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1、1,全面品質管理（TQM） 追求全面卓越績效之模式,林英峰 教授2001年6月21日,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,2,傳統的組織是一個支離破碎的組織結構,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,3,TQM是,縫合組織上下與左右缺口的新途徑強調組織沒有上下屬的關係,只有平等的團隊合作伙伴關係追求全面卓越績效的模式model,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,4,一、全面品質管理（Total Quality Management）,一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以顧客需求為中心，承諾為顧客創造最大價值。各階層經理人領導全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）參與，提升人力
2、資源素質，重視知識管理，採用科學方法與工具， 以有策略及有系統的方式， 持續改進流程的QSDFCISer(品質，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創新，服務) ，貫徹組織的核心價值，滿足或超越內外部顧客的期望。它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以全面品質為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(組織)的競爭力。,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,5,領導,創新與策略規劃,重點：領導者的領導能力（Leadership），產生卓越的績效,流程管理,資訊,核心價值以顧客與巿場為中心為各利害關係人創造價值,人力資源與知識管理,顧客與巿場發展,績效向下沉淪,成本增加浪
3、費抱怨錯誤不良率增加失去顧客缺勤流動率,績效向上提昇,利潤巿場占有率顧客滿意激勵承諾參與生產力績效大躍進,推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,6,全面品質管理（TQM）與檢驗（I）、品質管制（QC）及品質保證（QA）的內容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,7,檢驗,殘值分類、分級改正行動確認非一致的來源,品質管制,發展品質手冊流程績效資料自我檢驗產品測試基礎品質規劃基礎統計與應用書面控制,全面品質管理,使命與願景政策（方針）展開融入供應商與顧客整合各階段創造 價值的作業流程管理績效衡量小
4、組（團隊）合作員工融入,品質保證,品質制度發展高級品質規劃品質成本的使用失效模式與後果分析統計製程管制,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,8,品質管制（Quality Control）強調檢驗與核對篩選出良品與不良品檢驗員的角色是要查核他人的工作重心（Focus）：工作量（The amount of work）品質保證（Quality Assurance）照制度與程序來做事有些地方會重視設計品質，但主要強調製造品質有助於一致性與符合規格重心（Focus）：完成工作的方法（The way work is done）,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,9,全面品質管理（Total Qu
5、ality Management）每個人負起自己工作的品質強調做對了事，但要求第一次就做好顧客設定品質標準重心（Focus）：高階經營團隊的領導能力已做完的事情的成果（the results of what is done）,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,10,二、TQM的推動建立在若干關鍵 的假設之上：,Built-in：組織裡的每一個人都有責任持續改善。解決問題不光只是管理隊伍的責任而已。為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以即時改變。尋求全面品質管理必須做到沒有妥協，公司在每一件產品、每一項服務與每一個過程都要做到一流（最好）。品質是由顧客來定義，凡是不能滿足或超越
6、顧客期望的，就不是品質。,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,11,成本過高的主要原因是不良品質。必須要有積極態度與作法來消除浪費、重做、報廢、檢驗及其他由於不能第一次就做好而發生的成本。TQM是由高階主管來推動變革的過程，他必須主動而高度參與變革。只有所有員工把顧客的需求時時放在心上，以團隊工作、教育訓練如何改善品質的方法，並把權力下授給他們，讓他們有能力、有權力去作決策、有責任及負擔成敗之責，才能真正滿足或超越顧客的期望。,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,12,三、TQM的核心價值 (一),以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 為各利害關係人創造價值 強化互利的跨組織關係
7、(或為相互利益而工作在一起的伙伴關係)重視企業倫理與社會責任 持續改進、創新與保持靈活性 依據事實或資訊作規劃、決策與控制,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,13,TQM的核心價值 (二),以流程管理產生功能互動，同步與快速反應 過程與結果並重 以系統整合來產生卓越績效 經由組織與個人的持續學習，培養組織各方面的能力 鼓勵全員參與 重視各級主管的領導能力,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,14,四、近年來TQM新增的內涵,品質(Quality)領導能力(Leadership)顧客（Customer）供應商（者）（Supplier） 流程（Process）六個Sigma 全面品質文化
8、（Total Quality Culture）知識管理（Knowledge Management） 創新（Innovation） 利害關係人（Stakeholder） 核心能力（Core Competence） 市場（Market） 顧客關係管理（Customer Relationship Management）經營模式 （Business Model）跨組織關係管理（Partnering Management）,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,15,1.品質（Quality） (一),品質是有關於產品、服務、人、流程、資訊、環境及一切事物的動態狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。W
