客房服务与管理综合试卷(一)

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1、客房服务与管理综合试卷（一）客房服务与管理综合试卷（一） 一、名词解释（小题，每小题分，共分） 饭店商品 前厅部 全价 常规服务 二、填空题（个空格，每格分，共分） 饭店给客人提供的安全感，是指保障他的 _ ，保障他 _ 。 服务员开客人的房门，都要事先 _ ，即使空房也应如此。 前厅部的主要任务是 _ 、 _ 。 接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的是_ 、 _ 、 _ 。 商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于_ 平方米；卫生间面积不能少于 _ 平方米；标准间的高度不能低于_ 米。 客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供劳务

2、，而 _ 。 楼面服务的基本要求是 _ 、 _ 、 _ 和 _ 。 为了避免逃帐，客房部应将 _ 房， _ 房， _ 房及时通知总台。客人当天已经结帐离店的房间叫 _ 。 三、选择题（小题，每小题分，共分） 提供优质服务的诀窍是 _ 。 A 把客人当上帝，自己作仆人 B 客人自己完全平等 C 把客人当作自己请来的客人，自己是主人 D 客人是客人，自己是佣人 饭店商品吸引顾客的主要魅力在于 _ 。 A 服务员的形象 B 设施设备 C 客人的感受如何 D 管理人员的水平 选出下列判断正确的一句是 _ 。 A 所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹 B 当顾客的需要与社会的需要发生

3、矛盾时首先应满足客人的需要 C 礼貌是向他人表示敬意的形式 D 注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一 欧式计价是指 _ 。 A 只计房租不包括餐费 B 计算房租并包括三餐费用 C 计算房租且包括两餐费用 D 计算房租且包括早餐费用 饭店对超过办理退房手续时限 6 小时，加收费用为 _ 。 A 1 天房费的 1/4 B 1 天房费的 1/3 C 1 天房费的 1/2 D 一天 下列判断不正确的一句是 _ 。 A 前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担 任前厅部工作 B 前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C 销售客房是前厅部的首要功能和任务 D

4、 前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 _ 。 A 5% 左右 B 10% 15% C 15% 20% D 5% 10% 先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后包房价，这种方式叫 _ 。 A “冲击式”报价 B “鱼尾式”报价 C “夹心面包式”报价 D “首尾式”报价 做出分房决定后， _ 应根据住宿单填写房卡。 A 接待员 B 顾客 C 领班 D 楼层服务员 能打开反锁房间的钥匙是 _ 。 A 饭店万能钥匙 B 楼层万能钥匙 C 紧急钥匙 D 客用钥匙 叫醒服务是指，接受客人要求， _ 。 A 总台服务员用电话铃声叫醒客人 B 总机服务员用电话铃

5、声叫醒客人 C 行李员上楼面叫醒客人 D 总台服务员上楼面叫醒客人 客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用 _ 的方式催客人付款。 A 行文催款 B 电话催款 C 不于签单 D 街帐 下列不属于问讯员主要职责的是 _ 。 A 掌握情况；提供信息 B 接待访客；安排住宿 C 委托代办；代办留言 D 管理钥匙；安排会晤 前台收银的主要工作是 _ 。 处理饭店的帐务 . 处理住客的帐务 C 收银 D 收银和联系业务 如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 _ 。 A 及时请示上级 B 婉言谢绝 C 及时为客人办好 D 不予理睬 解决客人投诉最积极有效的方法是 _ 。 A 让客人“降

6、温” B 使用替代方法 C 果断地解决问题 D 不予理睬 选出下列判断错误的一句是 _ 。 A 处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上 B 使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法 C 大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键 D 与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段 _ 是客人进行旅游活动的首要条件。 A 食宿需要 B 安全需要 C 交往需要 D 发展需要 饭店的规模大小主要以饭店 _ 来确定。 A 建筑面积 B 客房数量 C 占地面积 D 工作人员数量 下列的地面装饰材料， _ 最适宜于客房卧室地面的铺设。 A 大理石 B 地板 C 地毯 D 水磨石 2

7、1. 台班服务员负责对客房的报修，报修后 _ 无人或到场后 _ 未修，应 及时报告领班或主管。 A 半小时 一小时 B 一小时 半小时 C 半小时 半小时 D 一小时 一小时 22. 服务员带房服务时应走在客人 _ 远。 A 前方二、三步 B 左前方二、三步 C 后方二、三步 D 右前方二、三步 23. 如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到 _ 。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 饭店门外 24. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 _ 内提出。 A 小时 B 小时 C 小时 D 小时 25. 客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个作法是禁止的 _ 。 A 给

