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1、谷田管理工作室 -1服务流程及服务用语服务流程及服务用语第一章第一章 礼宾员（保安员）服务程序礼宾员（保安员）服务程序第一节第一节 宾客到来宾客到来一、值岗：一、值岗：标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上迎领。二、迎车：二、迎车：前来消费的车辆或客人至前，保安立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门。如车内乘有贵宾，应先为贵宾开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。“贵宾您好，欢迎光临 XXXXXXX，里面请。 ”三、引领：三、引领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门（一般情况下指引客人走旋转门） ，伸
2、手示意：“贵宾贵宾，里面请” 。四、泊车：四、泊车：1. 宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场；2. 安排车位停好车后，提醒客人将车锁好；3. 停车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间、车身状况等） ；4. 待客停好车后再将开车的宾客领回来；5. 及时告诉迎宾此位（几位）客人是与哪一起宾客同来的。五、注意事项：五、注意事项：1. 如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置；2. 宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍；3. 如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明；4. 交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方。5. 留意宾客特点，以便宾客离去时及时
3、提供相应服务。6. 为宾客清洁车辆：如有浮灰，用掸子把浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视谷田管理工作室 -2镜插干净。7. 如车上有泥浆，勿轻易擦拭，以防擦出划痕，只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。（此 6.7 项可根据公司实际规定而操作）8. 如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内送到车上，包括打出租车的客人） 。第二节：宾客离店：第二节：宾客离店：一、询问：一、询问：1. 当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要打车；2. 如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车；3. 同时说欢迎再次光临。“贵宾贵宾（早上中午晚上）好，您需要打车吗？”“车过
4、来了，请您上车”“请慢走，欢迎再次光临”二、引领：二、引领：1. 如宾客是开车来的，由保安跟随司机到停车场；2. 按存取程序把车领回来，拉开车门，送宾客上车；3. 同时说欢迎再次光临。 “贵宾请慢走，欢迎再次光临！”三、注意事项：三、注意事项：1. 如果宾客携带较重较大物品（如行李箱） ，要协助放到车上。2. 宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。3. 如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如果宾客需要打车，则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车：“贵宾（贵宾） ，请上车” 。4. 不管是开车来、打车来还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候
5、与宾客道别：“请慢走，欢迎再次光临 XXXXXXX。 ”谷田管理工作室 -3第二章第二章 大堂服务程序大堂服务程序第一节第一节 迎宾迎宾一、迎客：一、迎客：1. 见到宾客到来，马上把门拉开（自动门只须站位即可） ，鞠躬 35 度，同时齐声说：“贵宾你好，欢迎光临 XXXXXXX！”2. 询问男、女宾客人数，引领客人到开牌台，并把人数大声报给开牌员。3. 如有司机停车后到，要询问宾客与他们同来司机的姓氏，并告诉开牌员还有一位姓 * 的客人停车后进来。以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整。4. 迎领的过程中可向宾客介绍 xxxxxx 的经营项目，礼貌回答宾客询问。贵宾（早上、中午、晚上）好，欢迎
6、光临 xxxxxx，里边请！请问您一共几位，您需要预定房间吗？5. 因停车的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合时要将司机计入，以保证组合的完整，二、引领：二、引领：1. 接待员引领宾客领取手牌后，引领客人到鞋吧沙发处更鞋；2. 注意男、女更衣室的指引（男女宾这边请） ，防止宾客走错。3. 祝福客人后方可离去（祝您沐浴愉快） ，然后回到岗位准备接待下一起宾客。贵宾您好，您定的房间是楼号客房。祝您沐浴愉快！三送客三送客 当宾客换好鞋出来时，鞠躬 35 度，为客人把门拉开（或把客人送到自动门口）：贵宾，请慢走，欢迎再次光临！四、工作技巧四、工作技巧1. 熟悉公司内营业状况及消费品种价格，以便能
