国外ict业务运营对国内电信业的启示2008-06-23

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1、1国外国外 ICTICT 业务运营对国内电信业的启示业务运营对国内电信业的启示张文建 章建聪 泰尔网 2008-06-23 07:59:50 来源 电信技术 ICT 服务的范围大致可分为三个层次，一是面向网络基础通信设施（包括 网络规划、网络系统集成等）的服务，二是面向 IT 应用系统（包括 ERP、SCM 等）的服务，三是面向流程整合（包括系统咨询、业务流程外包等）的服务。 第一种服务的层次最低，第三种服务的层次最高，电信运营商提供的 ICT 服务 层次越高，则表明其在该领域拓展的范围越广。1 1、国外主要运营商、国外主要运营商 ICTICT 业务发展情况业务发展情况国外运营商开展 ICT

2、业务较早，在业务的开展与推广方面有很多成功的经 验，已经建立了一批成功的 ICT 品牌，例如英国电信（BT）的 BTexact、德国 电信（DT）的 T-Systems 等，他们的成功可以为探索中的国内运营商提供宝贵 的经验，使国内运营商在 ICT 业务推广的道路上走得更快更稳。网络转型方面的行业先行者 BT 将 ICT 服务作为其转型战略的重点进行大 力发展。2003 年 4 月，BT 对公司内部业务架构进行重组，成立了新的全球服 务部，负责为全球性大客户提供综合性信息通信全套解决方案。2004 年，BT 成立了“OneIT”工作组，致力于为用户设计、建设、拓展、管理网络通信和 IT 系统。

3、在拓展 ICT 服务领域过程中，BT 进行了多笔收购：2004 年 11 月， 收购了全球领先的语音和数据网络服务提供商 Infonet；2005 年 4 月，收购了 大东电报局在西班牙的商业方案提供公司，进入西班牙金融和政府 ICT 服务市 场；2005 年 5 月，收购了路透社下领先的金融服务外围网络供应商 Radianz， 作为全球服务部的重要补充。BT 的 ICT 服务战略定位于在网络起关键作用的 IT 服务领域给客户创造商业价值，这也正是 BT 大力推广宣传的“网络 IT 服 务”概念。如一家企业客户在 BT 全球网络上运行 SAP 应用程序，BT 可以用网 络流量管理工具来管理 S

4、AP 应用，可在关键时刻把这一应用的优先级提到其他 网络流量之上。当客户希望增加新的应用功能时，BT 会请合作伙伴来完成。 目前 BT 可提供的 ICT 服务包括桌面电脑、互联网设备及软件、数据传输、网 络连接、电子商务方案、业务流程外包、网络管理、系统整合、信息咨询服务 等。在 2000 年前，DT 主要由其掌握的各个独立公司提供 ICT 服务（如 DeTeCSM、T-Nova、DETECON、Berkom、Multimedia Software GmbH Dresden、DeTeSystem、TELECASH）。2000 年，通过收购 debis Systemhaus（Daimler-Be

5、nz 公司）DT 成为德国最大 ICT 提供商；2001 年，在 Debis 基础上组建了 T-Systems，开展 ICT 服务，T-Systems 成为德国 ICT 服 务的主导企业；2004 年起，T-Systems 经历企业重组，成立了企业服务部门和 商业服务部门，前者主要针对排名靠前的 60 家客户，后者主要为中小企业客2户服务。2006 年，T-Systems 收购了大众集团的 IT 服务子公司 Gedas，成功增强 了为汽车和制造业客户提供 ICT 服务的能力。由于最初是基于汽车制造商的 IT 服务机构组建，因此，T-Systems 在汽车行业拥有非常专业化的 ICT 服务解 决

6、方案，并随着德国汽车制造商的全球化而拓展至全球。与此同时，T- Systems 在其他多个行业也迅速积累了提供 ICT 服务的经验。目前，T- Systems 已经是 ICT 服务领域的著名品牌，可以为企业用户提供包括 IT 咨询， 设计企业和公共事业机构创新的电子商务解决方案，建立和管理复杂的网络通 信、IT 基础设施及与流程相关的应用系统，客户业务流程的外包，客户高性 能 IT 和电信整体解决方案的开发等在内的全面的 ICT 服务。目前 T-Systems 在全球 20 个国家拥有 5 万余名员工，服务企业客户达 16 万。目前，DT 企业服务收入约为商业服务收入的两倍，企业服务的收入有

