种情况。 春风得意时不要忘乎所以， 挫折逆境时不能 精神颓废，顺势而化，永远向前。
3、酒店总经理的情绪会影响全酒店，故不可变化 多端喜怒无常。承受压力的心理素质酒店总经理的压力是大的。上有领导，下有中国；担心酒店有事故，担心人心不 稳，担心市场变化，担心客源不足，担心接待不周得罪人，担心巧取豪夺，担心 摊派, 有时真是“食之知味，夜不能寐”。 酒店总经理在这样的压力下，必须 锻炼自己的心理承受能力。要注意，原则不能丢掉。对问题要有辩证观点，问题 和压力总是会有的，这是客观存在。相识的对策；一是工作做在前，在问题未发 生前，先做工作， 防微杜渐把压力减轻甚至变压力为动力；二是有充分的思想准备。压力总会有的，水来土掩，兵来将挡，具体问题灵活处理；三是问题发生要 及时补救，并吸取教训
4、，采取措施，不要背包袱，相信时间会淡化一切。谦虚谨慎、不骄不躁酒店总经理在创业的道路上，不能不满足的停留。谦虚谨慎应永远伴随 着酒店总经理。特别在效益很好，电台报纸上出了名，表扬桂冠纷冗而来时，更 要谦虚谨慎。 谦虚谨慎不是表现在口头上的装饰品，而是在意识上必须保持的自 戒。酒店总经理经常能发现别人的长处，经常发现本酒店的不足， 才会不断进步。 身为酒店最高管理者的总经理，处在中心位置，众目睽睽，树大招风，更要注意 谨慎处事。三、酒店总经理应有的知识结构和能力管理知识酒店所涉及的知识面很广， 主要有： 一般管理学知识； 酒店管理学知识； 酒店业务管理； 市场营销学； 会计和财务管理学； 公共关
5、系学； 设备工程管理学； 人力资源开发知识； 国际金融货币学； 营养卫生管理学等。 管理涉及的知识很广 泛，酒店管理涉及的知识面就更为广泛。酒店总经理应在与管理有关的各种领域 中驰骋，知识越充足，管理水准便会越高。业务知识酒店总经理应掌握涉及到酒店对内对外的各种业务知识。对外有市场推 销技巧、旅行社知识， 与酒店相关的其他业务知识；对内主要是各部门的业务知 识。酒店的各种业务知识都有其专业性，酒店总经理对业务知识要钻研，要有系 统全面了解，切忌只图表面功夫，一知半解。中人是酒店业（特别是本酒店）所 有的业务活动则， 则此业务的知识就是酒店总经理所必须具有的，酒店总经理要 成为业务行家，不能作外
6、行。法规知识中国逐步走上法的道路，在可能的范围内依法办事是酒店总经理应有的 技巧。法规知识有两大类，一类是国家法律，它以法的形式公诸于众，一类是政 府的法规、规定、政策条文。这两类法规，酒店总经理都应该掌握并遵守，同时 运用法律武器保护酒店的利益。外语知识在可能的情况下，酒店总经理该懂外语。对缺乏外语基础的酒店总经理 来说，应花点力气掌握迎接宾客及酒店业务的基本外语。同时，酒店总经理应重 视对员工的外语培训。决策能力决策是酒店总经理的主要工作之一。酒店总经理的决策能力主要有：（1）高瞻远瞩富有远见。 决策往往是对今后而言的， 有的决策有其长远的意义， 有的决策可能是仅对短期有效，但对长期有影响
7、。酒店总经理不仅要决策正确， 更重要的是要使决策能产生长远意义。 为此， 酒店总经理对事物形势要有预见性， 能捕捉各种有价值的信息， 通过对信息的分析处理， 为决策服务。 这样就能高瞻 远瞩，从长远利益方面来考虑问题。酒店总经理也要充分顾及眼前利益，但注意 不要因眼前利益一叶障目。（2）坚决果敢。一旦有决策就必须决断，不能疑惑不定，决策结果更不能模棱 两可、捉摸不定。 决策的坚决果敢会使全体管理人员和员工树立信心，也会给酒 店总经理一种一往无前的心理影响。但酒店总经理在决策坚决果敢的同时，要注 意不急不躁，避免马虎从事和意气用事。（3）魄力和实力后盾。决策因是对今后而的，今后有很多不可预见因素