8、客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 26. 正确的客房清扫顺序为 _ 。 空房走客房住客房挂着“请清理房间”牌子的客房 A B C D 27. 客房服务员在打扫客房时，正确的工作方法是 _ 。 A 为保持过道畅通，将工作车推进房内 B 将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内 C 不管什么类型的房间，打扫其间房门必须是畅开的 D 撤床时，将床单放在地上 28. 客人离店结帐时服务员做得不恰当的是 _ 。 A 迅速进入客房，检查设备有无损坏，物资用品有无丢失象 B 检查客人有无遗留物品，若有，及时归还客人 C 若发现客房设备有严重损坏、物品丢失，要立即报告有关管理人员和总台，必要时通

9、知客人赔偿 29. 服务员在收发客衣时做得不对的是 _ 。 A 接收衣物时，必须注意清点衣物件数 B 洗衣单一般应由服务员自己填写 C 收好楼层洗衣袋后，分类交给洗衣房收发员 D 洗好的衣物要连同衣架一起交给客人 30. 选出下列服务正确的是 _ 。 A 客房内设有冰箱，放置酒品饮料，客人可根据需要饮用，这些饮料已计入房租费内， 客人可以免费饮用 B 对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆设，以示对客人的尊重 C 服务员在进行托婴服务时，如小孩患病，应立即喂药，确保小孩安全 D 对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间 四、简答题（小题，每小题分，共分） 饭店商品的特点是什么？ 如何根据

10、不同的客人分配房间？ 接待查询的方法有那些？ 为什么说客房服务以“暗”的服务为主？ 五、综合分析题（小题，第小题每题分，第小题分，共分） 客人要求和你合影留念时怎么办？ 英国客人早上点钟到达宾馆，到前厅登记后到达客房，当客人进入客房时，房间还没 搞好，由于张先生路途辛苦，他想休息，看到这种房间大为恼火，于是向服务员发火，你 作为当班服务员应怎样处理这件事？ 接待会议团体客人的利弊如何？ 一、名词解释（小题，每小题分，共分）旅游涉外饭店 半价 超额订房 计划卫生 二、填空题（个空格，每格分，共分） 客人对服务的要求可概括为_ 、 _ 、 _ 、 _ 四个方面。 正确的授权方法有 _ 、 _ 、

11、_ 。 _ 是创造饭店气氛最积极的因素。 _ 和 _ 是客房房价能否真正实现的关键。5。填写中最重要的是 _ 、 _ 和 _ 。 前厅问讯处的业务是 _ 。 叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 _ 叫一次，两次没有接听，应 通知 _ 去敲门，并做好 _ 。 _ 又称房务部或管家部。 一般清扫的房间有 _ 和 _ 。 三、选择题（小题，每小题分，共分） 效率服务就是 _ 。 A 服务动作要快速敏捷 B 快速而准确的服务 C 服务速度要快 D 服务速度要快，服务动作要敏捷 饭店服务质量的优劣，是通过 _ 。 A 星级酒店评定标准来衡量的 B 客人所得到的感受来衡量的 C 饭店的公共关系来

12、衡量的 D 饭店的经济收入来衡量的 选出下列判断不正确的一句是 _ 。 A 饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不扣地执行 B 判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的 经营目标来衡量 C 饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系，每个人只能有一个上级领导 D 通俗地讲：管理就是让职工把工作做好 分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好 _ 的核对工作。 A 空房卡、预订卡和登记卡 B 预订卡、登记卡和接待卡 C 接待卡、空房卡和预订卡 D 房卡、预订卡和登记卡 由客房部经理保管的是 _ 。 A 饭店万能钥匙 B 楼层万能钥匙 C 紧急钥匙 D

13、客用钥匙 下列关于钥匙管理做得正确的是 _ 。 A 客人在住店期间丢失钥匙，而其又急于进房，问讯员要马上为其开门 B 住客到问讯处领取房间钥匙，如其忘记带欢迎卡，则应请客人取回欢迎卡后方可发出 钥匙 C 住客退房，一般将钥匙退还给收银处 D 客用钥匙丢失后，问讯处应立即向工程部递交通知单，工程部换锁完工后将通知单交 回问讯处，问讯员根据通知单更换钥匙 如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 _ 。 A 及时为客人办好 B 及时请示上级 C 婉言谢绝 D 不予理睬 解决客人投诉最积极有效的方法是 _ 。 A 让客人“降温” B 使用替代方法 C 果断地解决问题 D 不予理睬 选出下列判断错误的一句是 _ 。 A 与客人建立亲密关系