7、80% 来自于 IT 服务，其比例仍在增长，而商业服务的收入有 90%以上来自于电信 服务。其中，企业服务解决方案的焦点为 BPO（Business Process Outsourcing，业务流程外包），商业服务解决方案焦点为基础架构服务。在合作伙伴方面，T-Systems 制定了较为详细的合作方式、评估手段以及 合作伙伴等级政策，并且有专门的战略合作伙伴管理部门，负责维护重要的合 作伙伴关系，管理合作伙伴政策标准的制定工作，评估、审批合作伙伴关系及 合作内容。从合作等级上分为顶级合作伙伴、重要合作伙伴、一般合作伙伴； 从业务领域上分为营销合作伙伴、基础网络合作伙伴、IT 及软件服务合作伙

8、伴等。2 2、国外主要运营商、国外主要运营商 ICTICT 业务发展启示业务发展启示分析各运营商 ICT 业务发展情况可以看出 ICT 服务具有以下特点：（1）服务的对象主要是企业（商业）客户，原因是企业客户一般拥有局 域网，而局域网正是信息技术和网络技术融合最早的区域；（2）所选择的业务体现了从骨干网络向局域网络延伸的特点，从基础架 构做起，为客户提供从网络基础建设到网络应用建设的全方位服务；（3）体现了电信业务和企业应用捆绑组合的特点，同时提供电信业务、 互联网业务和企业应用业务，并力图将三者整合。我们还可以发现，国外电信运营商主要通过三种途径获取 ICT 能力：一是 自身的培养发展；二是

9、通过收购兼并吸收外部资源发展；三是与专业服务公司 合作。三种手段一起使用的例子也屡见不鲜。32.1 靠自身培养发展在面向消费者的综合信息服务方面，电信运营商大多从自身入手，在现有 的固定宽带及移动宽带业务基础上，增加附加服务。例如，在电话线和宽带接 入的基础上增加视频服务等。在这种情况下，运营商需要对自身营销能力进行 加强。在面向企业的服务方面，靠自身培养的方式，多数提供的仍是以网络为中 心的 ICT 服务，采用了此种方式的有 AT&T、法国电信、西班牙电信、Verizon 等运营商。2.2 靠兼并快速进入市场虽然 IT 与电信走向融合，但 IT 服务与网络通信服务之间仍然存在技术、 商业模式

10、等方面的差异，电信运营商要想在 IT 咨询、BPO 等 IT 服务领域获得 成功，收购或兼并专业服务公司、获取他们的专业服务能力和已经积累的客户 资源是迅速提升自身 ICT 服务能力，提高市场份额的一条捷径。在拓展 ICT 服务领域过程中，BT 进行了多笔收购。据统计，近三年来， BT 陆续收购了 18 家公司，花费了约 10 亿英镑。被收购的都是一些中小型公 司，BT 的目的就是有效增强自身的能力，并非着眼于单纯地扩大公司规模。 其他运营商如 DT、澳大利亚电信也进行了不同规模的收购。2.3 广结合作伙伴关系由于 ICT 服务覆盖面广，不可能在所有领域的所有方面都能做到最好，所 以电信运营商

11、在发展 ICT 服务过程中一般会选择一些合作伙伴，包括在一些项 目中进行合作、成立合资公司、建立合作联盟等多种形式。例如，AT&T 与微 软在 2005 年组成 IT 服务联盟，主要向企业客户提供下一代基于 IP 的网络通 信和企业应用系统融合服务；Orange 在推出电视服务 rewindTV 时，就与法国 电视集团签订了排它性协议等。3 3、国内运营商、国内运营商 ICTICT 业务发展现状及面临的主要问题业务发展现状及面临的主要问题国内电信运营商目前已不同程度地进入了 ICT 服务领域，特别是以中国电 信和中国网通为代表的固网运营商更是把 ICT 作为企业转型的重中之重。例如， 中国电信

