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1、1 浅议人民调解工作中常见的问题及处理办法（南京市六合区社会矛盾纠纷调处服务中心 顾书辉）自古就有“排难解纷、止讼息争”传统的国人崇尚以和为贵， 通过社会道德的约束加上合理的调解往往是解决民间乃至官府纠纷的最佳途径。 到了新中国， 人民调解更是被作为一项法律制度写进了宪法， 被国际社会誉为化解社会矛盾的“东方经验”。随着我国社会经济的越位发展，经济机构的不断转型以及民众活动面的不断延伸， 伴随而来的人们直接与间接的矛盾纠纷也日益复杂繁多。 2011 年初中华人民共和国人民调解法（以下简称人民调解法 ）的颁布实施，使人民调解工作的形势和地位变的更加重要。 笔者通过在人民调解岗位上三年来的工作经验
2、浅议人民调解工作中一些常见问题及处理办法。一、邻里之间因小事积怨引发矛盾纠纷怎么办。俗话说的好：远亲不如近邻。抬头不见低头见，邻里之间接触十分频繁，处理好邻里关系， 和睦相处， 不仅有利于各自的工作、学习和生活，使大家过得愉快， 有利于各家的生活幸福，而且也有利于社会的安定团结。 但是如果邻里关系搞得不好，也会有发生很多麻烦。所以处理邻里矛盾的一个原则就是牢牢把握好“公平” 这把尺子，这点对于处理邻里纠纷很关键。2011 年 3 月 11 日，家住六合区朝天街的张文奎来到我中心申请调解邻里纠纷，张文奎说2 当月 9 日由于他家楼上住户的疏忽造成漏水事故，渗水造成了张家中多处被淹， 墙壁、衣物等
3、受到损害。张文奎多次找楼上住户孙女士交涉均没有结果，于是张文奎先后来到当地居委会进行交涉，但是并没有取得实效。此后， 张文奎在信访局工作人员的介绍下，走进区调处中心寻求解决问题的办法。此前信访部门的同志就介绍说这个张文奎为了维权已经多方奔走，光信访局就来了好几次。 我中心受理纠纷后，认真的分析了案情并制定了妥善合理的调解方案。 当时作为一名调解新人的我与老调解员徐克模一致认为这是一起因小事引发的邻里纠纷，经过多次复杂的实地调查我们掌握了案情的基本情况：张文奎与楼上住户往日就有恩怨，所以这次一个简单的漏水之间才让张家不依不饶。所以， 在探讨调解方法时， 我们认为， 一定要从对当事人负责人的态度出
4、发，一来决不能偏袒任何一方，要公正处理。 二来要为受害的一方挽回损失， 使纠纷的主要诉求人获得补偿。否则这起看似简单的矛盾纠纷极有可能越描越黑最终不可调和。通过我们开展了细致入微的思想工作以及对方妥当的赔偿条件终于让张文奎接受调解建议。这起邻里纠纷得到了妥善化解。邻居之间在相互尊重的前提下做到相互理解。人们常说，理解是打开心灵之门的钥匙，因此，对于调解邻里纠纷来说应该真诚、坦率，要重视、信任当事人，要对他人的思想、情感和言行给予充分的尊重缓和认可，还要对他人表达出来的思想与情感抱以积极的态度， 认真地给予关注和重视，还要学会站在对方的立场或角度上，体会他人的感受。这样，才能做到相互尊重、3 相
5、互理解。二、别人家庭内部的那些事儿，我们怎么“搀和”。 有道是：清官难断家务事。 别人家里的事， 闹到要别人来裁判还真有些棘手，再大的矛盾，关起门来都是一家人。作为“外人”稍不谨慎处理不妥，被别人指责“瞎搀和”不说，还极有可能导致矛盾纠纷的扩大化。 所以， 在调解家庭纠纷的时候应尽量避免“搬用”法律条款，而更多的运用动之以情的说教。例如，我中心曾成功调处的一件家庭纠纷：2009 年六合机场拆迁项目正如火如荼开展的时候， 郭营村储正奎、 储正槽俩兄弟却来到六合区调处中心申请调解家庭纠纷。我中心受理后， 专职调解员徐克模同志对储氏兄弟俩家庭纠纷情况进行了了解，原因是该兄弟俩为父母房产分割而引发纠纷
