快递业务员知识重点

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1、快递业务员（初级）考试指导手册山东工程技师学院苑海涛北京2010年 5月目 录第一部分 快递业务员（初级）鉴定考试简介 1一、快递业务员（初级）考试题型与答题要求 1二、考试情况说明： 4三、考核比重表 ： 4第二部分 快递业务员（初级）快件收派理论考核知识点 5第一章 职业道德 5第二章 快递服务概述 6第三章 快递业务基础知识 7第四章 快递服务礼仪 8第五章 安全知识 9第六章 地理与百家姓知识 12第七章 计算机与条码知识 14第八章 相关法律、法规和标准的规定 14第九章 快件收寄 18第十章 快件派送 30第十一章 客户服务 35第三部分 快递业务员（初级）快件处理理论考核知识点

2、36第九章 快件处理的作业和流程 36第十章 快件接收 37第十一章 快件分拣 41第十二章 快件封发 50第四部分 快递业务员（初级）快件收派技能考核知识点 55第五部分 快递业务员（初级）快件处理技能考核知识点 57第六部分 模拟练习题 60第一部分 快递业务员（初级）鉴定考试简介一、快递业务员（初级）考试题型与答题要求快递业务员（初级）的考核分为“快件收派”与“快件处理”两个模块。每一个模块均分为理论知识考试和技能操作考核。（一）理论知识考试理论知识考试时间为 90分钟，采用闭卷笔试，考试主要题型为单项选择题和判断题，其中单项选择题与判断题各 50个，每题一分，理论考试总分为 100分。

3、考核知识点 200个。其配分要求如表所示：鉴定模块 鉴定范围 分值（分） 鉴定内容 分值 合计职业道德 5基本要求 40基础知识 35快件收寄 36快件派送 19快件收派收派知识 60客户服务 5100分职业道德 5基本要求40 基础知识 35快件接收 13快件分拣 35快件处理处理知识 60快件封发 12100分理论知识考核样题如下：一、单项选择题1、下列关于快递运单表述错误的是( )。A、快递运单填写应保持真实性，业务员不能代替客户签名B、业务员收取完快件回到营业网点时再在运输单上填写资费C、客户因私人寄件而不填写寄件人公司名称D、业务员应将自己工号写在运单上正确答案为（ B ） （答题要

4、求：四选一，每题一分）2、易碎物品、不耐压的快件应放置在（ ）A 顶层 B 底层 C 外层 D 内层正确答案为（ D ） （答题要求：四选一，每题一分）二、判断题（ ）1、从中国现代快递的发展看，先有国内快递，后有国际快递。正确答案为（错） （答题要求，给“对”或者“错” 选项，每题一分）（ ）2、快递运单是一种格式合同，由正面寄递信息和背书条款两部分组成。正确答案为（对） （答题要求，给“对”或者“错” 选项，每题一分）（二）技能操作考试技能知识考试时间为 60分钟，可采用笔试、口试或模拟实际操作等形式（现暂时全部改为笔试） 。考核知识点收派 10个、处理 8个。其配分要求如表所示：快件收派

5、操作技能考核内容结构表快件收寄 快件派送 客户服务运单规范填写识别快件重量规格查验快件并核实禁限寄物品快件包装运单标识的粘贴称量快件并收取快件资费快件交接操作按照派送段设计派送路线捆扎装运快件签收快件推介快递服务产品合计分值 5 5 10 9 11 5 20 15 10 10 100考试时间（min) 8 6 6 8 5 3 8 6 5 5 60初级考核形式 笔试 笔试 实操笔试 实操笔试 笔试 口试笔试 笔试 实操笔试 笔试 口试笔试快件处理操作技能考核内容结构表快件接收 快件分拣 快件封发拆解封志卸载验视总包拆解总包国内快件分拣国际快件分拣识别禁限寄物品识别重量规格包装不合格的快件建立总包

6、核对路由信息装车建立封志合计分值 8 7 20 15 15 10 10 15 100考试时间（min） 6 10 10 7 8 6 6 7 60初级考核形式 口试笔试 笔试 实操笔试 实操笔试 实操笔试 实操笔试 口试笔试 笔试技能操作考核样题如下：试题一、根据所给快递单信息，指出其中寄件人与收件人信息中五处填写错误。 （5 分）第一处错误： 第二处错误： 第三处错误： 第四处错误： 第五处错误： 答题要点：第一处错误： 寄件人未写地址 （1 分）第二处错误： 寄件人手机号码 12位 （1 分）第三处错误： 收件人姓名不全 （1 分）第四处错误： “湖南”笔误写成“海南” （1 分）第五处错误

7、： 收件人电话号码 9位 （1 分）试题二、快件包装的原则（9 分）答题要点：1、适合运输原则（3 分）2、便于装卸原则（3 分）3、适度包装原则（3 分）二、考试情况说明：理论考试（初级） 考试方式：笔试（答题卡） 考试时间：90min 题型：单项选择题和判断题 试题量：100 题 考核知识点：快件收派 200个； 快件处理 200个。技能考试（初级） 考试方式：笔试 考试时间：60min 试题量： 快件收派 10题；快件处理 8题 考核知识点：快件收派 10个； 快件处理 8个三、考核比重表 ：理论知识（初级） 职业道德 5% 基础知识 35% 快件收派 快件处理 快件收寄 35% 快件接

8、收 13%快件派送 20% 快件分拣 35%客户服务 5% 快件封发 12%技能知识（初级） 快件收派 快件处理快件收寄 40% 快件接收 15%快件派送 50% 快件分拣 60%客户服务 10% 快件封发 25% 第二部分 快递业务员（初级）快件收派理论考核知识点第一章 职业道德1、职业道德的概念 p1职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。 2、职业道德的主要内容 p2

9、职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。 3、职业道德的特点 p3特殊性强制性多样性稳定性 4、职业道德的重要作用 p3职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。职业道德有助于提高个人道德修养。5、快递业务员职业守则的内容 p3遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。6、 “遵纪守法、诚实守信”的具体要求 p4“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法

10、规和企业内部的规章制度。“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。 7、 “团结协作、准确快速”的具体要求 p4“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。 8、 “保守秘密、确保安全”的具体要求 p5“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘

11、密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。 9、 “衣着整洁、文明礼貌”的具体要求 p5“衣着整洁，文明礼貌” ，是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。 “文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先要做到语言文明，使

12、用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。 10、快递业务员职业守则的特点 p5体现了职业道德的普遍性体现了快递服务职业道德的特殊性第二章 快递服务概述1、快递服务的概念 p6 快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。 2、快递服务的特点 p6 快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。快递服务时“门到门” 、 “桌到桌”的便捷服务。快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。3、快递服务的业务种类 p7快递服务按照网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同