12、推出的“商务领航”品牌的企业信息化服务，目前基本上以集团、省、 本地网的三层组织架构在全国范围内开展各种业务，在网络通信方面有一定优 势，但 IT 服务能力相对欠缺，尤其体现在向客户提供面向 IT 应用以及业务流 程系统服务方面能力有所欠缺。ICT 业务并没有像大家所期待的那样得到迅猛发展，目前国内运营商 ICT 业务发展主要面临以下问题：4（1）由于国内电信运营商的优势仍然集中在网络通信，主要提供的还是与 通信网络相关的业务；（2）对各行业用户的个性化需求和 ICT 规模化发展之间的矛盾尚未有很好 的解决方案；（3）国内运营商还没有以自身为主体整合出一条良性价值链以对客户需求 作出快速反应；

13、（4）ICT 业务还存在明显的以成本换收入的情况，实际盈利情况并不理想。4 4、国内运营商发展、国内运营商发展 ICTICT 业务的建议业务的建议4.1 整合内部资源，提升服务提供能力（1）提高现有 ICT 平台的能力目前国内运营商大多已建有商企平台，可通过增强商企平台的能力，完善 与相关业务及支撑系统的接口，通过业务能力网关把通信能力转化为 API 等服 务提供给用户，以提升 ICT 业务的服务水平。（2）依托通信能力，提供高层次的 ICT 融合业务产品在基础设施层面进一步加大服务范围，如硬件代理、集成等，提供动态基 础架构服务，如计算、存储及通信资源的动态提供等。在应用软件层面，以立足自身

14、力量推进企业应用为出发点，我们可以按照 通信软件服务的路径发展：首先将通信能力变成软件（如统一通信、虚拟 主机、数据库服务、DNS 服务、自助建站、备份恢复），然后通过 SaaS 方式提 供给企业客户，形成了自己的软件服务体系，逐渐引入其他应用软件，成为 SaaS 服务提供商。在流程整合层面，可以同步引入一些水平和垂直的协同软件为企业提供诸 如外包呼叫中心、工作协同环境、跟踪及回溯、工程协作等服务，这些都是与 通信有着必然联系的流程整合。（3）重视 ICT 的相关研发工作重视 ICT 的研发工作，整合资源，培养和加强自身的技术支撑、产品研发 以及集成能力。很多产品和服务（尤其是对大客户）不宜全

15、采用外包的形式， 在选择战略伙伴时需慎重考虑。在产品方面可选择一至两个行业作为突破口， 重点研发融合解决方案和产品，树立品牌，积累经验，进而提炼推广。54.2 采用兼并或收购的方式快速延伸有效价值链，同时建立合适的组织形 式从以上分析可以看到，为了弥补自身在提供 ICT 服务方面的能力短板，运 营商普遍采用了兼并或者收购的方式来迅速获得相应的能力。这一点也非常值 得国内运营商借鉴，在充分整合内部资源和清醒认识自身能力的基础上，通过 有效的兼并或者收购来提升相应能力不失为一条捷径。当然，对于要兼并或者 收购的对象需要经过慎重周密的考察和认证，确保是“1+12”的商业行为。另外，建立适应 ICT

16、业务发展需要的内部组织形式也非常关键。要敢于打 破原有的机构设置，完全以客户为中心进行机构和组织调整，开拓思路，在组 织形式上要推崇“有利于长远业务发展的组织形式就是合理的”理念。4.3 逐步向整体方案和标准化体系过渡，规模发展 ICT 业务对于聚类应用，要努力满足企业的整体方案需求，适时将这些需求拓展为 标准化方案，并开发通用标签的标杆产品，注重产品的标准化，规避过多的差 异化，实现规模效益，同时提升满足行业客户需求的能力。4.4 做好 ICT 项目的前评估和后评估工作，以免出现以成本换收入的情况在 ICT 业务开展之初，为了鼓励新兴业务的发展，主要考核 ICT 收入指标。 随着 ICT 业务逐渐向纵深发展，要逐渐调整考核方案，实现以考核 ICT 业务利 润为主的目标，这就会促使各级电信运营部门积极做好项目的前评估和后评估 工作，关注成本，不断提升 ICT 业务的含金量。4.5 规范内部管理，引进和培养人才ICT 业务的客户和产品等实现统一归口管理，规划客户分级，加强营销指 导。加强现有员工的培训，引进和培养人才，熟悉客户行业和业务，增强对客 户需求的理