9、eberster大字典對品質的定義; 任何事情的卓越程度適合顧客使用（Fitness for use）就是品質。,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,16,1.品質（Quality） (二),決定服務品質的因素 1.容易接近 2.設施美觀 3.服務者的熱誠 4.及時提供 5.關懷 6.潔淨 7.舒服 8.用心程度 9.溝通,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,17,1.品質（Quality） (三),10.能力11.禮貌12.彈性13.友善親切14.功能合乎需要15.誠信16.可靠17.反應能力18.安全,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,18,決定有型產品的品質因素產品的技術性
10、特性：如設計規格、標準產品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數表現產品的特殊性：如附加導航系統表現產品的心理性：造型、材質、包裝、時髦性、顏 色、品牌、商譽表現產品的時間性：如可靠度、即用性、穩定性、容易維修性,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,19,表現產品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小(袖珍性)、可移動性表現產品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味表現產品的法規性：符合法律要求的特性滿足顧客要求的產品彈性：種類、數量、規格、一次購足誠實與值得信賴性產品的保證與責任性,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,20,2.領
11、導能力（Leadership）,激發與鼓舞所有成員投入全部的意願及主動承諾完成或超越組織目標的能力。溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾並力行實踐的能力。強調組織重視倫理與社會責任。朔造組織的品質文化及知識分享的文化帶領組織從目前的穩定狀況（Steady State），經由變革的過程，而達成未來願景的能力。,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,21,3.顧客（Customer）,尋求特定的產品或服務的供應點，並以交易的方式取得產品或服務者。 從別處取得特定產品或服務者 顧客可能是病人、被服務的民眾、被教導的學生、會員或信徒。顧客可以是個人，也可能是百貨公司、廠商、行政機構或團體。,國立
12、政治大學 企業管理學系 林英峰教授,22,4.供應商（者）（Supplier）,提供需求者原料、零件、產品、知識、資訊或服務以便從事進一步的製作或服務者。下一個工作站就是顧客，那麼上一個工作站就是供應商（者），供應商可能是來自組織內部，也可能來自組織外部。供應者可以是個人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機構或團體。,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,23,所發生的單一事件或一系列之活動，它具有投入、轉換程序、產出及回饋，每一過程都有它想達成的目的，其結果是可以預測或衡量的。例如為顧客創造價值，就是一個過程。製造業有人把過程稱作製程、或流程。經濟部標準局譯作過程。本評審標準不特別去
13、區分製程，過程及流程的差異性。,5.流程（過程）（Process）,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,24,流程是指設計與執行一序列的工作，目的是要為顧客創造價值。流程是跨部門的組織。流程是一連串作業所形成的鏈，每一項作業可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國家所完成。,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,25,流程鏈,每一項作業的產出（O），形成次一作業的投入（I），如果您所負責的作業是鏈上的頭一項，您的供應商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項作業，您的顧客可能是公司外面的個人或企業或團體。而在大多數的流程當中，前一作業是後一作業的供應商，
14、後一作業是前一作業的顧客。,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,26,一個企業的主要流程：獲得顧客與市場的知識履行顧客訂單採購與供應（物流）開發新產品或服務策略規劃生產或服務的傳遞、分配研究與發展資訊管理（資訊流）績效衡量教育與訓練顧客服務信用（Credit）與貨幣流（Money）,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,27,凡是用來驅動產品與服務創造的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業的核心流程（Core Process）。支援性流程對於企業的作業是很關鍵，但對產品或服務並不直接產生附加價值。支援性流程包括資訊或軟體服務、人力資源
15、、公共關係、法令與法規、財務、行銷、與網路安全等。一般而言外部顧客的需求驅動核心流程內部顧客的需求驅動支援性流程,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,28,組織可以促進全面品質及團隊工作的一個方式是認清內部顧客的存在。內部顧客是組織內的另外一個人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。例如製造廠中的機器操作員是維修部門的顧客；如果沒有把維修工作做好，則機器沒有辦法做出有品質的產品在大學裡教授與學生是圖書館的顧客。,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,29,產品設計,行銷,研發,採購,製造,銷售,產品與設計是研發與行銷的內部顧客,製造是產品設計與採購兩者的內部顧客,銷售是製造
16、的內部顧客,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,30,Richard Schonberger認為組織設計應該成為顧客鏈。也就是構成許多供應商與顧客關係，並延伸到組織外部，而形成供應網路。,國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授,31,摩托羅拉（Motorola）採納這種觀念來設計及管理其流程確認要生產的產品或所要提供的服務，我要在這上面作什麼工作確認顧客是誰：我為誰工作確認供應商：我需要什麼，從誰那裡獲得確認流程：要執行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產出是什麼？防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？我可以使用那些防誤設備或措施（Poka-yoke）？發展衡量與控制，以及改善目標：我如何評估這個流程？我如何才能進一步改善？,