6、。储正奎认为，上世纪70 年代建成的六间房屋是自己亲手盖的，当时其弟储正槽还在读高中，房产理应归自己所有。 但弟弟储正槽则持有父亲的遗嘱，注明自己享有房屋继承权并有姐姐、姐夫的签字。储正奎认为遗嘱是假的，妹妹、妹夫也跟他作对，扬言： “你们不让我好过，我也不让你们活，我要杀了你们全家！ ”弟弟也不示弱， 表示不按遗嘱办就是不行，否则法庭上见。徐克模同志与负责该户拆迁的同志一道对其进行了有针对性的说服教育， 稳定了兄弟俩的急躁情绪。第二天， 徐克模同志到储正奎兄弟俩家中实地调查走访。先后两次上门， 六次请当事4 人到调解室分别谈话。在做兄弟俩思想工作时，徐克模不但宣传了遗产继承的相关法律知识更主
7、要是教育储正奎作为兄长在家庭中要起到好的表率作用，团结家庭成员， 凝聚亲情关系； 之后徐克模还对储正奎说弟弟目前下岗待业，家庭经济比较困难，作为兄长在力所能及的情况下给予适当帮助，也是人之常情的。 四天后，徐克模同志对兄弟俩进行现场调解，在剖析家和万事兴的道理后， 兄弟俩的情绪发生了变化。兄弟俩争相发言表示自己都有过错， 应该更多的考虑彼此的处境，并作出了实质的让步。徐克模同志当即与拆迁办和公证处的同志联系，为此案办理了房屋面积更改公证手续。在徐克模同志艰苦、耐心、细致的工作下，一起易激化的家庭纠纷得到了及时有效的化解。家庭是社会的细胞，家庭内部的纠纷的扩大最后势必影响地区社会的稳定。 所以处
8、理家庭纠纷对于化解群众内部矛盾、维护社会稳定有着重要的作用。既然要“搀和”，就一定要办事儿办好，让人民群众开心、让党和政府放心。三、牵涉到人身伤害、财产损失的需提供必要法律武器。在调解工作中， 常常会遇到涉及当事人人身伤害、财产损失的案件， 在合理的受案范围内应该谨慎处理这类案件，一旦处理不善，将给当事双方带来很多不必要的后患，同时也给人民调解工作的权威性抹黑， 从而降低了人民调解工作在人民群众中心目中的地位。在处理此类纠纷案件的时候应当牢牢把握法律武器，合理运5 用政策、文件及相关资料。必要时应当会同相关部门合作办案。例如 2011 年 7 月，我中心成功调处一起赔偿纠纷。案件的情况是： 当
9、事人王某为超市员工，区交警大队民警正常执法时因他言语挑衅， 和他有身体接触导致其人身伤害。随后， 虽然交警部门积极配合案件调查并给与王某应有的治疗和补偿。但是王某却不依不饶，提出过高的赔偿条件。由于案件牵涉了公安、劳动部门和企业等多部门，而且当事人王某的人身伤害属于伤残级别，这使纠纷的分量着实增加。我中心受理纠纷后， 本着对当事人公平、负责的态度谨慎处理案件：调解员不但翻阅案发后多部门的材料记录，还进行了实地调查。在向王某介绍案件中双方责任时，调解员运用了治安条例等相关法律材料告诉他在矛盾纠纷中有不可推卸的责任。王某起初不以为然， 对于索赔条件信口开河，但在法律条款面前还是退让了。最终王某在调
10、解员的劝说下接受调解建议，调解员与六合交警大队和超市方协商后，两个单位同意给予一定救助金，王某也表示从达成协议之日起，不再以任何理由做影响和危害社会安全稳定的事件。又如 2011 年 5 月，六合区健康促进中心钱主任等多人来到我中心申请调解该单位与吴某的合同纠纷。案情经过是：2008年 12 月 29 日六合区健康促进中心与吴某于签订了一份合同，后于 2010 年元月 19 日终止该协议。 终止协议后当事双方产生了关6 于此合同的权利与义务上的分歧纠纷。吴某不断提出条件，要求区健康促进中心赔偿他所谓的各种损失，双方矛盾不可调和。我中心受理纠纷后发现，案情的经过还是比较清晰的，双方都担心在之前合同废止后彼此经济利益受损。而处理这起纠纷的关键就是要让双方的权利义务格式化、合法化， 并使最后的人民调解协议书取得司法确认。考虑到 人民调解法 已经颁布实施，不但对于人民调解协议书的重要性和地位是一次肯定，更是一次极好的宣传和运用的机会。我中心工作人员先后进行了三次现场调解， 光是协议书样本就改了四次。由于上午的工作时间到11 点半结束，但是该纠纷一谈就是到了将近下午1 点，调解员同志不辞劳苦， 克服诸多困难， 用负责任的工作热情打动了当事人，最终使得纠纷得到了妥善的处理。
