客服热线服务规范培训

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1、客服热线服务规范培训客服热线服务规范培训胡一夫老师胡一夫老师 培训业知名的培训业知名的“光头导师光头导师”主讲领域：主讲领域：国学文化、企业管理与营销策划讲师简介讲师简介前沿讲座特邀讲师本土实战营销策划人中国总裁培训网特邀讲师交广企业管理咨询公司独家签约讲师多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人北大、清华、复旦等 6 所著名高校特邀讲授专家讲师介绍讲师介绍: :河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任 CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家在这些企业中胡老师的管理智慧

2、与营销策划得到了高度认同与应用。近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与 MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发 30 多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。招牌课程：招牌课程：营销策划课程：营销策划课程：品牌策划之道品牌策划之道营销技巧与营销管理营销技巧与营销管理孙子兵法与营销策划孙子兵法与营销策划领导智慧课程：领导智慧课程：决胜谈判桌决胜谈判桌创新思维训练创新思维训练商业模式与赢利决策商业模式

3、与赢利决策危机公关与危机管理危机公关与危机管理企业家素质与领导艺术企业家素质与领导艺术国学研究领域：国学研究领域：弟子规、儒家、兵家弟子规、儒家、兵家孙子兵法系列课程孙子兵法系列课程孝经与员工忠诚度管理孝经与员工忠诚度管理弟子规企业培训系列课程弟子规企业培训系列课程培训风格：培训风格：吹糠见米，直指人心；语言诙谐，穿透力强；行于其所当行，止于其所当止!写意处如高山流水，激情处如火山迸发！媒体采访：媒体采访：新浪网访谈直播(2006 年)：公司政治CCTV-2 访谈直播(2008 年)：弟子规与国民教育河南教育电台访谈直播(2008 年)：赢在职场千龙新闻网访谈直播(2009 年)：企管界的“国

4、学风”中金在线访谈节目（2010 年）：投资担保企业如何突围？商都网访谈节目（2010 年）：国美“黄陈之争”话题培训案例：培训案例：联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国） 、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、

5、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。用语规范用语规范常规开头语常规开头语 “您好，我是您好，我是*， ，请问请问有什么可以帮您的有什么可以帮您的吗吗？”*重要节日开头语 如国家法定假日：元旦、春节、中秋等，则需要有相应节日问候语如“节节日快日快乐乐” 、 “新年新年好好”等。无声电话问候语无声电话问候语 在常规开头语之后，如果没有声音，重复两次“请问请问有什么可以帮您？有什么可以帮您？” ，如果对方还是没 有反应，则说“抱歉，由于抱歉，由于电话线电话线路路问题问题，我，我这这里听不到您的声音，里听不到

6、您的声音，请请您您换换部部电话电话或者稍后或者稍后 来来电电，好，好吗吗？”说完后停顿 2-5 秒，如果对方还是无声， “感感谢谢您的来您的来电电，再，再见见！”停顿 2-5秒，挂机。了解用户姓氏时的称呼语了解用户姓氏时的称呼语 在有需要留下用户姓氏之后，在后面的通话中应使用“*先生先生/小姐小姐” （不可过于频繁称呼） ， 不可以无视客户姓氏。电话无法听清的应答规范电话无法听清的应答规范 1、 遇到用户声音微弱听不清楚时 “非常抱歉，我非常抱歉，我这边这边听不清楚，听不清楚，请请您大声一点，好您大声一点，好吗吗？” ，可先检查自己音量控制器，进行调节，如果还是听不清楚，视用户的音量情况进行

7、23 次沟通，直至双方都能正常沟通为止， 若多次沟通后仍听不清楚，可以解释“抱歉！您的抱歉！您的电话电话声音太小，我声音太小，我这边这边听不清楚，听不清楚，请请您您换换 一部一部电话电话再打再打过过来，好来，好吗吗？”等到用户同意后方可挂机。2、 可能用户使用免提而无法听清用户声音时 “非常抱歉，我听不到您的声音，非常抱歉，我听不到您的声音，请问请问您是否已拿起您是否已拿起话话筒？筒？”如果用户表示没有拿起， “我我这这 边边听不清楚您的声音，听不清楚您的声音，请请您拿起您拿起话话筒筒说话说话，好，好吗吗？”如果用户表示已拿起，参考上一条3、 遇到电话杂音太大听不清楚时 “非常抱歉，您的非常抱

