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1、业务接待业务接待顾问式服务流程（顾问式服务流程（CSP）业务接待是什么？在顾客眼中是经销商；在整个维修站的角色是窗口、桥梁；在与销售部门的关系：是售后最重要的知识人员；在服务经理的眼中：代表顾客。以前的从事业务接待的主要是技术人员，他们可以对顾客的车作出较准确的维修诊断，追求的是技术第一；而现在业务接待不仅仅是技术人员，还要是销售人员、心理学家和社会工作者，不仅仅要把车修好，还要把顾客的心修好修车先修人。业务接待主要的工作职责：1、及时热忱地接待顾客 2、负责建立顾客档案和顾客车辆档案 3、正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价 4、在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 5、做好车辆维修结
2、束的后续工作。服务销售：CSP 销售是以顾客的需求为本位，生产可以满足顾客的产品，以达到双赢的结局；而销售是指商品与货币的转化过程（双向） 。真实一刻（M.T.O）影响顾客作决定的因素。是否有 1 分钟接待、是否面带微笑接待顾客、在最忙碌时是否能及时应对顾客的要求、休息厅是否干净这些小小的一刻、小小的印象、小小的决定就可以帮顾客做一个大决定。顾客来维修站的期望值是维修站以最快的速度、最好质量修好他的车子，如果能再提供一些顾客意想之外的服务：如免费保管物品、免费提供车主讲座、送一些小纪念品那就可以超越顾客的期望值了。顾问式服务过程：准备接待需求分析产品服务介绍交修确认交车跟踪。准备：准备是 CS
3、P 流程的核心，好的准备工作可以超越顾客的期望值，创造热情的顾客，可以建立顾客的信任，顾客会更好的阐述自己的需求让我们了解，营造双赢的气氛，自己更自信。接待：接待的目的就是了解顾客的行为类型从而凋节自己的行为类型，正面的 M.T.O 建立顾客的信心，藉由概述使顾客进入舒适区。顾客的行为类型分为：主导型、分析型、社交型。需求分析：要了解顾客的需要，一般我们可以从问和听中获得答案。A) 提问可以引出话题，给对方对话的方向，鼓励谈话者参与；使顾客感到被重视；表示兴趣与同情。提问可以分为封闭式提问和开放式提问。封闭式提问有辨别和引导作用，提问形式如：“是” 、 “不是” 、 “对” 、 “不对” ；开
4、放式提问有确认信息的作用，提问形式如：what、how、why、where、who、when。 B) 倾听可以清楚了解顾客的需求。听的时候要做笔记、不停地点头、重复、提问、作出期待的表情、微笑和适时的 PMP。产品服务介绍：作产品介绍时要突出产品的特性、功能、好处，可以通过举例说明让顾客更了解。交修确认：通过对顾客的询问和进行需求分析后，寻求可行性维修方案，再进行报价，并取得顾客的承诺，请顾客的工单上确认签字，最后热情地将顾客送到休息区。报价是要注意使用三明治式的报价方式：先将产品的特性功能介绍给顾客，接着报出价格，再说一些超越顾客期望值的好处。向顾客确认时的提问可以用正面假定式（您是要 X
5、或 Y？） 、如果式（如果要XXX 您是否现在就可以？） 、Bythe way（顺便问一下，）交车:交车时是顾客的兴奋点。这时需要陪同顾客一起检查发票内容，争求顾客的问题和意见，检查是否需要额外的维修服务，送顾客入车，感谢顾客的光顾，寻求顾客同意日后进行跟踪服务。跟踪：通过跟踪可以发现不足，拉近与顾客的关系，可以保持客源，维持顾客的热情，赢得好的口碑。最后可以概括成以下表格：主 导 型分 析 型社 交型开场表示尊敬，容易开战，注重结果过程要简短、不要涉及个人情况，注重逻辑细节表示友好，让顾客说话对顾客表示欣赏，注重感情需求分析不拘泥与细节，快速通过寻找细节与事实、注重理性动机寻找感性动机，帮顾
6、客找答案产品介绍突出产品独特的卖点、介绍最新的款式致力于产品的实用性，突出物有所值展示与感性动机相联系的产品特性处理和拒绝争论，一点点争斗提供信息支持，处理对方的疑虑跟踪偶尔地有计划地经常地你的行为听说说、听业务接待规范业务接待规范业务接待岗位工作内容：注意个人形象，确保服务接待区内随时为顾客提供高标准的接待礼貌的接待和帮助顾客 询问顾客及发现他的需求用浅显易懂的语言回答顾客有关汽车、保养及服务方面的专业问题确认顾客了解现有的产品和服务以专业方式提供附加产品和服务和顾客进行前瞻有讨论，确认并预防潜在问题随时与车间及配件部门维持联系将维修进度随时告知顾客告知顾客正确的保修政策小心处理不满顾客和投
