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1、谷田管理工作室 -1服务流程及服务用语服务流程及服务用语第一章第一章 礼宾员(保安员)服务程序礼宾员(保安员)服务程序第一节第一节 宾客到来宾客到来一、值岗:一、值岗:标准站立于门口两侧,环视周围,注意来往车辆动向,见来店的车辆和宾客马上迎领。二、迎车:二、迎车:前来消费的车辆或客人至前,保安立即主动迎上,举手敬礼,待车停稳后,为客人打开车门。如车内乘有贵宾,应先为贵宾开门,客人下车时应用手挡住车的上方,以免客人碰到头。“贵宾您好,欢迎光临 XXXXXXX,里面请。 ”三、引领:三、引领:宾客下车后,引领客人至正门前,将宾客交给迎宾,并协助迎宾为客人打开门(一般情况下指引客人走旋转门) ,伸
2、手示意:“贵宾贵宾,里面请” 。四、泊车:四、泊车:1. 宾客下车后,引导宾客将车停到指定车场;2. 安排车位停好车后,提醒客人将车锁好;3. 停车场保安要登记好车号及相关记录(停车、取车时间、车身状况等) ;4. 待客停好车后再将开车的宾客领回来;5. 及时告诉迎宾此位(几位)客人是与哪一起宾客同来的。五、注意事项:五、注意事项:1. 如宾客开车来,为宾客寻找车位,引领宾客将车停到车场合适的位置;2. 宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯,锁好车门,并检查一遍;3. 如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明;4. 交接班时交接清楚,以防宾客将责任推到店方。5. 留意宾客特点,以便宾客离去时及时
3、提供相应服务。6. 为宾客清洁车辆:如有浮灰,用掸子把浮灰清扫干净,为宾客把车窗、玻璃、后视谷田管理工作室 -2镜插干净。7. 如车上有泥浆,勿轻易擦拭,以防擦出划痕,只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。(此 6.7 项可根据公司实际规定而操作)8. 如在雨雪天气,必须用雨伞接送客人(从车上接入店内,或从店内送到车上,包括打出租车的客人) 。第二节:宾客离店:第二节:宾客离店:一、询问:一、询问:1. 当宾客从店里出来时,保安主动过去,询问宾客是否需要打车;2. 如需要则帮宾客把出租车招呼过来,拉开车门,送宾客上车;3. 同时说欢迎再次光临。“贵宾贵宾(早上中午晚上)好,您需要打车吗?”“车过
4、来了,请您上车”“请慢走,欢迎再次光临”二、引领:二、引领:1. 如宾客是开车来的,由保安跟随司机到停车场;2. 按存取程序把车领回来,拉开车门,送宾客上车;3. 同时说欢迎再次光临。 “贵宾请慢走,欢迎再次光临!”三、注意事项:三、注意事项:1. 如果宾客携带较重较大物品(如行李箱) ,要协助放到车上。2. 宾客从车场将车开出时,指挥倒车驶上马路,同时注意来往行人和车辆,以防发生碰撞。3. 如宾客未开车,询问宾客是否需要打车,如果宾客需要打车,则为其招呼出租车,并打开车门,招呼宾客上车:“贵宾(贵宾) ,请上车” 。4. 不管是开车来、打车来还是步行来的宾客,一定要一视同仁,在宾客离去的时候
5、与宾客道别:“请慢走,欢迎再次光临 XXXXXXX。 ”谷田管理工作室 -3第二章第二章 大堂服务程序大堂服务程序第一节第一节 迎宾迎宾一、迎客:一、迎客:1. 见到宾客到来,马上把门拉开(自动门只须站位即可) ,鞠躬 35 度,同时齐声说:“贵宾你好,欢迎光临 XXXXXXX!”2. 询问男、女宾客人数,引领客人到开牌台,并把人数大声报给开牌员。3. 如有司机停车后到,要询问宾客与他们同来司机的姓氏,并告诉开牌员还有一位姓 * 的客人停车后进来。以便预留手牌,在开牌时保证组合的完整。4. 迎领的过程中可向宾客介绍 xxxxxx 的经营项目,礼貌回答宾客询问。贵宾(早上、中午、晚上)好,欢迎
6、光临 xxxxxx,里边请!请问您一共几位,您需要预定房间吗?5. 因停车的因素,故司机停车可能后进入,所以在报组合时要将司机计入,以保证组合的完整,二、引领:二、引领:1. 接待员引领宾客领取手牌后,引领客人到鞋吧沙发处更鞋;2. 注意男、女更衣室的指引(男女宾这边请) ,防止宾客走错。3. 祝福客人后方可离去(祝您沐浴愉快) ,然后回到岗位准备接待下一起宾客。贵宾您好,您定的房间是楼号客房。祝您沐浴愉快!三送客三送客 当宾客换好鞋出来时,鞠躬 35 度,为客人把门拉开(或把客人送到自动门口):贵宾,请慢走,欢迎再次光临!四、工作技巧四、工作技巧1. 熟悉公司内营业状况及消费品种价格,以便能