8、歉，您的电话杂电话杂音太大，我音太大，我这边这边听不清，听不清，请请您您换换一部一部电话电话再打来，好再打来，好吗吗？”用户同意后可挂机，如果无法听到用户回应，则需重复两次，每次间隔 5 秒后再挂机。 4、 遇到用户讲方言无法听懂时 “非常抱歉，我听不明白您非常抱歉，我听不明白您说说的的话话，您可以，您可以说说普通普通话吗话吗？” ，如用户实在不会说普通话“非非 常抱歉，我听不明白您常抱歉，我听不明白您说说的的话话， ，请请您叫身您叫身边边的其他人帮您的其他人帮您说说一下，好一下，好吗吗？” ，如用户仍听不明 白，可重复“非常抱歉，听不明白您非常抱歉，听不明白您说说的的话话， ，请请您找其他人

9、帮助您来您找其他人帮助您来电电，好，好吗吗？”停顿 5 秒，用户无回应，可挂机。 5、 遇到用户使用方言，自己能听懂时 在听懂用户所用方言的基础上，继续保持用普通话与用户沟通。 如果用户听不懂普通话，自己会说用户所用的方言，可以采用用户所用方言与用户沟通。 6、 遇到用户抱怨声音小或者听不清时 “非常抱歉，非常抱歉， （稍微提高自己的音量），（稍微提高自己的音量），请问现请问现在您可以听到在您可以听到吗吗？”注意要循序渐进的提高，不可一下将音量提的过高。 7、 遇到没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时 “非常抱歉，非常抱歉，请请您将您将刚刚才的才的问题问题重重讲讲一遍，好一遍，好吗吗？”关

10、于特殊沟通内容的应答规范关于特殊沟通内容的应答规范 1、遇到用户找其他客服时 “您好，您好，请问请问您有什么您有什么问题问题需要咨需要咨询询呢？我很呢？我很乐乐意意为为您解答。您解答。 ”如果用户表示一定要找这位 同事听电话，可以再解释为“我我们们每位同事都接受每位同事都接受过专业过专业的培的培训训，同，同样样可以可以为为您提供您提供专业专业 的服的服务务， ，请问请问您有什么您有什么问题问题需要咨需要咨询询的呢？的呢？”如果按照上述解释后，用户仍不满意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以 建议用户留下联系电话及回复时间（建议预留长一点的时间，避免由于班表原因造成该同 事无法按时回复

11、） 如用户表示由于私人原因要找这位同事，可以婉转拒绝“非常抱歉，工作期非常抱歉，工作期间间不方便帮您不方便帮您 转转告，告，请请您您拨拨打他的私人打他的私人电话联电话联系他（她），好系他（她），好吗吗？”用户同意后， “谢谢谢谢您您对对我我们们工作的配工作的配 合，再合，再见见！”如用户不同意，重复解释两次，并停顿 5 秒后挂机。2、遇到用户打错电话时 “您好，您好，这这里是里是 xxxx 客服中心，客服中心，请请您您查证查证后再后再拨拨。 。 ”3、遇到用户询问自己的昵称时 “我是我是*，如我的服，如我的服务务有不周到的地方，有不周到的地方，欢欢迎您随迎您随时时指正，我会不断改指正，我会不断