7、诉，有需要时请相关人员介入在电话上回答顾客有问题，或转接给合适的人员建立工作档案，保持顾客记录与跟踪系统当顾客付款时，根据维修工单解释材料和工时费用随时准备夜间急救服务推动预约服务制度保持与顾客的良好关系，达到和超越顾客有期望值明确及追踪顾客的满意度定期维系顾客关系，以培育顾客忠诚度提醒顾客定保实施的时间业务接待岗位应具备的知识正确的电话技巧和礼仪人际关系与沟通技巧零售商的内部组织结构和功能汽车知识对顾客消费心理的理解有关付款的流程保修政策与程序使用计算机有能力现有的汽车市场基本情况竞争者的服务和维修价格中等水平以上的汽车故障诊断知识了解 SGM 服务政策与流程及其相关内容保险公司理赔政策与程
8、序业务接待的接车流程迎接顾客 检查车辆外观 提醒贵重物品 建立档案 倾听故障描述 故障判断解释费用 安排顾客休息 车辆送入车间业务接待的交车流程陪同顾客查看车辆 解释项目、费用 洗车检查告知免费的额外服务 取走驾驶座的保护套 告知顾客物有所值的地方告知车辆使用的注意事项 陪同结帐 送走顾客售后索赔政策售后索赔政策整车保修范围：上海通用汽车有限公司将在 24 个月或 40000 公里以内（以先达到者为准）为所有上海通用汽车有限公司生产并经合法保修注册登记、正常使用的汽车提供免费车辆保修服务（不包括不属于保修索赔范围的内容） ，保修的开始日期为车辆交付顾客使用的当天，结束于车辆累计使用时间超过 2
9、4 个月或车辆累计公里数超过 40000 公里（以两者中先到者为准） 。保修范围是对保修期内的车辆在材料和制造加工过程中缺陷实施纠正的过程，保修必须使用上海通用汽车有限公司新的纯正配件或经上海通用汽车有限公司批准的再制造零件。免费保修项目为免费修理项目，包括拖车、配件和工时等。轮胎的保修期随整车保修期终止而终止。因存放不当而造成的车辆维修不属于保修索赔的范围。配件保修范围：由顾客付费并邮上海通用汽车特约售后服务中心更换安装的配件或附件，其保修期为更换或安装后的 12 个月或 20000 公里（以两者先达到者为准） 。不属于保修范围的：润滑油、机没和滤清器火花塞 刹车盘、刹车片、离合器盘和离合器
10、片清洁剂和抛光剂 灯泡轮胎正常磨损雨刮片因缺少保养或使用不适当的燃油、油液、润滑剂而引起的车辆损坏因环境、化学处理或车辆改装而引起的损坏碰撞、火灾、偷盗、冰冻、破坏、暴乱、爆炸和外物的撞击。处理顾客投诉处理顾客投诉顾客不满的原因主要有以下几个方面产生：销售事宜销售时的承诺未实现或不满，购车过程的不满维修站修理不当维修质量、服务礼节不佳，交期延误，作业上疏忽，等待时间太久，维修价格顾客本身不满顾客知识不足造成的误会，操作不当，顾客心理不满产品的质量制造上的缺陷，产品的规格、索赔政策备件待料、零件规格不符、零件价格太高，无分件顾客有了小小的不满就会抱怨、投诉，经麦肯锡统计的数字：有无出现问题顾客有
11、无抱怨有无解决再次购买意愿有无无9%有有无论结果如何19%有有有54%有有迅速解决82%从而可以看出，多数顾客是不会投诉的，面顾客的抱怨则意识着信赖，我们可以将抱怨视为建立忠诚顾客的契机。处理顾客投诉的态度：注重基本礼节，热忱地微笑，主动积极的态度，冷静的心情，倾听、提问发掘问题，专业负责的态度。处理顾客投诉的步骤：先安抚顾客的心情，了解事实掌握问题的核心，提出解决方案，沟通协调或谈判妥协（达到双赢） ，安排处理工作及督导完成，确认完成投诉处理，且续跟踪顾客、预防及改善。处理投诉时常说“请” “谢谢” “对不起” ，不要用命令式口语，常用征询式口语。电话使用技巧电话使用技巧电话的优点：直接与亲
12、身参与性，花费少，较少工作量，可接近性，更多接触的机会，便于快速作出决策。电话的重要性：你只能通过语音、语调来表示自己的意思，显示情感的重要，帮助达到顾客的期望，提高公司的形象，增进你与顾客的相互合作正确的使用电话：第一阶段礼貌的开始通话向通话对方表明自己的身份向通话对方明确自己所代表的上海通用汽车特约维修站对来电对方使用标准的语言开始问题称呼该顾客的名字时发音正确明确该顾客打电话的目的第二阶段收集信息运用积极倾听正确理解并确认顾客的关注内容征求对方同意自己发问运用提问技巧确诊该顾客所提供的全部信息，必要时通过再提问获取更多信息第三阶段提供信息就有关问题/该顾客要求提供信息确认顾客已正确理解了所提供的信息与该顾客商讨该问题的可能解决方法询问该顾客在所有可能解决方法中最乐于接受的一种方法第四阶段结束对话清楚地向该顾客表明解决问题的决心通过提问方式确认该顾客对该种解决方法确实感到满意询问该顾客是否可接受该解决方法回答该顾客提出的其他问题感谢顾客致电公司恰当使用标准结束语通过电话建立良好的顾客关系对顾客的需求给予迅速关注在长时间通话中称呼顾客的名字体现对顾客的尊重（积极的聆听）使通话符合顾客的沟通方式充分代表所在公司或部门或所负责的服务进行通话