7、流利回答宾客。2. 熟知公司的地理位置,掌握周边情况,以便回答宾客的询问。谷田管理工作室 -43. 在方便的情况下,询问宾客姓氏并记住,而且在下次光临的时候能用姓氏称呼宾客,这会让宾客觉得很体面。第二节第二节 鞋吧鞋吧一、宾客进入一、宾客进入1. 当听到迎宾报客数时,马上把拖鞋准备好,到开牌台领取手牌,协助宾客拿手牌;2. 如宾客直接到了鞋吧,向宾客礼貌致意,请宾客入座更鞋; 3. 并即时将鞋牌放入鞋内,同时将手牌给宾客放好:“贵宾拿好您的手牌”4. 询问皮鞋是否需要保养;5. 然后指引宾客进入更衣室:“更衣室里面请”6. 及时将鞋清理后准确放入鞋柜,并清理好鞋吧卫生。二、注意事项二、注意事
8、项1. 手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致,对号摆放,避免弄错或改变组合;2. 对于不同的鞋,可根据客人的需要进行擦拭,或询问客人,高档的鞋未经同意不可轻易擦油;3. 凡是有尘土的鞋无论客人有无交待,均要用干净的毛巾擦拭干净,不可有遗漏;4. 打油时要分清鞋和鞋油的颜色,不可弄混。5. 客人若无手牌,自己要鞋时,一定要问清总台收银,以防跑单。三、宾客回走:三、宾客回走:1引领 1) 当宾客从男女宾出来时,接待员应主动走向前,双手接过宾客手牌;2) 询问组合后,引领至总台,并将手牌交给收银员买单;3) 返回岗位,准备接待新客人。2取鞋1) 当客人结帐完毕,应主动上前双手接过结帐单,2) 迅速准确的为离店
9、宾客取鞋;3) 并把鞋拔双手递上。贵宾,这是您的鞋,已经为您清洁好了。谷田管理工作室 -53送客宾客换好鞋后,欢送宾客: 贵宾,请带好您的贵重物品。请慢走,欢迎再次光临。第三节第三节 开牌台开牌台一、准备:一、准备:当迎宾把宾客领入时:1. 当听到迎宾报几位客人后,应马上准备好手牌,站立等候客人到来。2. 客人距开牌台内 5 米左右时,接待、开牌人员要齐声问候;“贵宾,早上/中午/晚上好,欢迎光临!”3. 并把手牌交给接待员发放。二、开牌:二、开牌:1. 手牌发放完毕,准确记录到宾客流动表上; 2. 然后将手牌号输入电脑开牌;3. 开牌时必须将同来宾客输入一个组合,后来的宾客(如停车的司机后
10、进入)如能知道先来贵宾手牌号,追加输入该组合,并将手牌记录单别在一起;4. 对不能确认的手牌不能强行并在一起,以免出现跑单。三、工作要求三、工作要求1. 发牌时不要把上下箱和紧挨着的衣柜作为一个组合发放,这样不方便宾客更衣;2. 可以有序发放,如三男两女“001、011、021、11、21、31” ,方便查找组合和便于记录,最重要的是方便了宾客更衣。 (隔十发一)3. 如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌,并与同来宾客记录在一起,该宾客进入后发给预留的手牌,不要与其它的宾客混合。4. 如果宾客预定房间,与楼层沟通后马上将所订房间号告诉宾客,以便宾客洗浴后方便汇合,同时询问宾客是否寄存贵重物
11、品。5. 登记宾客流动总表 ,将手牌按组合录入电脑。谷田管理工作室 -66. 如有客人擦鞋,要将消费单迅速准确地录入电脑。7. 客人进入更衣室时,要说:“祝您沐浴愉快!”第四节第四节 总台总台一、宾客离去一、宾客离去1 1准备准备当接待员把即将回走的手牌号交过来时,马上将该手牌号及其组合的消费单调出来,以加快结账速度。2 2买单:买单:1) 当接待员陪同宾客到总台时,接过手牌,尽可能记住哪位宾客多少号,谁与谁是一起的,不能弄错。2) 并询问哪位结账,以什么方式结账(会员卡/优惠券/信用卡/银联卡/挂帐/免单等) 。“您一共多少位” 、“您一共四位对吗(已知再确认) ” ,“请问您、您四位一起
12、买单吗?”“贵宾,您有贵宾卡/优惠券吗?”“请您稍等”3.3. 确认:确认:得知宾客的结帐方式后,将消费单据调出,请客人预览。“贵宾,您总共消费 3800 元,请您过目。 ” (请客人查看电脑)4.4. 收款:收款:结帐时要唱收唱付:“贵宾,您们六位一共消费 3150 元,收您 3200 元,找您 50 元,请您收好。5.5. 开发票:开发票:如客人需要开发票,按实际消费根据财务规定给客人开(特殊要求不能擅自作主,必须征得主管上级的同意) 。“贵宾,这是您的发票,请您收好。 ”谷田管理工作室 -7“贵宾,对不起,财务规定我们按实际消费开, 我帮您问问好吗?”6 6、确认结帐方式、确认结帐方式:在明确结帐方式后要即时打印出结帐单,并将账单交给客人一份,礼貌地提醒客人凭鞋单取鞋。 7.7. 转帐转帐1.如果组合里面有宾客先离店,由后走的宾客结帐,要礼貌地询问他/她同来的朋友在什么区域