12、改进进的。的。 ”4、遇到用户询问个人信息时，如 QQ 号等 “您好，我是您好，我是*，有什么，有什么问题问题您可以您可以拨拨打打 xxxx 联联系我系我们们。 。 ”若用户坚持要求知道其他信息， 可告知“您好，因您好，因为为工作需要，我工作需要，我们们在工作期在工作期间规间规定只能通定只能通报报昵称，您昵称，您记记下我的昵称后可以下我的昵称后可以 随随时时根据我的昵称根据我的昵称联联系到我的，系到我的，请请您放心。您放心。 ”5、遇到用户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时 “非常抱歉，您的非常抱歉，您的这项这项需求超出了我需求超出了我们们的服的服务务范范围围，很，很遗遗憾我无法帮助

13、到您，建憾我无法帮助到您，建议议您您（根据（根据 用用户户的需求的需求给给予适当的建予适当的建议议） ）” 。或“非常抱歉，非常抱歉，xxxx 暂时暂时没有没有这项这项服服务务，建，建议议您您（根据用户的需求给予适当的建议） ” 6、遇到用户恶意的骚扰电话时 “您好，您好，这这里是里是 xxxx 的客服中心，如果您有关于的客服中心，如果您有关于 xxxx 业务业务或服或服务务的的问题问题，我很，我很乐乐意意为为您解您解 答，如果您没有答，如果您没有业务业务或服或服务务方面的方面的问题问题， ，请请您挂机以便其他客您挂机以便其他客户户打打进进来，好来，好吗吗？”若用户仍然纠缠不清不肯挂机，可以在

14、重复三次后，再次向用户强调， “非常抱歉，您的需求超出了非常抱歉，您的需求超出了 我我们们的服的服务务范范围围，很，很遗遗憾无法帮助到您。憾无法帮助到您。还还有很多用有很多用户户需要我的服需要我的服务务，我要挂机了，再，我要挂机了，再见见！”停顿 5 秒，挂机。 8、 提供的信息较长，需要善意提醒用户记录下相关内容时 “内容比内容比较较多，麻多，麻烦烦您准您准备备下下纸纸跟笔好跟笔好吗吗？”如用户表示需要，则耐心等待用户取纸和笔。9、 遇到用户提出建议时 “非常感非常感谢谢您提出的宝您提出的宝贵贵建建议议，我已，我已经记录经记录下来并会反下来并会反馈给馈给有关有关负责负责人，再次感人，再次感谢

15、谢您您对对我我们们工作的关心和支持。工作的关心和支持。 ” 10、遇到用户致谢时 必须响应“不客气，不客气，这这是我是我们应该们应该做的做的”或“很高很高兴兴听到您的听到您的认认可，我可，我们们会会继续继续努力的，努力的，谢谢 谢谢您您” ，若用户进一步表扬， “请请不必客气，不必客气，这这是我是我们应该们应该做的，感做的，感谢谢您您对对我我们们工作的支持，工作的支持， 欢欢迎您随迎您随时时再来再来电电。 。 ”11、遇到无法当场答复的用户咨询 “您的您的这这个个问题问题我需要我需要进进一步确一步确认认后才能回复您，后才能回复您，请请您留下您的您留下您的联联系系电话电话，我，我们们会在会在*小

16、小时时 内有内有专专人和您人和您联联系，好系，好吗吗？” （注意，需严格按照承诺时间回复客户，详细时间参照回复承诺时间表。 ）用户抱怨与投诉的应答规范用户抱怨与投诉的应答规范 1、遇到用户投诉热线难拨通、应答时 “非常抱歉，今天咨非常抱歉，今天咨询询的用的用户户比比较较多，非常感多，非常感谢谢您的耐心等候，您的耐心等候，请问请问有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？”2、遇到用户情绪激烈，破口大骂 “我非常希望能我非常希望能为为您解决您解决问题问题， ，请请您将情况告您将情况告诉诉我，我，让让我帮您解决，好我帮您解决，好吗吗？”同时应调整好 心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我假如我们们的工作的工作给给您您带带来不便，来不便，请请您原您原谅谅，希望您可以告，希望您可以告 诉诉我具体情况，以便我我具体情况，以便我们们及及时时改改进进及及处处理。理。 ”等，若实在无法处理，报告带教。3、遇到用户投诉其他同事服务态度不好时 “