8、。即是 可预见因素中， 也会有很多的不利因素。 很多种决策要冒一定风险。 酒店总经理 在权衡利益和风险后， 要敢于冒风险， 敢于挑担子，以自己的魄力来开创新事业。 有魄力也要有精力。 魄力不是吹牛 , 也不是蛮干 , 魄力的每一个表现都是实力作后 盾, 吸多少实力发挥多少魄力, 不然就会骑虎难下 , 狼狈不堪。业务组织能力酒店总经理的组织能力，是要在业务进行中能掌握全局，组合众议形成 决策，进行业务组织指挥， 调动一切力量为了一个目标的工作。酒店是一个非常 复杂的动态综合体， 要在动态中保证酒店业务的正常进行，酒店总经理的组织能 力起到很大的作用。其一，酒店总经理对组织结构、机构设置、人事安排
9、有决策 能力，要胸有成竹。 其二，酒店总经理在执行管理职能中有组织业务正常运转的 能力。其三，酒店总经理要有对业务调配和重新组合的能力。公共关系能力公共关系是酒店总经理要重点抓好的工作。人们常说，酒店总经理的职 责就是决策和公关。 此议似有偏颇， 但也说明了一些问题。 酒店总经理对公关工 作要具备的能力有：（1）对公关工作正确全面的认识公共关系是一个特别的领域， 它既不同于一般的关系学， 但又和一般的关系学有 密切联系，如人际关系学、社会关系学、组织关系等等的联系。酒店总经理要能 正确认识公共关系学的内涵， 掌握其范围和方式的尺度， 能确定公共关系工作的 目标、方向，对公关工作作出决策。（2）
10、亲身组织并参加公司活动的能力技巧公共关系活动的形式是多种多样的，每个活动的目的和内容也不尽相同。酒店总 经理要有能力组织大型的重要活动，并在这些活动中把握自己扮演的角色。在公 关活动中要有各种必要的能力和技巧，比如应酬之际、联络感情、信息的传输、 宣传自我、控制自身、把握分寸、利用机会、重点突破、调集力量、使用人员等 等的能力和技巧，从而达到决策目标。（3）塑造形象把握公关成果的能力公共关系的基本目的是疏通各种关系，树立自身形象， 赢得公众支持。 其中最有 效也是最持久的公关成果是塑造形象。形象是声誉，是信息，是竞争武器。酒店 总经理应有明确的概念，把酒店塑造成怎样的一个形象，是豪华、规范、亲
11、切、 诚挚？该形象怎样来塑造， 通过哪些工作来达到目的。 当公关工作在一定程度上 达到预期成效到目的后， 还要进一步考虑怎样使之巩固持久，公关成果的内容是 否需要更新充实，从而在更深层和更广范围内开展公关工作。创新能力创新能力是酒店总经理事业成绩的关键，敢创新，事业就会不断发展， 守旧就没有出路。创新是艰苦和麻烦的事情，创新能力对酒店总经理来说要求： 第一，在具备广泛知识的基础上， 善于冲破，有创造的冲动并克服各种心理障碍。 第二，有了新的想法，要及时捕捉，形成轮廓，先抓住主要矛盾，暂不去考虑很 多的细节问题。新事物总是由模糊到清晰、由粗糙到完整的。第三，具体设计， 要作细致的考虑和严格论证，
12、 进行科学的可行性研究， 第四，竭尽全力使创新方 案实现。用人的能力用人的能力也许是酒店总经理最重要也是难度最大的能力之一。归结起 来，酒店总经理的用人能力为知人善任。具体为：（1）知才之识。酒店总经理对每个属下要通过长期的考察，了解他们的长处和 短处，了解各人有何才，才之长短、程度如何。（2）爱才之心。创事业要用才，用才要爱才。酒店总经理要关心人才，爱惜人 才，求才若渴，不可忌才。（3）用才适当。所谓量才录用，是什么才就派什么用，不要大材小用或小才大 用。特别要避免任人唯亲，庸才胡用。（4）求才之切。总的来说，人才是人中之出众者，总是少数。酒店所需人才种 类较多，这些人才又是社会上较紧缺的， 因而更加难得。酒店总经理要广罗人才， 多多益善。（5）护才之诚。既用才，就要支持他工作。人才由于有志向，有办法，敢创新 而不循规蹈矩，会遭人非议，酒店总经理用才要护才。护才之法：一是扶上马走一段。二是严格督促，积极鼓励。三是大胆放手信任下级。四是力排众议护才至 诚。当众人才聚集在酒店总经理的决策目标之下，齐心协力，就会成大业， 永向前。