7、流利回答宾客。2. 熟知公司的地理位置，掌握周边情况，以便回答宾客的询问。谷田管理工作室 -43. 在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临的时候能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。第二节第二节 鞋吧鞋吧一、宾客进入一、宾客进入1. 当听到迎宾报客数时，马上把拖鞋准备好，到开牌台领取手牌，协助宾客拿手牌；2. 如宾客直接到了鞋吧，向宾客礼貌致意，请宾客入座更鞋； 3. 并即时将鞋牌放入鞋内，同时将手牌给宾客放好：“贵宾拿好您的手牌”4. 询问皮鞋是否需要保养；5. 然后指引宾客进入更衣室：“更衣室里面请”6. 及时将鞋清理后准确放入鞋柜，并清理好鞋吧卫生。二、注意事项二、注意事
8、项1. 手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致，对号摆放，避免弄错或改变组合；2. 对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油；3. 凡是有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏；4. 打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。5. 客人若无手牌，自己要鞋时,一定要问清总台收银，以防跑单。三、宾客回走：三、宾客回走：1引领 1) 当宾客从男女宾出来时，接待员应主动走向前，双手接过宾客手牌；2) 询问组合后，引领至总台，并将手牌交给收银员买单；3) 返回岗位，准备接待新客人。2取鞋1) 当客人结帐完毕，应主动上前双手接过结帐单，2) 迅速准确的为离店
9、宾客取鞋；3) 并把鞋拔双手递上。贵宾，这是您的鞋，已经为您清洁好了。谷田管理工作室 -53送客宾客换好鞋后，欢送宾客： 贵宾，请带好您的贵重物品。请慢走，欢迎再次光临。第三节第三节 开牌台开牌台一、准备：一、准备：当迎宾把宾客领入时：1. 当听到迎宾报几位客人后，应马上准备好手牌，站立等候客人到来。2. 客人距开牌台内 5 米左右时，接待、开牌人员要齐声问候；“贵宾，早上/中午/晚上好，欢迎光临！”3. 并把手牌交给接待员发放。二、开牌：二、开牌：1. 手牌发放完毕，准确记录到宾客流动表上； 2. 然后将手牌号输入电脑开牌；3. 开牌时必须将同来宾客输入一个组合，后来的宾客（如停车的司机后
10、进入）如能知道先来贵宾手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起；4. 对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。三、工作要求三、工作要求1. 发牌时不要把上下箱和紧挨着的衣柜作为一个组合发放，这样不方便宾客更衣；2. 可以有序发放，如三男两女“001、011、021、11、21、31” ，方便查找组合和便于记录，最重要的是方便了宾客更衣。 （隔十发一）3. 如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌，并与同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留的手牌，不要与其它的宾客混合。4. 如果宾客预定房间，与楼层沟通后马上将所订房间号告诉宾客，以便宾客洗浴后方便汇合，同时询问宾客是否寄存贵重物
11、品。5. 登记宾客流动总表 ，将手牌按组合录入电脑。谷田管理工作室 -66. 如有客人擦鞋，要将消费单迅速准确地录入电脑。7. 客人进入更衣室时，要说：“祝您沐浴愉快！”第四节第四节 总台总台一、宾客离去一、宾客离去1 1准备准备当接待员把即将回走的手牌号交过来时，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结账速度。2 2买单：买单：1) 当接待员陪同宾客到总台时，接过手牌，尽可能记住哪位宾客多少号，谁与谁是一起的，不能弄错。2) 并询问哪位结账，以什么方式结账（会员卡/优惠券/信用卡/银联卡/挂帐/免单等） 。“您一共多少位” 、“您一共四位对吗（已知再确认） ” ，“请问您、您四位一起
12、买单吗？”“贵宾，您有贵宾卡/优惠券吗？”“请您稍等”3.3. 确认：确认：得知宾客的结帐方式后，将消费单据调出，请客人预览。“贵宾，您总共消费 3800 元，请您过目。 ” （请客人查看电脑）4.4. 收款：收款：结帐时要唱收唱付：“贵宾，您们六位一共消费 3150 元，收您 3200 元，找您 50 元，请您收好。5.5. 开发票：开发票：如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开（特殊要求不能擅自作主，必须征得主管上级的同意） 。“贵宾，这是您的发票，请您收好。 ”谷田管理工作室 -7“贵宾，对不起，财务规定我们按实际消费开， 我帮您问问好吗？”6 6、确认结帐方式、确认结帐方式：在明确结帐方式后要即时打印出结帐单，并将账单交给客人一份，礼貌地提醒客人凭鞋单取鞋。 7.7. 转帐转帐1.如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要礼貌地询问他/她同来的朋友在什么区域
